Majesco 是一家為保險業提供 AI 原生和雲端原生軟體的供應商，該公司發布了一份最新思想領導力報告，題為《保險對齊差距：保險公司優先事項與客戶保障需求的匯合……與分歧》。該報告基於 Majesco 的最新研究，探討保險公司與客戶的觀點如何在關鍵議題上產生分歧，並進一步印證了來自顧問公司和分析師等機構日益增長的產業分析——即數十年的數位投資尚未轉化為保險業客戶信任或滿意度的持續提升。

根據研究結果，保險公司正將營運效率、盈利能力、核心系統現代化、AI 和更智慧的營運模式列為優先事項。與此同時，客戶則關注可負擔性、財務脆弱性、防範準備、相關性和信任。研究強調，保險公司與客戶經常從對立的視角看待相同的挑戰，這使得保險公司將內部轉型轉化為與客戶相關的價值變得日益重要——隨著持續的通膨和生活成本壓力對家庭預算造成沉重負擔，並重塑消費者對保障的期望，這一挑戰變得更加嚴峻。

「保險業正處於一個關鍵時刻，企業轉型與客戶期望及現實再也無法在不同軌道上各自演進，」Majesco 首席策略長 Denise Garth 表示。「保險公司正在進行現代化轉型，以提升效率、競爭力和敏捷性，而客戶則在尋求負擔得起、易於理解且與日常風險相關的保障。其結果是一個策略對齊的挑戰，同時也是一個強大的成長機會。未來幾年最有可能表現優異的保險公司，將是那些將內部業務轉型議程與外部客戶價值直接連結的公司。」

該報告指出，保險公司與客戶在成本壓力、產品相關性、個人化、數位互動、AI 以及對更主動、更具保障性的保險模式的需求方面存在有意義的共識領域。然而，報告同時也凸顯了在重點、語言和迫切性方面的重大分歧。對保險公司而言，轉型通常從內部營運績效的角度來定義；對客戶而言，他們則是從財務韌性、信心以及保險是否真正幫助他們為不確定性做好準備的角度來體驗轉型。

五大主題成為保險公司的策略機會：

共同的成本壓力，不同的現實 — 保險公司正在應對效率問題，而客戶則在為可負擔性而掙扎。

財務風險是最大的保障缺口 — 通膨、醫療、退休和儲蓄壓力正在暴露客戶的重大脆弱性。

體驗的核心其實是信心 — 客戶要的不僅是便利，更需要清晰度、相關性和信任。

防範準備是新的價值主張 — 最強大的保險公司將幫助客戶預防、準備並更好地避免或應對風險。

AI 必須交付可見的客戶價值 — 當 AI 能幫助客戶理解選擇、縮小缺口並自信地採取行動時，才最具意義。

對大多數保險公司而言，縮小對齊差距將需要從以保單為中心的營運和銷售模式，轉向以解決方案為中心的營運和互動模式。這將需要重新設計營運模式和技術基礎，並圍繞教育和防範準備而非僅僅是購買行為，重新思考客戶產品、服務和互動旅程。報告還建議，保險公司可能需要將保險定位為更廣泛的財務韌性策略的一部分，而非獨立的交易，並可能需要採用新的語言、新的績效衡量指標和新的價值定義方式——這種方法已透過嵌入式保險、參數型保險和以預防為中心的服務等新興模式進行探索。

Majesco 總結指出，投資於雲端和 AI 原生技術基礎、重新設計營運模式，並圍繞相關性、防範準備和信任來構建創新方向的保險公司，將最有能力強化客戶忠誠度、提升競爭力，並引領保險業的下一個時代。