OvationCXM, el sistema operativo de orquestación para servicios financieros, publicó la nueva investigación AI Agents: From Experiment to Execution, que revela que los líderes financieros han pasado de experimentar con agentes de IA a utilizarlos en sus flujos de trabajo financieros, y que planean incorporar aún más la tecnología en el trabajo bancario y comercial durante los próximos 12 meses.

La encuesta a 520 líderes financieros de EE. UU. encontró que 75% utiliza activamente agentes de IA, o los está probando en pilotos o evaluaciones, en al menos un flujo de trabajo financiero o bancario actualmente. La investigación cubrió tanto el uso actual como los planes para los próximos 12 meses. A medida que se expande la adopción, los líderes financieros esperan que sus agentes de IA vayan más allá de las tareas internas y la recuperación de información para iniciar instrucciones y transacciones directamente con sus instituciones financieras.

Los hallazgos clave de la investigación incluyen:

• 75% ya está usando o probando agentes de IA. Los equipos financieros reportan uso activo, pilotos o pruebas en flujos de trabajo financieros y bancarios.
• Los agentes de IA de clientes ya inciden en la banca. Tres de los seis principales flujos de trabajo financieros que usan agentes de IA están relacionados con la banca, incluidos el seguimiento de transacciones, la aprobación de pagos y el inicio de pagos o transferencias.
• 68% espera que sus agentes de IA realicen transacciones. En los próximos 12 meses, los líderes financieros planean usar agentes de IA para tareas de solo lectura, de instrucción y transaccionales —tres niveles crecientes de autonomía de los agentes que van desde la recuperación de información hasta la ejecución de pagos—, y 28% espera usar agentes de IA para pagos ACH y 23% para transferencias.
• 54% buscaría una alternativa si su banco no puede dar soporte a sus agentes de IA. Entre los líderes financieros que ya usan agentes de IA, 54% encontraría una alternativa interna o de terceros, y 15% llevaría su negocio bancario a otra parte.

"Los agentes de IA de se están convirtiendo rápidamente en el próximo canal bancario", afirmó Alfred "Chip" Kahn, fundador y CEO de OvationCXM. "La oportunidad para los bancos es liderar este cambio convirtiéndose en la pasarela confiable para la interacción de esos agentes con sus sistemas. Eso significa saber de quién es el agente que realiza la solicitud, qué se le permite hacer y cuándo debe intervenir un humano".

La investigación también muestra que los líderes financieros no están pidiendo una autonomía de IA sin restricciones. Sus principales requisitos para generar confianza se centran en los permisos y límites, la capacidad de suspender o revocar el acceso de los agentes, la visibilidad en tiempo real, el historial de auditoría y conciliación, y la verificación de identidad. Cuando la aprobación humana forma parte del proceso, los líderes financieros están casi igual de dispuestos a permitir que sus agentes inicien o avancen tareas bancarias de nivel transaccional que actividades de solo lectura: 50% frente a 54%. Estos requisitos coinciden estrechamente con el rol de pasarela que describe Kahn, en el que un banco sabe qué agente realiza una solicitud, qué tiene permitido hacer y cuándo debe intervenir un humano.

"Si un banco no puede dar soporte a los agentes de IA de sus clientes, esos clientes encontrarán otra forma de hacer el trabajo, ya sea con su banco o en otro lugar", dijo Kahn. "El riesgo es que una mayor parte de la experiencia del cliente se traslade a un competidor o fuera del banco. Los bancos necesitan establecer este punto de control ahora, mientras el canal toma forma".

Con 68% de los encuestados esperando el uso de agentes de nivel transaccional en los próximos 12 meses, la encuesta sitúa la preparación de los bancos para los agentes de clientes como un factor que influirá en dónde mantienen sus relaciones bancarias los equipos financieros, una dinámica que los hallazgos sobre alternativas y cambio de banco concretan de forma clara.

Fuente: Global FinTech Series