Creatio, una plataforma de CRM y automatización de flujos de trabajo nativa de IA, ha anunciado que Avidia Bank ha completado una transformación digital a nivel empresarial, adoptando Creatio como su sistema central de registro para las operaciones bancarias. La decisión refleja una tendencia más amplia entre los bancos comunitarios y regionales, que enfrentan una presión creciente para modernizar su infraestructura heredada y poder competir con instituciones más grandes y los nuevos actores digitales.

Con sede en Hudson, Massachusetts, Avidia Bank es una institución financiera comunitaria con aproximadamente 3.000 millones de dólares en activos y 240 empleados. El banco inició el proyecto para reemplazar un sistema heredado que había obstaculizado la adopción en toda la organización, con el objetivo de consolidar casi todas sus líneas de negocio en una única plataforma unificada, un desafío común entre las instituciones financieras de tamaño mediano que han acumulado herramientas dispares en distintos departamentos a lo largo del tiempo.

La implementación se completó en seis meses con el apoyo del socio de implementación Technology Advisors. El despliegue abarcó CRM empresarial, marketing, servicio al cliente, banca comercial y operaciones comerciales internas. Para garantizar un lanzamiento exitoso, el equipo del proyecto llevó a cabo tres rondas estructuradas de pruebas de aceptación de usuarios, validando la experiencia del usuario, las integraciones de datos y la migración del CRM heredado antes de ampliar la adopción en todo el banco.

"El reemplazo del sistema heredado fue muy ambicioso: salimos a producción en solo seis meses, pero nos aseguramos de hacerlo paso a paso para confirmar que teníamos todas las piezas del rompecabezas", afirmó Corrinne Olson, vicepresidenta de Aplicaciones Empresariales de Avidia Bank.

Desde su lanzamiento, Avidia ha ampliado la presencia de Creatio en toda la institución, conectando las funciones comerciales centrales, optimizando los flujos de trabajo y ofreciendo una experiencia más unificada tanto para los empleados como para los clientes. La adopción de los empleados alcanzó el 86% en seis meses, a medida que el personal adoptó flujos de trabajo adaptados a sus responsabilidades diarias.

Actualmente, Creatio respalda la banca comercial, el servicio al cliente, los recursos humanos, el marketing, las operaciones del centro de contacto y los portales de clientes. La plataforma también proporciona a la dirección del banco visibilidad en tiempo real de las pipelines de ventas y los indicadores de rendimiento operativo.

Avidia Bank ahora está profundizando su inversión en inteligencia artificial mediante el desarrollo de agentes inteligentes diseñados para asistir a los oficiales de desarrollo de negocios en la preparación de sus conversaciones con los clientes. El agente de IA consolidará automáticamente los saldos de los clientes, los depósitos, las oportunidades activas y las interacciones recientes en una vista de panel única, lo que permitirá a los gestores de relaciones dedicar menos tiempo a la búsqueda de información y más tiempo a la atención del cliente. El banco también tiene la intención de extender las capacidades impulsadas por IA a flujos de trabajo de servicio adicionales. Esto sitúa a Avidia entre un grupo creciente de instituciones financieras que exploran la IA agéntica —sistemas de IA autónomos o semiautónomos que ejecutan tareas operativas específicas— a medida que la tecnología madura para el uso empresarial.

"Es precisamente aquí donde la IA agéntica aporta su mayor valor: no reemplaza la relación, sino que devuelve a las personas el tiempo para construirla. Cuando un oficial de desarrollo de negocios llega a una conversación sabiendo ya cómo está la situación con ese cliente, cambia la conversación en sí. Ese es el cambio en el que nos centramos con cada cliente al entrar en esta próxima fase de adopción de IA", añadió Olson.

Fuente: GlobalFinTechSeries