New American Funding 已與 Kastle 建立合作夥伴關係,以擴大其房貸申貸與貸後服務業務的客戶服務規模。根據此合作安排,Kastle 的 Voice AI 技術將負責處理端對端的客戶互動、縮短等待時間、確保合規,並提供快速的全天候(24/7)自助服務管道。這些 AI 代理人將使 New American Funding 能夠接聽更多來電,同時讓其營運團隊專注於處理複雜的客戶情況。

「Kastle AI 讓我們能夠在貸款的整個生命週期中,以更快的速度與更高的一致性服務每一位客戶,」New American Funding 總裁 Christy Bunce 表示。「作為為借款人與員工導入 AI 應用的先驅,我們選擇 Kastle,是因為它能依據我們的需求量身打造 AI 代理人,並保有彈性,可在每項解決方案上線前進行測試與調整。這種做法不僅幫助我們提供高水準的客戶服務,也確保我們的團隊能夠投入那些需要人性化溝通的對話。」

此合作夥伴關係為 New American Funding 帶來一項關鍵的營運契機:在客戶聯繫量持續成長之際,大規模維持合規涵蓋範圍與服務一致性。此合作也正值更廣泛的產業趨勢:儘管 2022 年以來較高的利率壓縮了全美的房貸申貸量,房貸貸款機構仍持續加速投資於申貸與貸後服務環節的 AI 與自動化。

Kastle 的 AI 代理人為消費者借貸工作流程預先打造,涵蓋申貸階段文件繁複的交易,以及只要貸款仍在貸款機構帳上、就會持續多年的例行貸後服務聯繫——包括付款、代管帳戶與貸款狀態查詢。這些代理人以「安全執行程序」(Safe Execution Procedures, SEPs)為基礎,旨在以一致且可預期的方式完成複雜的多步驟抵押貸款交易,確保每一次客戶互動無論處於任何時段,都符合相同標準。此外,Kastle 的合規引擎(Compliance Engine)將法規要求直接嵌入執行層,在每一次客戶接觸中提供一致的品質——在申貸與貸後服務互動均受詳細聯邦與州消費金融法規規範的業務中,這一點尤為重要。

「New American Funding 深知,在下一個階段,勝出者將是那些在不犧牲合規與控制的前提下深入擁抱 AI、以更好支持客戶的貸款機構。我們很榮幸能成為他們共建這一未來的合作夥伴,」Kastle 共同創辦人兼執行長 Rishi Choudhary 表示。正如 Bunce 所描述的做法,每個代理人在上線前都經過測試與調整,因此 AI 最先承接的工作流程——及其對等待時間與通話處理量的影響——將為此合作夥伴關係的實際影響力提供最早的觀察指標。