Se espera que la adopción de inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente eleve la productividad y amplíe el rol de los trabajadores filipinos de subcontratación de procesos empresariales (BPO) en lugar de reemplazarlos, según la empresa de software Genesys.

"Siento que esto es un punto a favor, no en contra", dijo Mao Gen Foo, vicepresidente para Asia de Genesys, en una rueda de prensa el miércoles. "Esto elevará la productividad de los trabajadores del conocimiento de la [industria] BPO en Filipinas".

Kulachart Ngernpermpoon, director país de la empresa para Filipinas, dijo que el país, un importante exportador de servicios de experiencia del cliente, podría combinar la experiencia humana con herramientas de IA para prestar servicios de manera más eficiente.

Seis de cada diez líderes filipinos de experiencia del cliente planean implementar herramientas con IA para apoyar a agentes, supervisores y empleados en los próximos dos años, según la encuesta State of Customer Experience 2026 de la empresa. Esa cifra supera el promedio de Asia-Pacífico de 55% y el promedio global de 47%.

El sentimiento del consumidor también está cambiando. La encuesta reveló que 64% de los consumidores filipinos se han vuelto más positivos sobre el servicio al cliente impulsado por IA en los últimos dos años, en comparación con 56% en la región de Asia-Pacífico y 50% a nivel global.

Cerca del 78% de los encuestados dijo que les resultaba indiferente si los problemas de los clientes eran resueltos por un agente humano o por IA, siempre que el asunto se resolviera de forma rápida y completa. Mientras tanto, 73% señaló que los chatbots y agentes virtuales facilitaban resolver sus inquietudes por sí mismos. Para una industria nacional cuyas exportaciones se basan en gestionar interacciones con clientes, esas actitudes de los consumidores constituyen el contexto del lado de la demanda para los planes de adopción de IA del sector.

El señor Ngernpermpoon señaló que la implementación de IA aún requiere personal experimentado para supervisar los sistemas y las operaciones.

"La implementación de la IA podría ser mucho más rápida y mucho más escalable, pero se necesita tener al jefe de equipo adecuado, al compañero de trabajo adecuado o a los gerentes adecuados", dijo.

El señor Foo añadió que la confianza será fundamental a medida que las empresas amplíen el uso de la IA. "En la era de la IA, creo que la moneda número uno es la confianza", dijo. "Sin confianza, nada funciona".

La encuesta mostró que los líderes filipinos de experiencia del cliente esperan destinar en promedio 32% de sus presupuestos de servicio al cliente a herramientas con IA en los próximos 12 meses, mientras que cerca del 49% anticipa que sistemas de IA agéntica o semiautónoma asumirán un papel más importante en la gestión de las inquietudes de los clientes. Con planes de implementación con un horizonte de dos años y cambios presupuestarios previstos en 12 meses, las cifras trazan puntos de control a corto plazo sobre cómo se desarrollará la transición de IA en el servicio al cliente del país.

Los hallazgos se basan en las respuestas de 5,811 consumidores y 1,580 líderes de experiencia del cliente de más de 20 países, incluidos 1,426 consumidores y 508 líderes empresariales de la región de Asia-Pacífico.

— con información de Juliana Chloe A. Gonzales