A medida que las utilidades brutas del negocio de vender autos caen desde los máximos de la era de la pandemia, los concesionarios están empujando a los clientes a regresar por cada cambio de aceite para proteger su rentabilidad.

Quedaron atrás los días de oferta restringida y competencia débil que llevaron a los concesionarios a obtener ganancias extraordinariamente altas a comienzos de la década de 2020. A medida que los márgenes se normalizan, en parte porque la oferta de vehículos se acerca más a la demanda y aumenta la competencia entre vendedores de autos, los concesionarios han tenido que apoyarse en otras áreas del negocio para sostener sus ganancias.

Para muchos concesionarios, eso significa enfocarse en el servicio. Pese a su reputación de reparaciones costosas y valor discutible, algunas operaciones están invirtiendo más en la experiencia del cliente para competir con cadenas independientes como Jiffy Lube, Meineke e incluso Walmart . Las apuestas son significativas: 42% de los estadounidenses identificó a una de esas cadenas como su “primary service provider” en 2025, frente a 20% en 2020, según un informe de la consultora Ducker Carlisle .

Tim Pohanka, vicepresidente ejecutivo y director de operaciones de Pohanka Nissan Hyundai, un grupo de concesionarios en Fredericksburg, Va., dijo a Fortune que los márgenes comprimidos en el negocio principal de venta de autos de los concesionarios han convertido el servicio en “la mayor oportunidad”.

Las cifras respaldan esa visión. Mientras los márgenes por ventas de autos han disminuido, las ventas combinadas de servicio y partes de los concesionarios aumentaron 48% en los últimos cinco años y el año pasado alcanzaron $164.6 billion, según la National Automobile Dealers Association . En la industria, esa línea de negocio se conoce como “fixed operations”, y desde hace tiempo ha tenido márgenes brutos más altos que la venta de vehículos nuevos, una de las razones por las que es el lugar natural al que recurren los concesionarios cuando vender autos deja de ser tan rentable.

Los concesionarios ya no pueden depender de los fuertes márgenes y del poder de fijación de precios que les dio la escasez de inventario de la era de la pandemia. En su lugar, están tratando de competir con proveedores de servicio independientes que ofrecen cambios de aceite, revisiones de filtros, rotación de llantas y reparaciones menores con horarios flexibles. En muchos casos, esas cadenas se han convertido en la opción preferida de los estadounidenses que buscan mantenimiento vehicular.

Pohanka dijo que sus concesionarios también ofrecen citas sin turno y opciones de financiamiento para el servicio. Para mayor transparencia, cada vehículo atendido en los concesionarios recibe además una actualización en video que muestra el auto completo.

Los concesionarios dicen que estos esfuerzos pueden aumentar el valor de vida de cada cliente, incluso años después de la compra original. Eso se vuelve más importante a medida que los estadounidenses conservan sus vehículos durante más tiempo, ampliando el periodo en el que el servicio puede generar ingresos. La edad promedio de un automóvil de pasajeros en las carreteras de EE. UU. fue de 14.5 years el año pasado, frente a 11.5 years una década antes, según la Bureau of Transportation Statistics .

Pohanka dijo que los ingresos recurrentes por servicio ayudan a mantener estables las operaciones de los concesionarios incluso cuando la industria automotriz enfrenta interrupciones que van desde aranceles hasta problemas en la cadena de suministro. También señaló que los clientes que ya usan un concesionario para el servicio tienen más probabilidades de regresar allí cuando necesitan otro auto.

El giro hacia el servicio llega mientras crece la presión sobre las ganancias de los concesionarios. La ganancia promedio antes de impuestos por concesionario público se más que triplicó hasta $6.8 million en 2022 desde $1.9 million en 2018, según un estudio de grupos de concesionarios que cotizan en bolsa realizado por Kerrigan Advisers, citado por CNBC . Pero en 2025, las utilidades brutas promedio de los concesionarios propiedad de empresas públicas bajaron a alrededor de $3.9 million.

Ese descenso refleja un mercado que ha seguido normalizándose tras las severas escaseces de oferta que definieron el periodo de la pandemia. A comienzos de agosto, los concesionarios de EE. UU. tenían alrededor de 2.73 million vehículos nuevos disponibles, según Cox Automotive, prácticamente sin cambios respecto a un año antes. Aun así, el mercado podría estar encaminándose hacia un equilibrio más saludable entre inventario y demanda, dijo Cox Automotive en un informe publicado a comienzos de este mes. Eso marca un cambio frente al mercado restringido por la oferta de la pandemia, cuando los concesionarios podían exigir precios inusualmente altos porque los consumidores tenían muchos menos autos para elegir.

Con todo, los autos siguen siendo caros. El precio promedio de lista de un vehículo nuevo fue de $49,249 al final de julio, mientras que el precio promedio de transacción alcanzó $49,855, un alza de 1.9% frente a un año antes, según Kelley Blue Book .

Cuando los precios son tan altos, las preocupaciones sobre una posible caída en las ventas totales están muy presentes, dijo Pohanka. Pero también hay otro factor en juego. A medida que suben los precios de los autos, puede resultar más difícil convencer a un cliente de que siga acudiendo al concesionario para el servicio regular, dada la reputación de los concesionarios por ser costosos. Esto ocurre pese al argumento de los concesionarios de que cualquier diferencia de precio puede explicarse por sus técnicos capacitados por la fábrica, equipo especializado y acceso especial a datos del fabricante.

Durante la escasez de vehículos de la era de la pandemia, concentrarse principalmente en la venta de autos era una buena decisión. Ahora, los concesionarios tienen que esforzarse más para destacar el servicio y retener a los clientes a largo plazo para asegurar su negocio ante un futuro potencialmente más difícil.

“Si no estás involucrado en la industria del servicio, y dependes únicamente de las ventas, entonces realmente te estás preparando para un posible problema si algo sale mal”, dijo Pohanka.

Esta historia apareció originalmente en Fortune.com