Un regreso en círculo completo

Y así cierro el círculo. Si lees la firma, te resulta familiar y estás algo confundido, probablemente has seguido el mundo automotor desde hace bastante tiempo. Sí, una vez fui editor de la sección automotriz de otro diario de gran formato. Sí, una vez tuve una columna en lo que entonces era la revista automotriz más leída del país. Sí, una vez co-conduje un programa de radio dedicado al automovilismo en una popular estación FM de estilo de vida.

Desde entonces pasé al otro lado de la barrera, y pasé allí buenos 15 años. Como parte integral de las operaciones de una distribuidora automotriz, estuve a cargo de marketing, comunicaciones, desarrollo de negocios, desarrollo de la red de concesionarios, satisfacción del cliente y capacitación en ventas. Me considero afortunado de haber formado parte del mundo automotor en tantas capacidades distintas.

La pregunta que todos hacen

Eso nos lleva al punto de este artículo. Cuando mi editor, Kap Maceda Aguila, y yo tuvimos nuestras conversaciones iniciales sobre cómo iniciar mi regreso a la escritura, nos preguntamos: “¿Qué pregunta la gente?” En particular, “Dado que has estado en el mundo automotor, ¿qué suele preguntarle la gente a Dong Magsajo?”

En los últimos años, las preguntas han variado, pero en su mayoría siguen la línea de “¿Qué auto debería comprar?” — una pregunta oportuna en un mercado donde la lista de salas de exhibición sigue creciendo, con nuevas marcas que se suman a las ya establecidas para competir por los mismos compradores. En el caso de mis aprendices, la pregunta era “¿Qué auto debería vender?” — el reverso de la anterior. Las respuestas que he dado también varían. Pero esto sigue siendo constante: siempre le diré a cualquiera que lo más importante es tener una buena relación con su vendedor y/o contacto del concesionario (o cliente).

La compra es 90% emocional

Primero lo primero: dejemos algo en claro, la compra de un vehículo es alrededor de 90% emocional. Las características, la confiabilidad, la eficiencia de combustible y la disponibilidad de repuestos — sin mencionar el precio — por supuesto pesan en la decisión. Pero es importante tener a alguien en quien puedas confiar al otro lado de la conversación de compra.

Para demostrar mi punto, conviene dar un paso atrás. Como capacitador nacional certificado de ventas de al menos cuatro marcas de autos distintas durante mi etapa como jefe de capacitación en operaciones de distribuidora, descubrí que el factor más constante que separaba a los mejores vendedores de quienes simplemente saltan de una marca a otra en busca del vehículo más fácil de vender era el deseo individual de iniciar relaciones de largo plazo con sus clientes.

La pasión y el deseo de servir son fáciles de detectar. Son cálidos. Son curiosos. Hacen preguntas. Tratan de entender las necesidades de sus clientes antes de pasar a las especificaciones, el precio, los descuentos y la eficiencia. De hecho, estas personas hablan de los aspectos financieros al final. Esto es importante porque son los vendedores que también tienen la intención de encargarse eventualmente de tu experiencia de propiedad. Si estás buscando auto y te encuentras con un vendedor que quiere entender tus necesidades antes de preguntarte por tu presupuesto, probablemente vas por el camino correcto.

Por qué las especificaciones importan menos de lo que crees

Volvamos ahora a la conversación sobre especificaciones, precio y eficiencia. Por supuesto, eso importa. Pero seamos completamente honestos: en el panorama general, esto es evidente: la industria automotriz ha llegado a un punto en el que las expectativas de los clientes sobre comodidades, eficiencia de combustible y rangos de precio en conjunto permanecen dentro de un cierto margen. En otras palabras, por esas expectativas, las especificaciones, las calificaciones de eficiencia y los puntos de precio permanecen casi iguales, independientemente de la marca.

Por ejemplo, la calificación de eficiencia de combustible de un vehículo promedio con motor de combustión interna (ICE) de 1.5 litros a 2.0 litros debería ubicarse entre 8 y 12 kpl en conducción mixta de ciudad y carretera. Si sales a buscar auto, también verás que Apple CarPlay y/o Android Auto, la función que permite la conectividad con el smartphone, es relativamente estándar en la mayoría de los vehículos. Las funciones adicionales de seguridad han mejorado bastante y también ya son, en su mayoría, estándar. Y así sucesivamente.

A esto se suma una nueva capa en la misma conversación, ya que los vehículos electrificados — híbridos y eléctricos a batería, cuyo despliegue local está respaldado por la Electric Vehicle Industry Development Act — se incorporan a la oferta principal, llevando las opciones de carga y la cobertura de garantía de batería al mismo listado de especificaciones frente al precio.

Aquí es donde entra el argumento de la compra emocional. Aunque las características y las calificaciones de eficiencia en un determinado rango de precio sigan siendo en gran medida similares, distintos autos, con distintos lenguajes de diseño, hablan directamente a distintos tipos de personas. Es aquí donde “Ang ganda ng design nito!” (“¡Qué hermoso diseño!”) puede marcar la diferencia entre una posible elección y una compra real. También aquí los descuentos — es decir, quién puede ofrecer el mayor recorte — pueden convertirse en un factor decisivo.

El pragmatismo rinde los mejores frutos

Y aquí es donde vuelvo a hacer mi argumento. Sí, esas cosas son importantes — y relevantes. Pero no deberían ser tus puntos de referencia al comprar un vehículo. Recuerda que el pragmatismo siempre rinde los mejores frutos.

Siempre he sido un gran admirador del servicio personalizado desde que tuve mi primer vehículo hace unos 30 años. Cuando no eres un cliente más — cuando puedes programar tu cita de servicio o encargar por adelantado las piezas que necesitas, cuando no tienes que esperar horas solo para que un asesor de servicio llame tu número — es cuando realmente sientes la diferencia de haber tomado la decisión correcta.

Esto importa más que nunca a lo largo de un ciclo típico de propiedad. Los vehículos nuevos vienen con un programa de mantenimiento preventivo programado, y la cobertura de garantía generalmente depende de cumplirlo, lo que significa que el concesionario que eliges al momento de la compra suele ser el mismo al que regresarás, muchas veces, para servicios, repuestos y asuntos de garantía. Vale la pena preguntar por la capacidad de servicio y la disponibilidad de repuestos antes de firmar cualquier cosa; la disposición con la que respondan esas preguntas dice mucho sobre la relación que viene.

En pocas palabras: la experiencia de tener un auto no incluye solo el tiempo que pasas en la carretera, sino también, necesariamente, el tiempo que dedicas a mantener tu vehículo en condiciones de circular. Sí, te costará — como debe ser — porque nada de valor llega gratis. Pero el mantenimiento del auto no tiene por qué ser incómodo.

Quienes tenemos la fortuna de poder costear movilidad gracias a nuestros propios vehículos siempre disfrutaremos de la conducción, siempre disfrutaremos de los viajes por carretera en familia, siempre disfrutaremos de la libertad que da tener auto. Pero también podemos, y debemos, procurar ver más allá en el camino de nuestra compra. Es imperativo que disfrutemos también los tiempos de inactividad con nuestros autos; que sepamos que podemos confiar en quienes nos vendieron los autos porque realmente se preocupan por nosotros y por la relación de largo plazo que compartimos.

Al final del día, los mejores autos resultan ser los mejor cuidados. Y siempre serán las personas — no solo las marcas, los modelos, las especificaciones o los descuentos — quienes garanticen eso. En el mundo automotor, como en el mundo real, absolutamente nada supera tener buenas relaciones en las que apoyarse. ¿La verdad? Esa es la razón por la que he vuelto a escribir sobre la industria que amo.

Para cerrar este artículo, tomo prestadas las palabras de mi mentor y amigo, el fallecido y gran Ray Butch Gamboa: ¡Happy Motoring!