OpenAI 發表了 OpenAI Presence——一個全新的企業級平台，讓組織能夠部署 AI 代理，處理複雜的關鍵任務營運工作。該平台讓企業能夠建構智慧系統，以回答客戶詢問、解決技術問題、與專有軟體互動、執行經核准的操作，並在必要時升級轉接至人工客服。Presence 結合了先進的模型推理與嚴格的組織政策、營運防護機制和明確的升級通訊協定，確保在大規模應用下兼顧準確性與問責性。此次發表標誌著 OpenAI 邁向全端企業營運最直接的一步——從 API 存取和 ChatGPT Enterprise 訂閱，進一步邁向託管式、生產級的代理部署，在快速形成的自主面向客戶 AI 代理市場中，與 Salesforce、Google 和 Microsoft 的產品展開競爭。

每次部署都從範圍明確的角色開始——例如處理帳單查詢、協助保險理賠或管理內部 IT 服務請求。代理僅能存取該特定工作流程所需的知識庫和企業系統。公司管理員對營運邊界、核准門檻和轉接條件保留完全控制權。上線後，生產環境中的互動和升級記錄會揭示效能差距，OpenAI 的 Codex 系統會分析這些資料並提出針對性的更新建議。工程團隊隨後可以測試並核准這些優化，使代理能夠隨著客戶行為和業務需求的變化而持續適應。這種持續學習的迴圈直接解決了傳統客戶服務自動化長期存在的限制——基於規則的聊天機器人和 IVR 系統在部署後歷來難以自我改善，且經常無法處理複雜或模糊的請求。

OpenAI 與企業客戶直接合作，梳理高價值工作流程、整合必要系統、建立權限，並在代理進入正式生產環境前進行嚴格測試。這種由 Forward Deployed Engineers 主導的白手套部署模式，類似於 Palantir 等企業軟體公司的做法，反映出在受監管的面向客戶環境中部署自主 AI 的嚴肅性與高風險。該公司指出，每次部署所產生的洞察都會回饋至持續的研究和產品開發中，為其整個客戶群帶來複利效益。

實際驗證與受控供應

Presence 已在實際環境中證實其效能。最值得注意的是，它驅動了 OpenAI 自有的英語電話支援頻道 1-888-GPT-0090，系統能夠處理開放式的來電請求、驗證身分、存取帳戶資訊並執行經核准的操作。在部署後數週內，該平台就已達到或超越一線人工支援品質的內部基準，目前可自主解決約 75% 的進線問題。透過 Codex 驅動的改善迴圈，Presence 僅用 10 天就將人工轉接率降低了 15 個百分點。這一解決率遠高於傳統自動化支援系統通常能達到的水準——後者往往將大多數查詢轉接至人工客服。

多家全球大型企業已在平台上進行建構。西班牙金融機構 BBVA 正在墨西哥探索 AI 驅動的語音支援，以滿足日常銀行業務需求。電信巨頭 SoftBank 正在測試自然的日語客戶對話。保險集團 IAG 則在評估該系統，用於在惡劣天氣等高需求事件期間提供即時協助——在這類場景中，來電量暴增加上人力限制，向來會在客戶最需要協助的時刻導致服務品質下降。

在接觸終端使用者之前，Presence 的部署會針對常見請求、邊緣案例和高風險情境進行嚴格模擬。自動化評分系統會評估結果、政策遵循情況和升級適當性。上線後，生產環境訊號會持續為 Codex 建議的優化提供參考，工程團隊可針對正式版本進行測試，並透過受控發布來核准更新。

OpenAI Presence 目前僅透過限量正式推出計畫提供給符合資格的企業客戶。部署由 OpenAI Forward Deployed Engineers 和精選的全球系統整合商主導，他們與客戶合作梳理工作流程並管理生產環境發布。該公司確認產品尚未提供自助式方案，但組織可透過現有的 OpenAI 客戶團隊提出申請。這種受控發布策略表明 OpenAI 將可靠性和聲譽置於快速擴張之上——與其消費性產品的廣泛自助式供應形成顯著對比。

來源：Metaverse Post