全國性房貸金融科技公司 BSI Financial Services 宣布擴展其 AI 借款人服務平台 Milo 的功能。Milo 直接與 BSI 的貸款服務系統整合,為每位借款人的個別貸款與帳戶提供量身定制的全天候個人化協助,同時協助貸款機構與投資人擴展服務營運。

此舉回應了貸款服務領域長期存在的痛點:借款人對貸款與帳戶的疑問並不總是在營業時間內產生,而大量的來話量往往意味著漫長的等待。

「Milo 正協助我們讓房貸服務更即時、更個人化,」BSI Financial Services 創辦人暨執行長 Gagan Sharma 表示。「透過讓借款人更容易在 24 小時內取得所需的協助,我們能夠強化與借款人的關係,並讓服務專業人員專注於需要人工處理的狀況。」

專為房貸服務打造

與獨立運作的 AI 工具不同,Milo 是專為房貸服務而設計,並在 BSI 的整合服務平台內運作。該系統同時支援機構貸款與非機構貸款——此區別在於貸款是否符合由 Fannie Mae 與 Freddie Mac 等政府支持企業收購的資格,或是在這些管道之外持有。Milo 也可以貼牌語音服務的形式部署,讓客戶以自有品牌提供此技術。

這種整合在實務上至關重要。無法存取服務紀錄的通用型助理通常只能提供籠統的回答,而連結貸款層級資料的系統,則能處理服務機構大量接獲的帳戶相關問題。

「速度與便利性固然重要,但準確性、安全性與監督同樣關鍵,」BSI Financial Services 資深副總裁暨產品管理主管 Anwar Ali 表示。「我們已將 Milo與我們的服務平台整合,使其能提供貸款專屬資訊,同時以自動化監控與人工審核來保障這些互動。」

更廣泛的產業趨勢

此次擴展之際,整個房貸產業的貸款機構與服務機構正日益採用 AI 驅動的工具,以處理大量例行性借款人查詢、縮短客服中心等待時間,並將支援服務延伸至傳統營業時間之外。透過將 Milo 內嵌於其服務平台,並將自動化互動與人工審核相結合,BSI Financial Services 旨在兼顧全天候可用性與貸款層級的準確性與監督。

隨著採用範圍擴大,企業如何在全天候自動化與人工監督之間取得平衡,對這個建立在長期借款人關係基礎上的產業而言,仍是關鍵課題。