A medida que las criptomonedas pasan de ser un activo especulativo a convertirse en una infraestructura financiera cotidiana, los usuarios dan cada vez más importancia a la confiabilidad, la transparencia y la responsabilidad. Las personas que antes aceptaban ciertas fricciones durante operaciones ocasionales ahora esperan estándares asociados con los servicios financieros regulados. Cuando esos estándares fallan, las consecuencias pueden ser inmediatas y personales.

En una entrevista con Metaverse Post, Innokenty Isers, cofundador y CEO de Paybis, explicó cómo este cambio está afectando a las plataformas que operan entre el sector cripto y los pagos regulados. Paybis es un exchange global de criptomonedas que presta servicio a más de siete millones de clientes en más de 180 países. Isers citó investigaciones sobre los usuarios de Paybis y datos operativos para explicar por qué la confianza en la marca ha superado a las comisiones y la velocidad de las transacciones como factor principal al elegir una plataforma, qué implican en la práctica las licencias MiCA y PSD2, y por qué la recuperación de la actividad tras el colapso de FTX no significa necesariamente que la confianza se haya recuperado al mismo ritmo.

La conversación también abordó la transparencia de las comisiones, los costos ocultos y las medidas que podrían convertir la divulgación anticipada en un estándar de la industria. La entrevista original fue publicada por Metaverse Post.

La confianza se convierte en un requisito principal de las plataformas

A medida que las criptomonedas forman parte de la gestión diaria del dinero en lugar de ser una inversión ocasional, las fallas del servicio tienen un efecto más directo sobre los usuarios. Una transacción retrasada puede detener un pago, mientras que una revisión de la cuenta puede limitar el acceso a los fondos. En esas situaciones, los usuarios esperan que la plataforma explique qué está ocurriendo y proporcione un plazo realista.

Paybis preguntó a una muestra representativa de sus siete millones de clientes en más de 180 países qué era lo más importante al elegir una plataforma de criptomonedas. La confianza en la marca fue seleccionada por el 46,7% de los encuestados, por delante de las comisiones, con 21,7%, y la velocidad de las transacciones, con 17,7%, como factores individuales.

Los usuarios siguen comparando las comisiones y la velocidad de las transacciones, pero quienes dependen de las criptomonedas con mayor frecuencia también quieren saber quién opera el servicio y con quién pueden ponerse en contacto si algo sale mal. Según la investigación citada por Isers, la confianza en la marca es ahora el factor individual más importante al elegir una plataforma, por delante de las comisiones, la velocidad y la transparencia consideradas por separado.

Isers dijo que las plataformas deben facilitar la verificación de su situación regulatoria y demostrar después, mediante su conducta diaria, que cumplen los estándares correspondientes. Las licencias proporcionan a los usuarios información que pueden comprobar de forma independiente.

Paybis ha obtenido tanto una licencia MiCA para servicios de criptoactivos como una licencia PSD2 de entidad de pago en Letonia. Isers señaló que obtenerlas exigió controles operativos sólidos y una responsabilidad clara en toda la empresa, y que esos requisitos siguen determinando la manera en que Paybis gestiona los riesgos y toma decisiones.

Las reseñas independientes son otra fuente de información para los usuarios. Isers dijo que Paybis es una de las empresas de criptomonedas mejor calificadas en Trustpilot, lo que permite a los clientes evaluar la compañía de forma independiente al revisar cómo responde a las quejas y resuelve los problemas con el tiempo.

Licencias y control de los activos de los clientes

Los colapsos de grandes exchanges han planteado repetidamente la pregunta de quién controla los activos de los clientes. Isers afirmó que la industria ha avanzado, especialmente en Europa, donde la autorización MiCA va más allá que los anteriores regímenes nacionales de registro de proveedores de servicios de activos virtuales, o VASP.

En virtud de MiCA, las empresas deben abordar quién controla los activos de los clientes y quién es responsable de los riesgos dentro de la compañía. También deben explicar qué ocurre después de una infracción de cumplimiento y demostrar que sus procedimientos se aplican en la práctica. Isers dijo que los regímenes VASP anteriores se aplicaban de manera desigual en Europa y no siempre ofrecían el mismo nivel de supervisión.

Sin embargo, los usuarios todavía necesitan una respuesta clara de cada proveedor. En Paybis, la licencia MiCA proporciona a la entidad europea de la compañía una base regulada para los servicios de criptoactivos, mientras que la licencia de entidad de pago ofrece la base regulada para los servicios relacionados con stablecoins. En conjunto, las licencias permiten a Paybis conectar los servicios de criptomonedas con flujos de pago regulados. Los usuarios deberían poder verificar esa estructura antes de depositar fondos.

La regulación puede obligar a las empresas a responder preguntas importantes, pero sin esas respuestas los usuarios no pueden evaluar los riesgos antes de depositar fondos. Una licencia también marca el inicio de una supervisión continua, no el final de las obligaciones de una empresa. La prueba de reservas puede proporcionar evidencia sobre las tenencias reportadas, pero la prueba más amplia es si la compañía continúa operando bajo los mismos controles después de su aprobación y si la alta dirección mantiene la responsabilidad sobre los riesgos.

La actividad se ha recuperado más rápido que la confianza

Después del colapso de FTX, la confianza en el sector de las criptomonedas cayó con fuerza. Desde entonces, los volúmenes de negociación se han recuperado, las instituciones están entrando al mercado y siguen llegando nuevos usuarios. Sin embargo, Isers sostuvo que la recuperación de la actividad no debe considerarse una prueba de que la confianza se haya restablecido.

En Paybis, los clientes B2B representaron el 96,9% del volumen de stablecoins en 2025 y el 97,8% durante los primeros cuatro meses de 2026. Isers dijo que ese nivel de actividad empresarial muestra cuánto se han incorporado las criptomonedas a las operaciones de pago reales, mientras que la confianza de los usuarios requiere un historial mucho más largo de desempeño constante, especialmente cuando las empresas son responsables de custodiar los activos de los clientes.

Los marcos regulatorios siguen desarrollándose a medida que el mercado madura. MiCA está elevando el estándar en Europa, mientras que la GENIUS Act forma parte del marco regulatorio en evolución en Estados Unidos. MiCA también está siendo revisada para ampliar un marco que abarque las stablecoins y servicios financieros adicionales.

Isers afirmó que la confianza se reconstruirá mediante un historial más prolongado de conducta coherente bajo supervisión regulatoria. Las herramientas de verificación ya existen: las licencias MiCA son públicas y el estado de cumplimiento queda registrado. No obstante, una investigación de Paybis indica que siete de cada 10 usuarios europeos no saben si su exchange puede operar legalmente.

Las plataformas tienen la responsabilidad principal de cerrar esa brecha, dijo Isers. Las empresas deben indicar claramente su entidad legal, jurisdicción operativa y estado de sus licencias. Los usuarios deberían poder confirmar esos datos mediante un registro oficial sin tener que revisar los términos y condiciones, mientras que los reguladores deberían facilitar el uso de las bases de datos públicas.

Las plataformas también deberían incluir esa misma información dentro de sus productos y enlazar directamente al registro correspondiente. La información sobre las licencias debería aparecer durante el registro y antes de que un usuario deposite fondos o realice una compra. El registro oficial debería identificar a la entidad autorizada, al regulador y los servicios cubiertos, para que los usuarios puedan ver exactamente qué está autorizada a hacer la empresa.

El argumento a favor de divulgar las comisiones por adelantado

Casi la mitad de los usuarios de criptomonedas identifica las comisiones elevadas como su principal frustración, mientras que más de una cuarta parte afirma que las comisiones están ocultas o no son claras. Isers dijo que mostrar el costo total solo al final del proceso de compra puede comenzar como un problema de diseño. Sin embargo, una vez que una plataforma sabe que los usuarios no pueden ver el costo total y mantiene el proceso sin cambios, la práctica se convierte en una decisión empresarial deliberada.

Los precios de las criptomonedas pueden incluir cargos de red, costos del proveedor de pagos y un diferencial de tipo de cambio. El importe final también puede variar según el método de pago o la blockchain utilizada. La cuestión central es si el cliente ve el precio efectivo antes de comprometerse con la transacción.

Isers dijo que Paybis muestra todas las comisiones por adelantado y sigue explorando formas adicionales de mejorar la transparencia y claridad de las tarifas. También señaló que la falta de transparencia puede hacer que una plataforma parezca más barata cuando un cliente decide dónde comprar. El usuario puede ver un precio inicial atractivo y descubrir el costo total más adelante, lo que podría ayudar a la plataforma a concretar una transacción, pero dañaría la confianza del cliente y contribuiría a una desconfianza más amplia en el sector.

El estándar de divulgación debería aplicarse cuando el usuario decide si continuará con la operación. Antes de la confirmación, una plataforma debería mostrar el importe total en moneda fíat que se cobrará, la cantidad de criptomonedas que recibirá el cliente y el tipo de cambio entre criptomonedas y moneda fíat utilizado. Si alguna de esas cifras cambia antes de la ejecución, la plataforma debería presentar una cotización actualizada y pedir al cliente que la confirme nuevamente.

Isers dijo que la divulgación anticipada se convertiría en un estándar de la industria si los reguladores definieran la información mínima que cada proveedor debe mostrar y especificaran en qué momento del proceso de compra debe aparecer. Las plataformas pueden adoptar ese formato antes de que se impongan esos requisitos.

Construir confianza con nuevos usuarios

Los nuevos usuarios son especialmente vulnerables a las comisiones poco claras y los procesos confusos, incluso mientras las plataformas compiten agresivamente para captarlos. Las preocupaciones relacionadas con la confianza siguen siendo la principal barrera para las personas que todavía no han entrado al mercado.

Isers afirmó que la aparente contradicción surge de medir la captación de usuarios de manera demasiado limitada. Completar el registro o realizar la primera compra no significa necesariamente que una plataforma se haya ganado al cliente. Los nuevos usuarios necesitan una primera experiencia predecible y deben entender con quién están tratando y qué pasos completarán antes de que finalice una transacción.

El producto debería explicar cada paso en un lenguaje sencillo. Los principiantes deberían poder seguir una transacción y contactar al servicio de atención al cliente sin conocimientos especializados. La prueba de captación más significativa es si el cliente regresa después de la primera transacción. Según Isers, los nuevos usuarios tienen más probabilidades de regresar cuando el proceso es fácil de seguir y el soporte es fácil de contactar.