速食連鎖店過去幾年積極投入 AI 技術，競相實現從得來速點餐到漢堡翻面等各環節的自動化。麥當勞與溫蒂漢堡持續試驗 AI 點餐系統，迫使整個產業必須面對比「機器人能否炸薯條或接單」更深層的問題。這股推動力源自持續的勞動力短缺與不斷上漲的工資成本，這些因素壓縮了速食餐廳的利潤空間，使自動化成為日益具吸引力的營運投資——即使消費者的接受度仍然落後。

麥當勞今年稍早推出 ArchIQ，作為其新計畫「McDonald's > NEXT」的一部分，在得來速據點部署 AI 驅動的聊天機器人。溫蒂漢堡則自 2023 年起透過 FreshAI 計畫導入 AI 驅動的得來速系統。在 2026 年第一季財報中，溫蒂漢堡財務長 Ken Cook 強調將持續投資數位體驗。

「我們持續投資端到端的數位體驗，運用消費者洞察來提升 App 的使用頻率與參與度，」Cook 在財報電話會議上表示，「同時擴展結帳時的支付選項，以創造更流暢的體驗並提升轉換率。」

然而，顧客擁抱自動化點餐的速度遠不及餐廳部署的速度。近期的顧客調查顯示，美國人持續壓倒性地偏好由真人員工接單，而非 AI 驅動的得來速助手或數位自助點餐機，這凸顯了餐廳高層對效率的定義與消費者實際重視的價值之間日益擴大的落差。

「人們的假設是：有一項任務，電腦能做，所以人就不需要做了，」賓州大學華頓商學院社會學與管理學教授 Jerry Jacobs 告訴《Fortune》。「那是其中一種實施方式，但不是唯一的方式。」

麥當勞與溫蒂漢堡未立即回應《Fortune》的置評請求。

速食消費者為何尚未全面擁抱 AI

對許多消費者而言，點餐仍然是一種社交互動，即使整個過程不到一分鐘。Jacobs 提醒不要過度美化顧客服務，指出員工會犯錯、會疲勞，且經常在僵化的企業腳本下運作，這可能限制他們為顧客提供的服務。

儘管如此，他認為餐廳不應假設自動化必然意味著裁減員工和降低勞動成本。相反地，AI 可以處理重複性的點餐任務，而員工則轉向以款待為核心的角色，例如問候顧客、回答問題，以及解決機器難以處理的問題。

「你可以將此作為讓顧客體驗更令人滿意的手段，」Jacobs 說。「我們不應自動假設機器人等於減少等量的人類員工。」

顧問公司 Metrigy 的近期研究發現，約 80% 的消費者偏好與真人接單員對話，而非 AI 代理人，這突顯了職場效率與顧客偏好之間的區別。

Metrigy 資深研究分析師 Layne Haaksma 發現，企業經常高估消費者接受 AI 系統導入的意願。根據該公司的數據，僅約 22% 的消費者表示他們偏好與 AI 代理人互動，但企業卻認為這一比例約為 40%，Haaksma 告訴《Fortune》。

「最重要的發現是，企業推進 AI 的速度與消費者的準備程度之間存在顯著落差，」Haaksma 說。「企業以為顧客比實際情況更喜歡 AI。」

這並不意味著 AI 永遠無法獲得更廣泛的公眾接受。Metrigy 報告的數據顯示，從 2026 年第一季到第二季，顧客對 AI 代理人聊天機器人的偏好成長了超過四個百分點。這一趨勢是否會加速，很可能取決於該技術處理複雜或客製化訂單的可靠程度——這類互動中的錯誤對顧客而言最為顯眼且令人印象深刻。

「從 AI 引入到現在，時間還不夠長，消費者還無法真正建立對它的信任，」Haaksma 說。「AI 仍然會出不少錯……這些錯誤會深深留在消費者心中。」

Jacobs 也表達了類似的觀點，指出技術最終應成為造福人類生活品質的方式，這也包括對消費者而言。

「人的方面並不完美，」Jacobs 說。「但我們不應假設所有與人的顧客互動都是 100% 我們所期望的——也不應假設替換掉他們就能自動改善體驗。」