Mit dem Tempo der KI-Branche Schritt zu halten, ist keine leichte Aufgabe. Bei OpenAI sorgt ein internes System rund um ein einziges Wort – „friction“ – dafür, dass Mitarbeiter eine direkte Möglichkeit haben, bürokratische Hürden zu umgehen und Hindernisse zu beseitigen, die den Fortschritt bremsen.

Das System basiert auf einer speziellen E-Mail-Adresse, friction@openai.com, an die jeder Mitarbeiter einen internen Engpass melden kann. Der Friction-Prozess hat die Autorität, nahezu alles zu überstimmen, woran ein Team gerade arbeitet, und wird oft direkt von CEO Sam Altman oder Präsident Greg Brockman getragen.

Die an friction@ gemeldeten Themen reichen von technischen Systemausfällen über ineffektive interne Abläufe bis hin zu alltäglichen Frustrationen am Arbeitsplatz – etwa zu wenige IT-Verkaufsautomaten. Das Führungsteam von OpenAI sichtet jede Einsendung und gibt diejenigen weiter, die es für umsetzbar hält. In einem Fall startete das Unternehmen nach Beschwerden über volle Parkplätze ein Pilotprojekt, um Stellplätze für Beschäftigte mit langen Arbeitswegen zu priorisieren. Bei einer anderen Gelegenheit baten Mitarbeiter um einen zuverlässigeren und skalierbareren Prozess für die Vergabe von API-Credits.

Wenn ein Thema als ausreichend wichtig eingestuft wird, greifen Altman oder Brockman persönlich ein, um sicherzustellen, dass es gelöst wird.

Ein ehemaliger OpenAI-Mitarbeiter, der mit Fortune sprach, beschrieb das Friction-System als wirksames Instrument, mit dem die Führung Rückmeldungen aus dem Arbeitsalltag erhält und Probleme verhindert, bevor sie sich festsetzen. Diese Fähigkeit wird immer wichtiger, da OpenAIs Belegschaft bis Ende 2026 voraussichtlich auf mehr als 8.000 Mitarbeiter anwächst und sich auf Büros in den USA und international verteilt, wie ein Reuters-Bericht angibt. Das Tempo zu halten, das OpenAI in seinen früheren, kleineren Jahren auszeichnete – als das Unternehmen weithin als der agilste Akteur des Feldes galt – wird in dieser Größenordnung zu einer grundlegend anderen Herausforderung, der sich jedes schnell wachsende Technologieunternehmen stellen muss, wenn es reift.

„Es ist gut – buchstäblich jeder kann sich direkt bei Sam über den ganzen Großkonzern-Unsinn beschweren, und sie können darauf reagieren“, sagte der frühere Mitarbeiter. „Wenn man Bürokratie gnadenlos abbauen will, muss man dabei selbst gnadenlos sein.“

Obwohl die Friction-E-Mail-Adresse bei OpenAI schon seit einiger Zeit existiert, gewann der Prozess erst im Herbst 2025 wirklich an Bedeutung, als Fidji Simo als CEO of Applications zum Unternehmen kam. Simo, die zuvor als CEO von Instacart dessen Börsengang begleitet hatte, brachte Erfahrung im organisatorischen Skalieren in ein Unternehmen ein, das mit den Komplexitäten schnellen Personalwachstums konfrontiert war. Sie begann ihre Amtszeit mit einer dreimonatigen „Listening Tour“, um die internen Herausforderungen des Unternehmens zu verstehen und Lösungen zu identifizieren. Ein wiederkehrendes Thema in diesen Gesprächen war die Schwierigkeit, bei wachsender Organisation Tempo und Beweglichkeit zu bewahren.

„Unternehmen werden selten plötzlich bürokratisch“, sagte Simo gegenüber Fortune. „Es passiert Schritt für Schritt – ein unnötiges Meeting, eine zusätzliche Genehmigung, eine kleine Frustration. Jedes einzelne macht die Arbeit nur um 1 oder 2% schwerer, weshalb man es leicht ignoriert, aber diese Reibungen summieren sich.“

Simo formalisierte den Prozess rund um friction@. Sie beauftragte Irina Kofman, OpenAIs VP of strategic initiatives and operations, den Posteingang zu überwachen und sicherzustellen, dass ausgewählte Themen bearbeitet werden. Außerdem führte Simo ein monatliches, unternehmensweites Slack-Update ein, um die Fortschritte nachzuverfolgen und den Mitarbeitern zu signalisieren, dass die Führung ihre Anliegen ernst nimmt. Simo verließ OpenAI Anfang Juli, um sich auf ihre Gesundheit und ihr Healthcare-Startup zu konzentrieren, doch der friction@-Prozess und die dazugehörigen Slack-Updates bestehen fort.

Während der Versuch, Ineffizienzen zu beseitigen, klare Vorteile hat und das Friction-System zu einem festen Bestandteil der OpenAI-Kultur geworden ist, sind nicht alle davon überzeugt.

Ein ehemaliger Teamleiter bei OpenAI, der nach eigenen Angaben über mehrere Jahre hinweg „Dutzende“ Friction-E-Mails erhalten hatte, bezeichnete den Prozess als häufig störend – teils bis zu dem Punkt, an dem er genau die Ineffizienzen erzeugte, die er eigentlich beseitigen sollte.

„Die Person, die das Problem meldet, hält es wahrscheinlich für die wichtigste Sache überhaupt, aber für Teams wie meines, die ständig am Limit, unterbesetzt und überlastet sind, ist es die störendste Sache, die man tun kann“, sagte der frühere Mitarbeiter.

In einem Unternehmen mit einer intensiven Arbeitskultur, in der lange Arbeitszeiten – oft weit über das Abendessen hinaus bis in die Nacht – üblich sind, können Friction-E-Mails unerwünschte Feuerübungen auslösen. „Wenn Sam und Greg etwas für gerechtfertigt halten, wenn es vertretbar ist, dann wird im Grunde ein ‚friction‘ ausgelöst, und die Partei, die für das Hindernis verantwortlich ist, bekommt dann mehr oder weniger nur gesagt, sie solle den Mund halten und es erledigen“, sagte die Person. „Das ist kein Witz, da muss man alles stehen und liegen lassen.“

Angesichts des harten Wettbewerbs im Rennen um den Aufbau und die Veröffentlichung der neuesten KI-Modelle überwiegt jedoch die Notwendigkeit, jede mögliche Bremse aus dem Weg zu räumen, alles andere. Und in der Tech-Branche gehören Feuerübungen und unternehmensweite „Lockdowns“ für viele längst zum Job. Im Dezember etwa führte OpenAI einen internen „code red“ ein und drängte die Mitarbeiter, strategische Produktinitiativen stärker zu priorisieren, um den Fortschritten von Rivalen wie Google und Anthropic entgegenzuwirken.

OpenAIs Friction-E-Mails erinnern auch an eine bekannte Praxis bei einem anderen Tech-Giganten: die gefürchteten Fragezeichen-E-Mails des Amazon-Gründers Jeff Bezos.

Wenn ein Amazon-Kunde Bezos an jeff@amazon.com schrieb und Bezos das Anliegen für wichtig genug hielt, damit das zuständige Team es prüft, schickte er diesem eine E-Mail mit nur einem Fragezeichen. Intern war das als „Jeff B escalation“ bekannt. Das empfangende Team musste das Problem sofort tiefgehend prüfen und beheben. OpenAIs E-Mail-Adresse friction@ steht in derselben Tradition, ist jedoch auf interne Probleme ausgerichtet und nicht auf die Erfahrungen externer Kunden.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf Fortune.com