Cuando Crumbl abrió su primer local en el norte de Utah en 2017, los cofundadores Jason McGowan y Sawyer Hemsley tenían un objetivo claro: perfeccionar la galleta de chispas de chocolate. Casi una década después, esa empresa se ha convertido en un imperio de galletas que genera más de $1 mil millones en ingresos anuales, con casi 1,100 locales y más de 29,000 empleados. La rápida expansión de la empresa ha sido impulsada en gran parte por su presencia en redes sociales, particularmente en TikTok, donde sus galletas en cajas rosadas y sus lanzamientos semanales de sabores se han convertido en un fenómeno viral, transformando cada nuevo lanzamiento en un evento para millones de seguidores.

Sin embargo, según McGowan, quien se desempeña como CEO, escalar una empresa a esa magnitud no siempre es sencillo. Durante los primeros días, los dos primos —McGowan y Hemsley— pasaron innumerables mañanas temprano mezclando masa, noches tardías limpiando cocinas y fines de semana sin saber si el negocio sobreviviría. Esos años de esfuerzo incansable finalmente dieron forma al enfoque de liderazgo de McGowan, incluida su convicción de que saber cuándo alejarse es tan vital como saber construir.

"[En Crumbl], no abrimos los domingos. No solo por motivos religiosos, sino para tener tiempo de reponer energías", dijo McGowan, quien es mormón, a Fortune. "Todos piensan que la vida es solo ir, ir, ir… [pero] para mí, el éxito no consiste únicamente en construir la empresa más grande; también se trata de crear momentos significativos con quienes más importan."

Para McGowan, esa filosofía significa estar plenamente presente tanto en entornos personales como profesionales. Como padre de siete hijos, deja de lado su correo electrónico durante los momentos en familia, ya sea animando desde la banda en un partido de fútbol o reuniéndose alrededor de la mesa para una partida de Catan. El mismo principio se aplica en su rol como CEO: cuando visita locales de franquicia o se reúne con empleados, McGowan dijo que presta a esas interacciones su atención total en lugar de permitir que las distracciones interfieran.

"El equilibrio entre el trabajo y la vida personal es extremadamente importante", dijo McGowan. "Estar con la familia y estar presente es realmente importante. Es muy difícil lograr un equilibrio perfecto. Casi ni me gusta esa palabra."

Crumbl no es la única entre las grandes empresas de Estados Unidos en mantener sus puertas cerradas los domingos. Chick-fil-A y Hobby Lobby han mantenido durante mucho tiempo la misma política, citando las creencias cristianas de sus fundadores y la importancia de dar a los empleados tiempo para adorar, descansar y estar con la familia. La filosofía de McGowan también surge en medio de un cambio cultural más amplio en la forma en que se percibe el trabajo: a medida que más empleados buscan mayor flexibilidad e incluso semanas laborales de cuatro días, la noción de que el éxito exige un esfuerzo constante está enfrentando un escrutinio cada vez mayor.

De abandonar la escuela tras el octavo grado a un imperio de galletas de mil millones de dólares

McGowan creció en Alberta, Canadá. Su padre trabajaba como asistente social y su madre estaba empleada en un banco. Después de completar el octavo grado, McGowan abandonó la escuela y entró al mundo laboral.

"Quería tener mi propio restaurante algún día", dijo. "Trabajé en un restaurante de carnes cuando era joven y estaba gestionando la cocina del restaurante cuando apenas tenía 16 años."

Después de mudarse a Utah en 2003, McGowan pasó seis meses durmiendo en los pisos de sus amigos mientras se enseñaba a sí mismo desarrollo web. Luego pasó a cofundar varias empresas tecnológicas, incluida una red social para estudiantes de la Universidad Brigham Young y una plataforma para descubrir eventos locales. De 2015 a 2017, se desempeñó como director de producto móvil de Ancestry antes de unirse a Hemsley para lanzar Crumbl. Esa formación tecnológica resultó fundamental para el crecimiento de Crumbl: la empresa construyó su propia aplicación e infraestructura de pedidos desde el principio, y su enfoque basado en datos para la rotación semanal de menús ayudó a crear un modelo de demanda impulsado por la escasez que mantiene a los clientes regresando.

Hoy en día, la cadena es reconocida por sus galletas de gran tamaño y su aventurera alineación de sabores rotativos semanales. Las ofertas recientes han incluido "Flamin' Lime Crunch", "Wild Cherry Blue Razz Slushy", "Root Beer Float" y "Hawaiian Coconut".

Al reflexionar sobre su trayectoria, McGowan dijo que demasiados aspirantes a fundadores se consumen con la idea de construir un negocio en lugar de resolver un problema real para los clientes.

"Me encanta construir cosas", dijo. "Ya sea la mejor galleta del mundo o una pieza de tecnología que sirva a los demás. La alegría de construir algo que hace sonreír a los demás —eso es lo que me impulsa."

En mayo de este año, McGowan anunció que él y Hemsley están en proceso de alejarse de Crumbl mientras buscan un nuevo liderazgo para llevar a la empresa "al siguiente nivel". Se informó a principios del año pasado que Crumbl estaba explorando una venta que habría valorado a la empresa en casi $2 mil millones, una cifra que subraya la rapidez con la que la marca ha escalado y que la sitúa entre las cadenas de restaurantes de propiedad privada más valiosas de Estados Unidos.

Consejos para la Generación Z: Nunca dejes de aprender, ni pierdas el toque humano

Operar una empresa de postres se ha vuelto más complejo en los últimos años, desde el auge de los medicamentos GLP-1 para perder peso hasta la inteligencia artificial que está transformando la forma en que las empresas comercializan, contratan y sirven a sus clientes. Medicamentos como Ozempic y Wegovy han sido señalados por analistas de la industria alimentaria como un posible obstáculo para las empresas que venden productos indulgentes y ricos en calorías, ya que los medicamentos pueden suprimir el apetito y cambiar las preferencias de los consumidores hacia opciones más ligeras.

Para McGowan, esas transformaciones son precisamente la razón por la que la curiosidad importa más que nunca.

"El futuro siempre ha sido impredecible", dijo McGowan. "Siempre les diré a mis hijos: nunca tengan miedo de aprender cosas nuevas y nunca tengan miedo de estar aprendiendo constantemente. No importa la edad que tengan ni quiénes sean. Nunca tengan miedo de seguir aprendiendo y creciendo."

Esa mentalidad es particularmente relevante para la Generación Z, que ingresa a un mercado laboral transformado por la IA. Si bien la tecnología seguirá transformando el lugar de trabajo, McGowan dijo que los fundamentos de crear valor para otras personas no cambiarán.

"Debemos recordar la importancia de la tecnología y de ayudar y servir a las personas", dijo. "Creo que a veces eso puede perderse en la traducción, y eso es algo realmente importante: nunca subestimen el poder del toque humano."

Esos principios —abrazar el aprendizaje continuo mientras se mantiene el enfoque en servir a los demás— sobrevivirán a cualquier disrupción tecnológica, añadió McGowan.

"Si no tienes miedo de aprender y no tienes miedo de entender la importancia de construir algo para otra persona y crear valor en el mundo, te irá bien."

Esta historia se publicó originalmente en Fortune.com.