Airtel Nigeria ha comenzado a acreditar a sus clientes una compensación en saldo por el mal servicio de red experimentado entre febrero y abril de 2026.

Los clientes afectados comenzaron a recibir notificaciones por SMS del abono en saldo el miércoles por la noche, con montos que oscilan entre menos de ₦50 y hasta ₦1,500.

"In line with NCC Directive, your account has been credited with ₦xxxx airtime for network failure(s) in Feb to Apr 2026. Thank you ,", dice el mensaje de Airtel.

Los pagos siguen una directiva de la Comisión de Comunicaciones de Nigeria (NCC) que exige a los operadores de telecomunicaciones compensar a los suscriptores afectados por un servicio de red deficiente prolongado o repetido en áreas calificadas, un cambio estratégico de las multas hacia la compensación directa a los suscriptores.

Según la comisión, la compensación se calcula con base en cuánto gastan habitualmente los suscriptores y si se encuentran en áreas afectadas por fallas de servicio y mala calidad de red. Los suscriptores calificados pueden usar el saldo acreditado para servicios de SMS, voz y datos, y conforme a las directivas regulatorias no se espera que venza.

No es la primera vez que Airtel implementa compensaciones en saldo. En mayo, el operador compensó a los clientes afectados por el mal servicio de red entre noviembre de 2025 y enero de 2026, la primera vez que salió a la luz una intervención de este tipo.

Con Airtel liderando el cumplimiento en esta ocasión, sigue sin estar claro si todos los clientes calificados han recibido su abono. Se espera que otros operadores de red móvil (MNO), incluidos MTN, Globacom y T2mobile (9mobile), también acrediten a los clientes afectados, y si lo hacen dentro del mismo plazo mostrará qué tan uniformemente se aplica la directiva en el mercado. El anuncio llega mientras Airtel Money se prepara para una oferta pública inicial en Londres, buscando recaudar 800 millones de dólares.

La intervención se produce tras numerosas quejas por cortes de red que han provocado una caída en las llamadas de voz y una mala calidad de experiencia. Si bien la compensación en saldo ha sido descrita como una victoria histórica para los suscriptores nianos que fueron perjudicados por el mal servicio de red, varias modalidades clave siguen sin estar claras.

Ni la NCC ni los operadores de red móvil han revelado, por ejemplo, la metodología utilizada para llegar a las cifras de compensación, lo que genera dudas de que los clientes puedan estar recibiendo saldos que quedan cortos frente a la interrupción que experimentaron. Tampoco se ha divulgado cómo se miden los cortes de red y las llamadas caídas, lo que alimenta la preocupación de que tanto la NCC como los operadores de telecomunicaciones carecen de transparencia con los nigerianos en los cálculos. Sin esos detalles, los suscriptores no tienen forma independiente de verificar si el saldo de su línea corresponde a la interrupción registrada en ella.

La comisión ha hecho solo un intento de investigar la compensación en saldo. En junio, el regulador se dispuso a revisar si los suscriptores elegibles recibieron la compensación que les correspondía, después de que los MNO dijeran haber compensado a 75 millones de nigerianos entre noviembre de 2025 y enero de 2026. Sin embargo, cinco meses después, la NCC aún no ha publicado el informe de esa investigación, ni su evaluación sobre si la ronda anterior llegó a los suscriptores que debía cubrir.

En una explicación publicada en su sitio web a principios de 2026, la NCC indicó que los operadores han tenido previamente la obligación de monitorear el desempeño de su red frente a diversas interrupciones de servicio según los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) de Calidad de Servicio.

El regulador señaló que esta estrategia les permite identificar a los suscriptores afectados sin necesidad de reclamos individuales, y agregó que la compensación es automática.

Según la NCC, la compensación en saldo está destinada a los clientes que experimentaron una caída en los servicios de red, pero la elegibilidad depende de criterios técnicos específicos. Un suscriptor califica para la compensación solo si experimentó un mal servicio de red en un Área de Gobierno Local afectada.

Además, el suscriptor debe haber realizado al menos un evento saliente generador de ingresos, ya sea una llamada facturada, un SMS o una sesión de datos, durante el período bajo revisión, lo que significa que los clientes en áreas afectadas que no registraron actividad facturable en ese período quedan fuera de los criterios de elegibilidad establecidos.