交易失敗已成為幾乎每位擁有銀行帳戶的奈及利亞人習以為常的噩夢。在這個非洲人口最多的國家，數位支付已成為日常商業活動的核心：你發起一筆轉帳，螢幕隨即凍結，扣款通知到手，但應到的收款卻始終沒有出現。銀行的回應通常是請你「耐心等待」。資金可能會在幾天後重新出現——也可能不會——隨之而來的是令人沮喪的退款流程。

奈及利亞中央銀行（CBN）已設定目標，要在2028年前完全消除失敗交易。然而，一項針對40名奈及利亞支付專業人士、銀行人員、商家、記者和一般用戶的匿名調查顯示，目前的行業生態碎片化嚴重——每個群體都將同一個問題歸咎於不同的根本原因，而每個群體的論述都有其各自的機構歷史背景。

銀行人員：用戶錯誤為預設解釋

被問及交易為何失敗時，銀行營運人員幾乎出於直覺地指向用戶錯誤：密碼錯誤、帳號錯誤、餘額不足。參與調查的四名銀行員工全部給出了某種版本的這一解釋。

這種傾向其來有自。隨著奈及利亞各銀行發展面向消費者的數位通路，行業的責任框架便與身分驗證緊密掛鉤。輸入正確密碼和一次性密碼（OTP）的客戶被視為已授權該交易。因此，當下游環節出現問題時，營運團隊往往優先檢查客戶輸入，而非基礎設施。

值得注意的是，即使在承認基礎設施不足的員工中，這種直覺依然存在。一位銀行營運員工在調查中表示：「我認為【2028年實現零失敗交易】是可以達成的，但前提是先修好底層軌道。目前最大的拖累是基本的用戶錯誤，任何基礎設施投資都無法解決。」

然而，當被問及具體需要哪些改變時，同一位員工卻選擇了「升級NIBSS」和「強制銀行API標準」——正是金融科技工程師們一直要求的修復方案。這種同時將責任歸咎於客戶、又承認基礎設施缺陷的矛盾心理，凸顯了歸咎客戶的反射動作在銀行營運文化中根深蒂固的程度。

金融科技開發者：不堪負荷的結算系統

不在銀行營運團隊中的人則指向完全不同的原因。NIBSS（奈及利亞銀行間結算系統）成立於1993年，作為一個共享結算基礎設施，服務於當時遠小於今日規模的銀行業。電子銀行指引於2003年建立，eTranzact也在同年推出。NIBSS的即時轉帳系統於2011年7月上線，比奈及利亞的無現金政策——2012年推出以減少對實體現金的依賴——以及隨後的金融科技熱潮早了好幾年。這些因素將交易量推升至遠超原始架構設計承受能力的水平。

此後每個建立在NIBSS之上的金融科技，實際上都在為較小經濟體設計的基礎設施上運作。這就是開發者傾向於將結算系統視為主要故障點的原因。受訪的13名金融科技開發者中有12名，以及7名消費者中的6名，將NIBSS超載或銀行系統當機列為交易失敗的首要原因——而非用戶錯誤。

這種不信任有近期具體事件的支撐。2024年9月，一次NIBSS軟體錯誤將₦13.66 billion記入19家銀行和金融科技的176個帳戶，系統中卻沒有任何對應的扣款記錄。NIBSS目前正對這176名受益人提起訴訟以追回資金。

「銀行需要停止將支付視為傳統IT問題，」一位開發者在調查中寫道。「許多銀行仍然依賴老舊的核心銀行系統，這些系統在高峰期容易出現問題。他們需要活躍的資料中心、即時監控、更快的事件回應，以及有計劃的基礎設施升級，而不是緊急修補。」

記者與用戶：電信基礎設施

記者和一般用戶從不同的角度得出了類似的不信任。受訪的9名記者中有8名指出，網路和電信中斷——而非NIBSS或銀行——才是罪魁禍首。這與超過十年對USSD銀行業務所依賴的GSM基地台投資不足的情況相符——這個管道對於數百萬沒有智慧型手機或負擔不起行動數據的奈及利亞人來說仍然至關重要——也與記者比支付鏈中任何其他群體更常報導的電信中斷紀錄相符。

「不穩定的電信連線在交易中途將其扼殺，」一位記者寫道，並補充說解決這個問題「需要持續的投資，而非僅僅一份新聞稿。」

監管機構：分歧的判斷

即使是本應為其監管系統辯護的監管機構，也將責任分攤到銀行當機和NIBSS超載上，而非歸咎於客戶行為。這表明在奈及利亞央行內部，對失敗源頭的機構性認知同樣指向遠離終端用戶的方向。

邁向零失敗的碎片化之路

這些群體都不是在隨意選邊站。銀行人員繼承了以身分驗證為核心的責任框架。開發者繼承了為較小市場設計的結算系統，隨後目睹其公開且代價高昂地失靈。記者則繼承了十年的電信中斷經驗。每個觀點都代表了基於各自群體與系統直接接觸經驗的合理解讀。

正是這種碎片化，讓奈及利亞央行2028年零失敗交易的目標面臨根本性挑戰：它所面對的是一個沒有公認故障點的系統。升級結算系統或許能讓開發者感到滿意。但除非銀行也改變其對拒絕交易的分類和處理方式，且電信可靠性得到同步改善，否則那個熟悉的循環——凍結的螢幕、延遲的收款、等待退款的兩天——可能無論投入多少基礎設施投資都將持續存在。