Sashin Sookroo 在南非夸祖魯-納塔爾省小鎮恩潘傑尼(Empangeni)長大,年幼時便決定要成為一名工程師。對於一個從小熱愛科技的男孩來說,這是一個相當直白的志向。但在中學與大學之間的某個階段,Sookroo 發現自己迷上了另一件事:商科。在中學最後一年(matric)的最後關頭,他改選了商科——大學時被獵頭相中後,最終加入了 FNB 的畢業生計畫。

如今,作為 FNB 連接業務 FNB Connect 的執行長,Sookroo 正站在銀行與電信的交匯點上——這也印證了一點:行動裝置遠不只是查詢銀行餘額或接收一次性密碼(OTP)的工具。

在本期「Coffee With…」中,PHATHISANI MOYO 與這位 FNB Connect 執行長對談,討論 FNB 如何將一個銀行應用程式打造成驅動 286 億蘭特(18 億美元)客戶價值的數位平台、為何數位包容與普惠金融同樣重要,以及客戶口袋中的手機如何成為工作、教育和創業的起跳板。

從工程師志向到商科獎學金

工程師的計畫始終未能走到終點。Sookroo 沒有追逐這個童年志向,而是選擇了商科——如今他形容這個決定帶著一種奇妙的呼應。

「有趣的是,我曾獲得一家電信公司的多項獎學金資格,卻選擇了商科獎學金。今天投身電信業,感覺像是一個真正的因果輪迴時刻,也讓我更加尊重所有電信公司和其他夥伴對人們的影響。」Sookroo 向 TechCabal 表示。

這不僅是一次職業轉向,更成為他與一家銀行長久關係的開端,最將他置於科技與人的交匯點——這兩件事正是他從一開始就感興趣的。

FNB Connect 背後的數字

Sookroo 如今執掌的 FNB Connect,已發展成為 FNB 更大生態系統中的重要一環。在最新財年業績中,該業務及其相關服務錄得 286 億蘭特(18 億美元)的客戶價值與銷售額,增長 18%,總收入增長 14%,超過 30 億蘭特(1.846 億美元)。

行動虛擬網路營運商(MVNO)的數據用量達到約 50 PB,按年增長超過 85%;FNB Connect 各業務線約有 300 萬交易客戶,以及約 102 萬張活躍 SIM 卡。

這些數字顯示,FNB Connect 已遠不止是銀行核心產品之外的一項周邊服務。它們還指向一個更廣泛的趨勢:銀行、手機與持有手機的客戶之間的關係正在改變。

「日常生活中兩個重要的部分」

對 Sookroo 而言,這種關係始於一個簡單的觀察。「銀行與連接服務是日常生活中兩個重要的部分,」他表示,「對數百萬人來說,它們每天都是必不可少的服務。」

這與銀行認為連接服務發生在自己圍牆之外的世界相去甚遠。Sookroo 認為,手機不只是客戶接收一次性密碼或查詢餘額的裝置,更是人們持續工作、學習、交易、溝通、搜尋資訊和創業的地方。

「連接服務不再是奢侈品,」他解釋道,「它如今已是客戶使用金融服務的主要途徑之一。」

這一區別至關重要,因為 FNB Connect 的服務對象,正是那些本就不把銀行、電信或數位服務視為不同類別的客戶。透過免費數據的 FNB App,客戶可以使用銀行服務、購買語音和數據組合、賺取獎勵,並在一系列增值解決方案中使用這些獎勵。對客戶而言,這是一個統一的體驗;對 FNB 而言,這是一個生態系統。

從銀行到連接服務

Sookroo 自身的職業軌跡正呼應了這種融合。加入 FNB 的畢業生計畫後,他留了下來。一個機會帶來另一個機會,他將自己在組織內的晉升歸功於接觸到「這麼多出色的思考者」以及強大的領導力。

「我一直非常幸運,能夠藉助集團內這麼多出色的思考者和優秀的領導,我的身邊也有這麼多機會,最終成就了 FNB Connect。」他說。

這條道路上有著一個耐人尋味的巧合:那個想當工程師的男孩最終在銀行裡度過了職業生涯,卻發現自己經營的業務,恰恰需要當初吸引他投身工程的對科技和系統的敏感度。但 Sookroo 對科技本身的興趣有限,他關注的是科技能讓人們做什麼。

「想想數位服務如何影響客戶,他們把它用於生活的方方面面,」他表示,「他們用它來尋找和創造機會,無論是工作、學業,還是與朋友、家人或所愛之人保持聯繫。」

這正是 Sookroo 區普惠金融與數位包容之處。「銀行可以幫助創造管道,但連接服務能讓你更全面地參與生活。」他說。

在一個科技普及程度在人與社群之間仍存在巨大差異的大陸上,這是一個重要的區別。銀行帳戶可以讓人存放金錢、進行支付或接收收入;連網裝置則可以讓同一個人獲取資訊、教育、工作、溝通和市場。但兩者已不再是分離的體驗:連接某人與工作機會、客戶或課堂的那支手機,也可以是他們收款、繳費或在帳戶之間轉帳的裝置。

口袋裡的手機

Sookroo 形容數位管道實際上是把「一家分行、一個錢包或一個市集放進你的口袋」。這個描述背後有著日常的現實。「現在人們出門不帶錢包,比不帶手機更常見。」他說。手機已成為人們組織生活中許多其他事物的核心。

這對 FNB 的戰略有著重要意義,因為這家銀行已經擁有電信公司花費多年才能建立的東西:與數百萬客戶建立的穩固關係。Sookroo 指出,金錢是極為私人的事。客戶或許不會告訴家人自己賺多少錢、怎麼花錢,但他們信任銀行來保管這些資訊。FNB 正嘗試將這種信任延伸到連接服務領域。

「你有一個隨時都能正常運作的應用程式,有一個隨時可用的管道,有一個從金融服務角度隨時幫助你的團隊,」他向 TechCabal 解釋,「當你看到這種始終在線的連接服務,以及它能帶來的超值優惠和價值,這是一個你已經認識並信任的品牌。」

他說,這種信任正是客戶選擇 FNB Connect 的原因之一。業績也為他所描述的行為提供了一些證據:根據 FNB 提供的數據,數據用量大幅增長,裝置銷量增長 18.4%,每用戶平均收入上升 7.6%。對 Sookroo 來說,重點不僅在於客戶買得更多,而在於他們似乎正在找到更多使用已有服務的理由。

打一場不同的比賽

FNB Connect 所處的市場,已由成熟的電信公司掌控大部分實體基礎設施和網路能力——這對一家銀行來說似乎是陌生的領域。Sookroo 謹慎地不貶低現有業者的角色。

「電信公司在提供基礎設施和建構我們所使用的網路服務方面,發揮著非常重要的作用。」。他補充說,FNB 與業界多家夥伴合作。

那麼,銀行能為連接服務帶來什麼傳統電信公司可能無法提供的東西?對 Sookroo 而言,答案不在於擁有基礎設施,而在於理解客戶關係。「我們真正出色的地方,其實是在客戶價值上。」他宣稱。

這意味著測試各種體驗、不斷改進,並確保客戶透過定價、獎勵、便利性以及更廣泛的 FNB 生態系統獲得實實在在的價值。「競爭永遠受歡迎,因為它幫助我們改進,」他說,「它幫助我們持續掌握客戶真正的需求。」

Sookroo 的策略是刻意向內看的。他說,與其花太多時間盯著競爭對手,焦點應該始終放在 FNB 是否滿足了客戶的需求。「在激烈的競爭中,關鍵在於專注客戶,而不是盯著身邊所有的同行。」他表示。

這種理念也解釋了獎勵在 Connect 業務主張中的作用。Sookroo 說,客戶在 Connect 及其相關業務上每花費一蘭特,就會產生乘數效應:帳單上的節省、更優惠的交易或更多獎勵。這些節省或獎勵隨後可用於購買通話時間、數據或裝置,形成一個他相信能促使客戶持續使用更多服務的循環。

數字未能呈現的東西

人們很容易把最新業績僅僅視為一組數據點:近 50 PB 的數據用量、超過一百萬張活躍 SIM 卡、數百萬交易客戶,以及流經業務的數十億蘭特。但 Sookroo 希望人們看到這些數字背後的意義。

「數字背後,是一個想要與家人、生意或某些機會保持聯繫的人。」他表示。

這或許是整場訪談中最能揭示本質的一句話,因為它解釋了為什麼他不斷回到「人」而非「產品」上。使用 5G 或購買智慧型手機的人,未必在思考數位包容。他們可能只是想完成大學作業、與家人通話、經營小生意,或尋找另一個收入來源。科技只是支撐這些活動的基礎設施。

Sookroo 在智慧型手機的持續需求中看到了同樣的動態,即使裝置價格不斷上漲。「人們仍在升級,人們仍在選擇更好的手機。」他說。原因在於,智慧型手機早已遠不止是通訊裝置:更好的相機可以幫人開展攝影生意,更強大的裝置可以開啟以往無法使用的應用和服務,而網路接入可以開闢學習或工作的途徑。

「你可以用它來獲得一部相機出色的手機,這意味著你不必為副業投入資金;也許那就是你的攝影生意,」他說,「擁有一部優質裝置,意味著你可以用它做更多的事情。」

這正是他童年的志向與當前的工作悄然交會之處。恩潘傑尼那個想當工程師的男孩,關心的是科技能做什麼;如今的 FNB Connect 執行長,關心的是當普通人真正能夠使用這些科技時,會發生什麼。

下一個層次

Sookroo 預計 FNB Connect 將繼續在價值上發力,但他也看到連接服務、智慧型手機和人工智慧正更深入地融入日常金融與數位體驗。

「客戶醒來時並不會想著電信或銀行,」他表示,「我們的工作,是讓這些時刻變得更輕鬆。」這可能意味著幫助某人與家人保持聯繫、存取 Google、使用 AI、學習、工作或管理生意。

他的概括是:普惠金融幫助人們參與經濟,而數位包容幫助他們參與生活。對一項始於銀行內部的連接服務業務而言,這是一個更宏大的抱負。

FNB 的最新業績顯示,這一業務主張正獲得市場認可。但更有意思的衡量標準,或許是客戶在獲得連接服務之後用它做什麼。Sookroo 在談到投入更多時間於業務所帶來的體會時,再次回到了這一點。

「我在這項業務上投入的時間越多,我們就越意識到所能產生的影響——不僅是經濟層面,還有社會層面以及人們生活的方方面面。」

對一個曾以為職業生涯會圍繞工程展開的人來說,這是一個意想不到的落腳點:身處銀行之內,經營電信業務,而所思所想,較之 SIM 卡本身,更多是 SIM 卡另一端的那個人。

或許,這才是 FNB Connect 數字背後的真正故事。這項業務出售的是連接服務,但它的客戶購買的,是連接服務所帶來的一切可能。