數位轉型方案公司Mindsprint Pty. Ltd.表示，菲律賓外包產業必須在2027年前採用專業的人工智慧（AI）代理式平台，以捍衛其作為全球領先資訊科技-業務流程管理（IT-BPM）樞紐的地位。

菲律賓IT-BPM產業目前市值為400至420億美元，是僅次於印度的全球第二大業務流程外包（BPO）樞紐。然而，該產業正面臨日益沉重的壓力：產業協會已將營收目標下修15%至27%，顯示預期成長放緩，Mindsprint表示，這凸顯了超越傳統勞動力套利模式的迫切需求。這些下修之所以重要，是因為勞動力套利——即支撐該產業成長的工資成本優勢——正是Mindsprint認為產業必須擺脫的模式，營收前景也因此直接繫於轉型的速度。

Mindsprint執行長Suresh Sundararajan表示，菲律賓專業人士數十年來已在銀行、金融服務、醫療與電信領域累積了深厚的專業知識。

「機會在於打造能從根本上轉型BPO模式的專業平台與解決方案，轉向……以成果為基礎的模式，」Sundararajan先生於9月22日接受BusinessWorld採訪時表示。

「到了2027年，真正的成功標誌將是菲律賓IT-BPM業者推出改變產業格局的產業專屬方案，」他補充道。「涵蓋健康科學、銀行與金融服務、保險、電信領域，透過AI代理提供採購、財務、人力資源與製造等職能服務，並按成果或使用量計價，而非按人力數量計價。」

在傳統模式下，擴大外包營運工作流程需要等比例增加全職人力——例如部署100名員工來處理100萬張發票。相比之下，代理式AI系統利用專業的數位代理處理複雜的端到端任務，從根本上改變了客戶合作模式。對於一個營收歷來隨人力規模擴張的產業而言，這種轉變不僅涉及營運，更涉及合約定價方式與個人貢獻的衡量標準。

Sundararajan以Mindsprint的應付帳款平台SprintAP為例——該平台部署九個AI代理，自動化發票掃描、處理與付款——他指出，商業討論正轉向量與成果。他將現代AI與傳統的機器人流程自動化（RPA）工具作對比，後者依賴於孤立職能中僵化的規則式執行。

「現在的客戶討論圍繞著發票量和每張發票成本，而不是部署了多少人。AI的運作方式不同。它不局限於單一業務職能，可以同時跨越並串聯組織內的多個流程。」

為適應這一轉型，科技從業人員必須超越例行執行與支援任務，成為結合技術能力與深厚領域知識的前線部署工程師（Forward-Deployed Engineers）。

「隨著AI工具讓應用程式開發變得更加容易，單純會寫程式的差異化優勢正在下降，」Sundararajan先生說，並列出菲律賓人才的四大重點方向：深化領域專業知識、從執行轉向策略夥伴關係、強化面對客戶的溝通能力，以及拓寬技術能力。

菲律賓擁有堅實的人才基礎。微軟的Work Trend Index顯示，25%的菲律賓勞工符合「前沿專業人士」的資格，高於全球平均的16%。此外，菲律賓的ChatGPT使用率全球排名第六，42.4%的網路使用者使用該平台。

然而，儘管個人熱情高漲——且2024年數位經濟成長20%達310億美元——菲律賓在科技基礎設施與治理準備度方面仍臨結構性障礙。牛津政府AI準備度指數將該國在全球69國中排名第56位，在主要東南亞經濟體中接近墊底。

Sundararajan先生將當前格局描述為「高使用率、低準備度的環境」，需要政府與企業採取積極的政策，彌合個人熱情與企業級執行之間的落差。為安全地擴大AI採用，企業必須將AI決策納入現有的風險管理規範。

「將AI部署決策與組織現有的網路安全框架掛鉤至關重要，」Sundararajan先生說，並建議企業將數位資產分類為不同風險層級，並對關鍵任務營運維持人類在環（human-in-the-loop）監督。

成功過渡到以成果為基礎的AI模式，還需要開放的溝通，以解決工作保障疑慮並防止私下的人工作業變通做法。組織必須積極投資再培訓與技能提升計畫，讓員工作為轉型的積極參與者。

「向員工保證這不是要裁減職位，而是在公司支持下讓他們承擔新角色，是克服阻力並建立對AI採用真正信任的關鍵因素，」Sundararajan先生說。

這場轉型實際的進展，可以根據已擺在檯面上的指標來評估：菲律賓業者能否在2027年這個基準之前，將產業專屬、按成果計價的AI方案推向市場；牛津指數等治理準備度排名是否改善；以及再培訓工作多快能將現有的領域專業知識，轉化為新模式所需的策略性、面向客戶的角色。

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld