Los bancos deben anticipar las necesidades de los clientes e integrar los servicios financieros en las transacciones cotidianas si quieren competir con las plataformas digitales, dijeron ejecutivos de Access Holdings y OPay en Moonshot by TechCabal en Lagos, una conferencia de tecnología organizada por el medio enfocado en África TechCabal.

Daniel Awe, director de Fintech Foundry en Access Holdings, afirmó que la próxima etapa de la banca exigirá a las instituciones ofrecer servicios en el momento en que los clientes los necesiten, en lugar de esperar a que las personas acudan a una sucursal o abran una aplicación.

El panel reunió a ambos lados de la división que describía: Access Holdings es la casa matriz de Access Bank, uno de los grupos bancarios más grandes de Nigeria, mientras que OPay opera una plataforma de dinero móvil y pagos que atiende a consumidores y comerciantes en todo el país.

"El futuro de los bancos estará en la gente cotidiana, donde los bancos se vuelvan invisibles", dijo Awe durante un panel titulado "The Next Bank: Competing in the Age of Programmable Money".

Su argumento extiende la transición de la banca de sucursales a los servicios móviles. Mover una transacción a un teléfono cambia cómo los clientes acceden a un banco; integrar las finanzas en actividades como el pago de colegiaturas o la reposición de inventario cambia cuándo las encuentran.

"Cuando el cliente te está contactando, ese no es el futuro de la banca. Son los bancos los que ahora tienen que situarse en la vida del cliente", dijo Awe.

Chukwudinma Okafor, director de cumplimiento de OPay Nigeria, dijo que el punto de partida deben ser las necesidades prácticas de los clientes, y no la disponibilidad de nuevas tecnologías.

"Para nosotros en OPay, el foco principal es atender una sola cosa: los clientes. Tienes que encontrarte con los clientes donde te necesiten", dijo.

Okafor describió cómo OPay envió desarrolladores, profesionales de tecnología y equipos de ventas a mercados de todo Nigeria para observar cómo trabajan los comerciantes y recopilar comentarios. Las solicitudes de sonidos distintos para señalar transacciones de punto de venta exitosas y fallidas, dijo, mostraron cómo pequeños cambios pueden hacer un servicio más útil. El ejemplo destacó una distinción en la discusión: anticipar las necesidades de los clientes puede requerir infraestructura sofisticada, pero la mejora que los clientes valoran puede ser sencilla.

Modernizar los sistemas

Awe dijo que los bancos tradicionales también necesitarían renovar la infraestructura que soporta sus productos. Los sistemas bancarios centrales convencionales, argumentó, por sí solos son insuficientes para competir con las fintechs y las empresas de tecnología que ofrecen servicios financieros. Los sistemas centrales —las plataformas de back-end que procesan cuentas y pagos— están en el centro de esa renovación. Esa transición tendría que ser gradual, preservando la confiabilidad y el cumplimiento mientras se abordan los riesgos creados por sistemas cada vez más interconectados.

"Sea lo que sea que quieras lograr, tienes que poner la seguridad en el centro", dijo.

Okafor señaló que las empresas digitales desde su origen se han beneficiado de partir con infraestructura más moderna, incluidos sistemas basados en la nube, mientras que los bancos establecidos adoptan cada vez más tecnologías similares.

A pesar de su competencia por los clientes, ambos panelistas argumentaron que los bancos y las fintechs siguen dependiendo unos de otros. Awe dijo que las alianzas combinan la capacidad financiera de los bancos con la habilidad de las fintechs para atender grupos específicos de clientes, y añadió que algunos negocios requieren enfoques que empresas como OPay pueden ofrecer con mayor facilidad. Okafor señaló la dependencia de las fintechs de los bancos comerciales para la liquidación y el manejo de fondos de clientes, y dijo que la cooperación también es necesaria para responder al fraude cuando el dinero se mueve entre instituciones.

"En última instancia, nos necesitamos mutuamente para que el ecosistema funcione bien", dijo.

La discusión también abordó el enfoque de Nigeria hacia las criptomonedas y las stablecoins, y Awe describió prioridades distintas entre los reguladores. Dijo que la Comisión de Valores ha mostrado mayor apertura hacia actividades relacionadas con criptomonedas, mientras que el Banco Central de Nigeria ha sido más cauteloso debido a preocupaciones de política monetaria y protección del consumidor.

Según Awe, el banco central estaba examinando casos de uso de stablecoins a través de un sandbox regulatorio, que permite a participantes aprobados probar servicios bajo supervisión. Caracterizó las stablecoins como menos volátiles que otras criptomonedas, una distinción que ofreció como su valoración de su atractivo ante el regulador, y no como una garantía de su estabilidad. Para las instituciones que evalúan servicios de stablecoins en Nigeria, el avance del sandbox ofrece un punto concreto para observar cómo se concilian las prioridades distintas de ambos reguladores.

Para los bancos que evalúan nuevas tecnologías, el desafío más amplio identificado por el panel fue hacer que los servicios sean más fáciles de acceder mientras se mantiene la seguridad y confiabilidad que los clientes esperan. Volverse menos visibles en una transacción, sugirieron los panelistas, requeriría un trabajo sustancial en los sistemas que la respaldan.