Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice wird voraussichtlich die Produktivität steigern und die Aufgaben philippinischer Beschäftigter im Business Process Outsourcing (BPO) erweitern, anstatt sie zu ersetzen, erklärte das Softwareunternehmen Genesys.

„Ich habe das Gefühl, dass dies ein Plus und kein Minus ist“, sagte Mao Gen Foo, Vizepräsident für Asien bei Genesys, am Mittwoch bei einer Pressekonferenz. „Dies wird die Produktivität der Wissensarbeiter in der BPO-[Branche] auf den Philippinen steigern.“

Kulachart Ngernpermpoon, der Country Manager des Unternehmens für die Philippinen, erklärte, das Land, ein bedeutender Exporteur von Customer-Experience-Dienstleistungen, könne menschliche Fachkenntnisse mit KI-Tools kombinieren, um Dienstleistungen effizienter zu erbringen.

Laut der Studie „2026 State of Customer Experience“ des Unternehmens planen sechs von zehn philippinischen Führungskräften im Bereich Customer Experience, in den kommenden zwei Jahren KI-gestützte Tools zur Unterstützung von Agenten, Supervisoren und Beschäftigten einzusetzen. Dieser Wert liegt über dem Durchschnitt im asiatisch-pazifischen Raum von % und dem globalen Durchschnitt von 47 %.

Auch die Einstellung der Verbraucher verändert sich. Die Studie ergab, dass 64 % der philippinischen Verbraucher in den vergangenen zwei Jahren eine positivere Einstellung zu KI-gestütztem Kundenservice entwickelt haben, verglichen mit 56 % im gesamten asiatisch-pazifischen Raum und 50 % weltweit.

Etwa 78 % der Befragten erklärten, es sei ihnen gleichgültig, ob Kundenanliegen von einem menschlichen Agenten oder von KI gelöst würden, sofern das Problem schnell und vollständig bearbeitet werde. Unterdessen sagten 73 %, Chatbots und virtuelle Agenten hätten es ihnen erleichtert, Anliegen selbstständig zu lösen. Für eine nationale Branche, deren Exporte auf der Bearbeitung von Kundeninteraktionen basieren, bilden diese Einstellungen der Verbraucher den nachfrageseitigen Hintergrund für die KI-Einsatzpläne des Sektors.

Herr Ngernpermpoon wies darauf hin, dass der Einsatz von KI weiterhin erfahrene Mitarbeiter erfordert, die Systeme und Abläufe überwachen.

„Der Einsatz von KI könnte deutlich schneller und in viel größerem Umfang erfolgen, aber man braucht die richtigen Teamleiter, die richtigen Kollegen oder die richtigen Manager“, sagte er.

Herr Foo fügte hinzu, dass Vertrauen entscheidend sein werde, wenn Unternehmen ihren Einsatz von KI ausweiten. „Im Zeitalter der KI ist Vertrauen meiner Ansicht nach die wichtigste Währung“, sagte er. „Ohne Vertrauen funktioniert nichts.“

Die Studie ergab, dass philippinische Führungskräfte im Bereich Customer Experience erwarten, in den kommenden 12 Monaten durchschnittlich 32 % ihrer Kundenservicebudgets für KI-gestützte Tools aufzuwenden. Rund 49 % erwarten außerdem, dass agentische oder teilautonome KI-Systeme eine größere Rolle bei der Bearbeitung von Kundenanliegen übernehmen. Angesichts der auf zwei Jahre angelegten Einsatzpläne und der innerhalb von 12 Monaten erwarteten Budgetverlagerungen zeigen die Zahlen, an welchen kurzfristigen Etappen sich der Übergang des Landes zu KI im Kundenservice messen lässt.

Die Ergebnisse basieren auf den Antworten von 5.811 Verbrauchern und 1.580 Führungskräften im Bereich Customer Experience aus mehr als 20 Ländern, darunter 1.426 Verbraucher und 508 Unternehmensvertreter aus dem asiatisch-pazifischen Raum.

— mit einem Bericht von Juliana Chloe A. Gonzales