Trader Joe's 在客戶服務方面勝過 Walmart 與 Target

強制問候、腳本化的例行流程，以及規定的員工儀式，是零售和餐飲連鎖品牌用來強化品牌形象的常見手段。但根據客戶體驗專家的說法，這些做法往往產生與預期相反的效果。

「當他們制定腳本時，本質上是在試圖規範行為——但往往弊大於利，」Experience Investigators 執行長 Jeannie Walters 告訴 Restaurant Dive。「當一個人不像正常人那樣說話時，其實非常明顯。」

儘管 Target 和 Walmart 等大型零售商已採取結構化——或者就 Walmart 而言是縮減規模——的客戶互動方式，Trader Joe's 卻建立了以真誠、自然發生的員工投入聞名的聲譽，業界分析師表示這賦予了它明顯的優勢。其利害關係不容小覷：雜貨零售業的利潤率出了名的微薄，隨著各連鎖品牌不僅彼此競爭，還要面對日益成長的線上雜貨選項，客戶忠誠度越來越被視為關鍵的差異化因素。

Trader Joe's 不需要假裝

零售商每年投入數百萬元培訓員工的客戶互動技巧，因為他們深知回頭客深受服務品質的影響。許多連鎖品牌試圖強制員工表現出快樂，或至少假裝快樂。相比之下，Trader Joe's 營造了一種讓真誠友善自然產生的工作環境。

這家雜貨連鎖品牌在 2025 年登上了《富比士》年度最佳雇主排行榜第一名。

「Trader Joe's 聘用那些樂於與客戶交談的人。他們聘用天生溫暖的人，」Walters 表示。

Trader Joe's 精選了大約 4,000 種商品——遠少於一般超市陳列的超過 30,000 種商品——這讓員工能對商品有更深入的了解，使與顧客之間輕鬆、專業的對話更加自然。這家由 Aldi Nord 透過家族信託持有的私營連鎖企業，也不必面響 Walmart 和 Target 等上市競爭對手必須應對的季度財報壓力，這使其在人員配置和培訓方面更具彈性。

她指出，品牌不應發放腳本，而應為員工提供指導原則，讓他們有自由去自然地表達。

「你必須給他們原則，然後讓他們在表達方式上有一定的自由度，」CX Accelerator 執行董事 Nate Brown 告訴 Restaurant Dive。

Target 的 10-4 計畫如何運作

Target 近期實施了一項稱為 10-4 計畫的全新客戶服務措施，據《今日美國》報導。此措施的推出，正值 Target 努力在折扣對手和電商平台的雙重競爭中差異化其店內體驗之際。

根據該計畫：

• 在距離客戶 10 英尺範圍內的 Target 員工應微笑、進行眼神交流、揮手，並展現歡迎的肢體語言。
• 在距離客戶 4 英尺範圍內的 Target 員工應親自問候顧客、微笑，並主動提供協助。

「我們知道，當我們的賓客受到問候、感到受歡迎，並得到所需的幫助時，這將轉化為賓客的喜愛和忠誠，」Target 執行副總裁兼門市長官 Adrienne Costanzo 告訴該報。

與此同時，Walmart 沒有類似的規定，也不再在門市入口設置專職迎賓員。NPR 在 2019 年報導，「Walmart 一直在裁撤迎賓員，並以『客戶接待員』取代他們，後者承擔了更多職責，例如負責安全事務或協助顧客。」

真誠勝於腳本的理由

John Abraham 在為亞利桑那州立大學領導力中心撰寫的文章中指出，過於僵化的標準會削弱其試圖創造的個人化特質。

「當客戶體驗標準變得過於僵化和腳本化時，本應讓人感到個人化的互動可能會失去其真誠感——最糟的情況是讓客戶感到尷尬，」他寫道。

Abraham 認為，腳本化互動使員工更難解決問題，因為客戶的需求本質上是不可預測的。

「當客戶體驗標準過度試圖腳本化個別互動的進行方式時，會限制員工處理每位客戶獨特情況中各種細微差別的彈性，」他補充道。「你無法預測每位客戶的需求——而且客戶往往無法區分一個不被允許調整方式的員工，和一個單純不願意提供協助的員工。」

研究也支持這一觀點。一篇康乃爾大學的研究論文發現，「飯店和餐廳的客戶能迅速辨識出員工何時在遵循服務腳本。」該研究基於對 2,407 名美國餐旅業客戶的調查，結果顯示近一半的受訪者將重點放在他們受員工對待的方式上，並對腳本化服務持普遍負面的看法。

「虛假的興趣不是好的客戶服務。機械式地背誦口頭禪不是好的客戶服務，」據 Better Retailing 報導。「最好的零售員工是那些真誠地與客戶互動，同時不會花太多時間而耽誤其他客戶的人。」

本篇報導最初於 2026 年 8 月 3 日由 TheStreet 發布。