歸因於馬克・吐溫的那句傳聞中的話——「我死亡的謠言被嚴重誇大了」——頗適合某些遭到 AI 驅動過時風險過早恐慌衝擊的軟體公司。

過去一年，市場因擔心 AI 將使許多軟體業務在未來幾年失去作用，已抹去約 2 兆美元的軟體市值，這場拋售被稱為「SaaSpocalypse」。這套論點一開始主打的是軟體即服務（SaaS）公司將面臨徹底的「死亡」，或至少是嚴重 disruption。近期，空方論述則轉向較不激烈、但仍屬負面的看法：軟體公司未來必須花更多成本取得客戶，失去定價能力，毛利率收縮，獲利能力走弱。

就像 1979 年法蘭西斯・福特・柯波拉的電影《Apocalypse Now》建立在某種虛構的精神錯亂之上，如今的 SaaSpocalypse 也許也是如此。

沒錯：毫無疑問，許多高速成長的科技贏家未來將面臨自主 AI 代理日益升高的競爭壓力，而看起來脆弱的公司名單也很長。

但同時，市場因恐慌而一窩蜂出場，卻錯誤懲罰了幾家最明確的 AI 受益者，彷彿它們是顯而易見的犧牲品。Salesforce、Booking Holdings 與 IBM 這三個例子說明，與短期市場擔憂相反，確實有些軟體公司在長期更有機會成為 AI 大贏家，而且會因 AI 驅動的勝出而擁有更高的獲利能力與定價能力，而不是更低。

Salesforce

針對 Salesforce 的空方 AI 敘事，對某些焦慮的分析師來說頗具吸引力，因為它相當簡單。

作為領先的客戶關係管理（CRM）系統，Salesforce 曾被誤判會因 OpenAI 和 Anthropic 等 LLM 公司最終推出自主代理，從頭到尾管理客戶關係，而面臨過時風險。這讓誤導性的批評者把 Salesforce 從企業的中央指揮中樞，貶低成只是放在後台、偶爾被代理查詢的被動資料庫。錯誤的前提是 AI 模型將攫取所有價值，而 Salesforce 會淪為可替代的商品，甚至完全多餘。今年股價約下跌 20%，較高點回落 40%，市場價格幾乎就是在替這種錯誤診斷定價。

但這些混淆視聽的批評者把動態看反了。被商品化的不是 Salesforce，而是 LLM；在這個新世界裡，資料才是新的護城河，而 Salesforce 擁有資料。正如 Wells Fargo 的分析師所言：「智慧成本下降，會提高既有資料的價值。」

歸根究柢，AI 代理的效能取決於其所使用的資料。協助成交的 AI 代理仍需要一個地方來查詢客戶、記錄新互動、儲存合約並客製條款；它還需要數十年的客戶資料與歷史，才能理解這一切的含義。這正是 Salesforce 的角色——客戶資料的終極儲存庫。

儘管分析師們看法偏離現實，Salesforce 今年單季就已處理超過 216 兆筆客戶紀錄，而且數字仍在持續增加。從關鍵客戶聯絡人、交易歷史，到客服單、行銷互動與歷程，這些客戶資料幾乎已存在於所有大型企業的 Salesforce 中。這些資料不可能直接從 Salesforce 連根拔起，改存進 LLM；也沒有人會想把所有專有客戶資料交給 LLM 來當永久儲存庫。乾淨、統一且可信的資料，正是 AI 代理順利運作所需，而 Salesforce 擁有的這類資料比任何人都多，且內建的安全與保密保護遠超 LLM。

難怪結果會反映 Salesforce 正在成為 AI 受益者。Salesforce 的 AI 代理平台 Agentforce，自推出後 18 個月內，年度經常性收入已從 1 億美元成長到 15 億美元，且已有超過 30,000 筆 Agentforce 交易完成；同時，Anthropic 的 Claude 也成為 Agentforce 內的主要代理，雙方合作令人期待。所有這些 AI 代理都在以指數級速度產生更多資料，而這些資料恰好需要儲存在 Salesforce 內；Salesforce 僅上一季就吸收了 104 兆筆紀錄，較前一季翻倍。

有趣的是，長期被低估收購的 Slack，如今已成為 Salesforce AI 未來中極為重要的一環。因為關鍵決策往往在 Slack 中被辯論，讓代理能取得單靠資料庫欄位永遠無法擷取的關鍵脈絡與人類洞見。這也是 Slack 正以創紀錄速度成長的原因：它剛創下收購以來最快的季度 Net New Annual Order Value（「NNAOV」）成長，而 Slackbot 使用者較前一季成長超過 150%；當 Salesforce 向外部 AI 代理開放 Slack 時，一個月內就有 100 萬名使用者接入。具有遠見的創辦人兼執行長 Marc Benioff 在今年稍早單季斥資 250 億美元回購自家股票——這是公司史上最大規模的回購，約佔市值的五分之一——如今看來，對於地表上最大的客戶資料儲存庫而言，這個決定顯得極為精明。

權力平衡正朝 Salesforce 傾斜，而且是定價能力上升，而不是下降。這也是 Anthropic 等前沿 LLM 公司正急於與 Salesforce 建立合作關係的原因；其中，「Claudeforce」的推出便是例證。這項 Salesforce 與 Anthropic 的新合作，讓 Claude 能完整整合進 Salesforce 內，形成雙贏局面，既能提升兩個平台的使用率，也會推動客戶走向更高階的頂級訂閱方案。

Booking Holdings

針對 Booking Holdings 的空方 AI 敘事，同樣簡單——而且同樣錯誤。

今年稍早，有些分析師認為，如果旅客可以向聊天機器人詢問飯店或航班，那麼 Booking.com 可能就不再需要。然而時間已證明，這些懷疑者錯得有多離譜；Booking Holdings 股價如今已反彈至接近歷史高點，其他線上旅行社競爭對手如 Expedia 也是如此。這些錯誤批評者的失誤很單純：他們把 Booking Holdings 當成搜尋引擎，但它實際上是一個具差異化的旅遊交易平台，享有強大的競爭護城河。

真正重要、且常被忽略的區別，是旅遊漏斗的上端，也就是行程被發現的地方，與下端，也就是金錢交換、行程真正被規劃與執行的地方。旅客確實正在轉向 AI 尋找建議，這對整個功能就是比較的 metasearch 與轉介型業務而言，確實是嚴重警訊。但對於那家在約四分之三預訂中擔任 merchant of record 的公司而言，這並不是警訊；該比重在過去一年增加了 4 個百分點，且仍在快速上升。Booking 還要處理超過 100 種支付方式、50 種貨幣的結算，以及 AI 平台完全不願碰觸的棘手爭議與複雜的臨時取消。

事實上，Google 自己的高層已表示，公司「無意成為 OTA（online travel agency）」；對於擔任 merchant of record 也毫無興趣。OpenAI 也在今年春天因為一場失敗的 in-chat checkout 上線而付出代價，最後撤回，得出相同結論。

此外，與普遍認知相反，Booking.com 的房晚幾乎都來自獨立住宿與較小型飯店，約占所有預訂的 90%，而非大型連鎖飯店。即使這些小型住宿有辦法透過 AI 搜尋被獨立曝光，它們也無法自行處理全球支付、跨幣別結算與爭議解決。Booking 的基礎設施正好填補了這個缺口，也解釋了為什麼 Booking 的飯店合作夥伴如此忠誠，而且短期內不太可能離開。這種能抵禦 LLM disruption 的結構性優勢，也可從 Airbnb 股價今年以來上漲 40% 看出來，部分原因正是其獨特住宿庫存被視為對抗 LLM disruption 的強大護城河。

然而，這些同樣的空方，在 SaaSpocalypse 的過度「死亡」敘事逐漸淡出後，並未因先前錯誤而退卻，如今又轉而認為，Booking Holdings 與 Salesforce 一樣，未來定價能力會下降，取得客戶的成本會比以前更高，而且直接客戶忠誠度也會更低，進而壓縮利潤率、削弱獲利能力。但這種毛利壓縮論同樣是錯的；隨著 AI 變化加速，Booking Holdings 在市場中的相對力量只會上升，並讓其價值主張更為獨特且不可替代。

簡單來說，Booking Holdings 已準備好利用 AI，從技術能力較弱的競爭對手手中搶下更多市占率。作為旅遊基礎設施提供者，Booking Holdings 的護城河依舊穩固，而 AI 帶來的流量更可能流向 Booking 的平台，而不是遠離它。目前為止，AI 驅動的流量在 OTA 中仍相當有限。Booking 在 8 月的財報電話會議中披露，來自大型語言模型的流量仍遠低於房晚數的 1%，且近幾季沒有明顯變化；同時，直接流量維持在 60% 中段區間，且絕對值持續成長。

但在未來若 AI 必然驅動更大比例的發現流程時，Booking 擁有 20 年來競標網頁瀏覽器搜尋流量的經驗。這使它在爭取 AI 驅動流量與廣告方面也具備優勢，能用同一套久經驗證的方法，把來自搜尋流量的點擊——無論來自 AI 或搜尋引擎——轉化為直接、重複且忠誠的 Booking 客戶。這正是 Booking 在廣受敬重的執行長 Glenn Fogel 持續領導下所精煉出的獨門策略；Fogel 被視為這個世代最優秀的資本配置者之一。這些都是獨特優勢，足以讓 Booking 成為所有競爭者中最大的 AI 受益者。

IBM

IBM 的空方上個月也一樣急著慶祝，因為在嚴重的記憶體短缺下，數家大型客戶把資本預算轉向記憶體，導致 IBM 股價單日暴跌 25%，創下公司史上最糟表現。雖然那些所謂流失的交易中，有三分之一在接下來幾週內又重新成交，IBM 執行長 Arvind Krishna 也因坦率透明而獲得廣泛讚譽。

儘管如此，一種常見且錯誤的空方敘事是：AI 即將顛覆 IBM 210 億美元的顧問業務，以及其獲利豐厚的傳統軟體業務，後者支撐著許多銀行、保險公司與航空公司的核心系統。

但部分批評者忽略的一個關鍵事實是：AI 其實已成為 IBM 顧問業務的助力。AI 現在占 IBM 新簽顧問案的一半，也是其訂單積壓中最大的組成之一；而且由於 IBM 現在能根據成果與生產力而非單純工時來計費，這些案子的毛利率遠高於傳統顧問服務。與此同時，Red Hat——讓企業的 AI 代理能跨雲端與各種平台運作的軟體——營收成長 11%。換句話說，AI 正在創造對支援轉型的軟體的新需求，而不是取代它。

簡單說，IBM 是被付錢來打造 AI 轉型，而不是被它碾過；這也是 IBM 的 AI 業務在過去一年中成長超過一倍的原因。

恐慌與偏執並不相同

所有人——包括我們自己——都承認 AI 正在干擾既有科技與軟體公司。但金融市場似乎正在因為倒掉髒水而連同嬰兒一起潑掉，忽略了那些擁有 AI 代理無法運作所必需資產的關鍵軟體公司。現在的核心問題是：一家公司是否仍擁有 AI 代理需要的東西，以及市場中的權力究竟落在誰手上。

我們認為，權力正迅速回流到那些幾個月前還被視為 AI 最大輸家的軟體公司，而它們現在正快速轉變為 AI 最大贏家。Salesforce 擁有 AI 代理無法運作所必需的資料。Booking Holdings 擁有 AI 代理無法完成訂房所必需的旅遊平台。IBM 則擁有 AI 代理所運行的底層技術基礎設施。這些都是差異化的護城河，在 AI 世界裡其價值只會更高，而不會更低。

這只是幾個特別具說服力的例子之一；還有其他幾家知名軟體公司也有望受惠於 AI，其中由執行長 Bill McDermott 領導的 ServiceNow，以及 Snowflake，都同樣值得注意。

正如傳奇的 Intel 執行長 Andy Grove 所說：「只有偏執狂才能生存。」但偏執與恐慌截然不同。在當前席捲市場的恐懼之中，原本值得稱許的謹慎，已變成對 AI 贏家與輸家缺乏辨識力的魯莽行為；軟體空方正錯過眼前正在發生的轉變，因為軟體公司正變成 AI 最大的受益者之一。

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