Temenos (SIX: TEMN), ein weltweit führender Anbieter von Bankentechnologie, hat heute neue Forschung mit Celent angekündigt, die eine wachsende Lücke zwischen den steigenden Erwartungen von US-Bankkunden und der Fähigkeit der Banken aufzeigt, diese zu erfüllen.

Die in „The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition“ veröffentlichten Ergebnisse identifizieren eine „switchable middle“: die 75%, die mit ihrer Hauptfinanzinstitution nur „moderat zufrieden“ oder weniger zufrieden sind. Gleichzeitig sagen 62% der US-Banken, dass es in den vergangenen 12 Monaten schwieriger geworden ist, Kunden zu gewinnen und zu halten.

Laut Celent müssen Banken auf eine neue Ära der Kundenbindung reagieren, die von KI, agentischen Fähigkeiten und steigenden Erwartungen an schnellere, beratungsorientierte und personalisierte Dienstleistungen geprägt ist. Vertrauen hat zugleich einen erheblichen Einfluss auf die Entscheidung eines Kunden, bei einer Bank zu bleiben oder zu wechseln. Banken, die durch Altsysteme eingeschränkt sind, werden es schwerer haben, den steigenden Erwartungen an intelligenteres und reaktionsschnelleres Banking gerecht zu werden.

Zentrale Ergebnisse der Untersuchung

Zahlungen, Betrugsschutz, Wert und digitaler Bereich erweisen sich als Schwachstellen

Kunden sind unzufrieden, weil Banken in mehreren Bereichen unterdurchschnittlich abschneiden, die direkt für ihren Alltag wichtig sind: Zahlungen, Sicherheit und Betrugsschutz sowie Gegenwert fürs Geld.

Nahezu die Hälfte der Verbraucher ist mit ihren Zahlungsdiensten unzufrieden.

42% nennen Unzufriedenheit mit Sicherheit und Betrugsschutz.

Mehr als ein Drittel ist mit wertbasierten Angeboten, einschließlich Gebühren, Zinssätzen und Prämien, „am wenigsten zufrieden“.

Dies sind zentrale Bestandteile der Bankbeziehung, was erklärt, warum Unzufriedenheit eher in Wechselbereitschaft als nur in gedämpfte Stimmung umschlagen kann.

Die wechselbereite Mitte erreichen

Verbraucher ziehen einen Bankwechsel in Betracht, wenn Wettbewerber einen klareren finanziellen Nutzen und stärkere digitale Fähigkeiten bieten. Vier der sechs wichtigsten Wechselgründe betreffen Wert oder Vertrauen.

51% würden bei besseren Zinssätzen und Gebühren für Kreditprodukte einen Wechsel erwägen.

42% sagen, dass persönlichere Gebührenstrukturen oder Prämien wichtig wären.

39% nennen bessere Online- und Mobile-Banking-Funktionen als Grund für einen Wechsel.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst bei Celent, sagte: „Die switchable middle stellt für Banken sowohl eine Bedrohung als auch eine Chance dar. Die Nachfrage der Verbraucher verschiebt sich von Zugang und Bequemlichkeit hin zu Personalisierung, Vertrauen und Orientierung. Banken, die moderne digitale Erlebnisse mit beziehungsorientierter Personalisierung und glaubwürdiger menschlicher Unterstützung verbinden können, sind am besten positioniert, um Kunden zu halten und Marktanteile sowohl von traditionellen Wettbewerbern als auch von rein digitalen Herausforderern zu gewinnen.“

Brian DuVal, President, North America, Temenos, sagte: „Die Herausforderung für US-Banken ist nicht ein Mangel an Ambition. Es geht darum, ob ihre technologischen Grundlagen mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt halten können. Modernisierung sollte sich in schnellerer Innovation, größerer Produktflexibilität und vertrauenswürdigen KI-gestützten Erlebnissen niederschlagen. Technologischer Wandel schafft einen Wettbewerbsvorteil, wenn Kunden den Unterschied sehen und fühlen können.“

KI nutzen und zugleich Vertrauen aufbauen

US-Verbraucher zeigen wachsende Begeisterung für KI-gestützte Verbesserungen bei bestimmten Bankfunktionen, etwa beim finanziellen Wohlbefinden, haben aber realistische Bedenken gegenüber KI und möchten bei komplexen, sensiblen oder besonders wichtigen Themen weiterhin Zugang zu einer Person haben.

67% würden KI-gestützte Gesprächsschnittstellen für das alltägliche Banking nutzen.

39% nutzen oder würden KI-gestützte Dienste „auf jeden Fall“ nutzen, um autorisierte Käufe in ihrem Namen zu tätigen.

48% der Kunden sind wegen Datenschutz und Datensicherheit im KI-gestützten Banking besorgt, während 34% Fehler und Ungenauigkeiten von KI befürchten.

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Banken, die KI-Funktionen einführen, Bequemlichkeit mit klaren Kontrollen und menschlicher Unterstützung verbinden müssen, insbesondere dort, wo Vertrauen und Sicherheit die Entscheidung der Kunden prägen.

Banken stehen vor grundlegenden Modernisierungshürden

Banken müssen sich auf den Aufbau der Grundlagen für Banking der nächsten Generation konzentrieren. Die Fähigkeit einer Bank, ihr „Angebot“ mit der Kundennachfrage in Einklang zu bringen, hängt nicht nur von der Spitze ihres Technologie-Stacks ab, sondern auch von ihrer Kernbasis.

Eine nahezu Mehrheit der US-Banken (46%) erkennt Beschränkungen ihrer aktuellen Technologie und Legacy-Plattform als Hindernis für Innovation und für Verbesserungen von Produkten und Kundenerlebnissen an.

30% der Banken sagen, dass Altsysteme den Einsatz von Generative AI einschränken.

Mehr als 60% erwägen eine Transformation ihrer Kernbanksysteme, wobei mehr als ein Fünftel (22%) angibt, dass dies zu ihren drei wichtigsten Investitionsprioritäten für 2026/27 gehört.

Die Studie „The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition“ untersucht, wie sich veränderte Kundenerwartungen, Vertrauen und technologische Beschränkungen auf den Wettbewerb im US-Banking auswirken.