Neil Murray 聽起來不像是一名準備以自動化取代勞動力的高階主管。作為商業房地產巨頭 JLL 的房地產管理服務部門主管，他負責管理一個超過 88,000 人的組織，確保近 60 億平方英尺的建築物日常運作。然而，當話題轉向人工智慧時，他對企業術語感到反感。

「在 AI 的世界裡，我恰好非常厭惡『員工人數』這個詞，」Murray 告訴 Fortune。「我認為這在某種程度上將我們正在討論的事情去人性化了。」

Murray 否定 AI 將縮減勞動力的說法，但 JLL 的內部人力配置紀錄呈現出更為謹慎的情況。當被問及他所領導的 88,000 人部門在過去三年是否實際增加員工人數時，公司在財報公布前拒絕提供數據，只表示員工人數「穩定」，並預測 2027 年將維持不變或僅小幅增加。

公司反而坦率地重新定義了企業成長。「穩定不等於停滯，」JLL 發言人告訴 Fortune。「在 AI 確實提升個人生產力的環境中，員工人數維持不變而產出增加，實際上是一項有意義的成果。」

就 Murray 而言，他提出了一種在企業領導層中日益少見的信念：自動化不會縮減他的部門。「這是我深切的信念，」他說。「我以領導者及父親的身分這麼說——我深信，我們將創造更好的工作、更具影響力的工作、更以人為本的工作，並自動化部分人們本來就不喜歡做的工作。認為 AI 不知何故會減少我們服務這個產業的人數，這是不對的。」JLL 通常不會公布 Murray 所屬部門員工人數的年度變化。對外部觀察人士而言，公司拒絕提前公布的財報，是該部門人力發展軌跡最近的一個預定觀察點。

這是對體力工作的真摯且極具吸引力的辯護。但在 JLL 自身研究報告中讀了幾頁——該報告在發布前獨家提供給 Fortune——數字開始呈現不同方向。

採購的冷酷邏輯

這種矛盾正位於 JLL《2026 年全球設施管理現況報告》的核心。該調查涵蓋 15 個國家的 1,321 個組織。Murray 稱科技是人類才能的純粹放大器，但受訪組織正計畫明確地減少對薪資人力的依賴。

89% 的受訪者同意，設施管理預算將從勞動力轉向科技與自動化。更值得注意的是，87% 的受訪者預期，到 2030 年，外包合約將放棄以勞動力為基礎的模式，轉而採用成果導向定價。

這項細微的合約變化重塑了商業房地產的財務誘因。在傳統設施合約下，服務供應商按照派駐現場的工時與人員向客戶收費；員工越多，收入便直接越高。在成果導向協議下，客戶則根據績效指標支付固定費用，例如不中斷的運作時間、完成的工單或降低的能源消耗。在這種結構中，每一小時的人力不再是收入來源，而成為直接侵蝕供應商利潤率的成本。以 JLL 的營運規模而言——超過 88,000 人，管理近 60 億平方英尺——這項差異決定了每名派駐員工究竟會出現在合約的收入端，還是成本端。

錯誤類型的機器人

Murray 指出目前機器人技術的限制，以駁斥人們對工作被取代的擔憂。「從事工程工作的仿人機器人還遠未成熟，」他說，並補充這只是他個人的看法。

他很可能是對的：仿生人近期不會診斷複雜的商業鍋爐系統。但商業房地產不需要仿人機器人，也能削減人力配置。

JLL 的報告指出，客戶採用機器人的比例可能接近翻倍，從目前的 37% 跳升至 2030 年的 71%。公司承認，這波增長將來自「專為特定用途打造的技術，而非仿人機器人」——具體包括自主清潔機器、機器人草坪維護及遠端保全系統。這些機器不會取代持有執照的 HVAC 工程師；它們取代的是清潔人員、保全人員及門禁管制人員。根據受訪者的回答，機器人採用曲線與定價模式的轉變，都以同一個 2030 年為時間節點。

Murray 的信心很大程度上建立在人口結構造成的人力稀缺之上。他指出，在主要市場，JLL 找不到足夠的求職者填補空缺職位；68% 的組織表示，技術工種短缺在過去一年干擾了營運。在更廣泛的經濟體中，雇主預計到 2035 年每年需要 170 萬名技術工種工作者，而其中近四分之一的年齡已達 55 歲或以上。

「技術工種可能已經不流行一代人的時間了，」Murray 說。「諷刺的是，隨著 AI 出現，人們現在正看見這些技術工種的價值……我確實看到了技術工種的黃金時代。」

但那個黃金時代仍有一段距離。Ad Council 與 Ford Motor Co. 的研究發現，只有 9% 的高中生正在積極考慮進入技術工種。

Murray 顯然希望相信，科技將提升體力勞動者，而不是拋棄他們。他的辯護發自內心、根植於社群，並以明顯的溫暖語氣表達。「我當然希望，」他補充道，「那些話不會隨著時間推移而顯得不合時宜。」

這篇報導最初刊登於 Fortune.com。