在人工智慧領域取得領先的企業，與其他企業的差距主要不在於科技——根據 ServiceNow 未來趨勢總監 Diana David 的說法，最大的優勢其實在於「人」。

自稱「前沿部署未來學家」的 David 表示，執行長們不斷向她要「前沿部署」的員工——「站在最前線、為我們帶回公司內 AI 實際發展狀況洞察的人」。她從這個視角發現，將領先者與其他人區隔開來的，是人才、培訓與營運紀律，而非單靠工具。

David 週四在 Fortune AIQ 峰會上向主持人、Fortune AI 編輯 Jeremy Kahn 表示，人才投資是 ServiceNow 企業 AI 成熟度指數中最大的分歧點，這是該公司於 2024 年推出的 100 分制基準。「人才投資。那是最大的差距，」她說。根據該指數，57% 的「領跑者」投資於持續性的 AI 技能提升，其他組織僅 4%。最大的單一差距在於吸引、招聘與留任 AI 人才：68% 對 10%——依她的解讀，這樣的落差說明區隔領先者與其他人的分界線是人，而非平台。

「這其實是營運紀律，對吧？」David 說。「不只是科技——是營運紀律與轉型。」

領跑者是指在這項 100 分制指數中得分高於 60 的組織，約佔受訪者的 21%，平均得分 74 分，其他人則為 45 分。他們的優勢不僅止於人才。據 David 所述，64% 的領跑者正邁向統一數據，其他人為 14%；約 57% 的領跑者擁有「清晰而強大的 AI 願景」，其他人為 21%。

自主工作流程也呈現類似的分化。David 說，受訪企業中約 59% 已度過試點階段，但「只有 9% 正在執行不被人工逐步審核的代理式、自主、多步驟工作流程」。在領跑者中，這一比例為 36%，其他人僅 2%。她補充，這些工作流程「不個小小的銷售端點」。依照調查本身的數據，超過九成的組織仍處於自主化範圍之外。

這樣的落差正是 David 所謂她的「最受不了的事」：「人人都能採用 AI。」

「我理解，因為這是很好的執行長故事，」她說。「95% 的人都有 X、Y、Z。但這並沒有轉化為生產力，而且往往缺乏培訓，這不等於成熟。」

Kahn 先前鋪陳了這個問題。他說，許多企業發放 AI 工具給員工，「讓百花齊放」，隨後認為這種做法成本過高且沒有生產力提升，現在正收斂到具體的使用情境。他也提到一些企業把代理直接放進現有工作流程，或用代理取代一名員工。

David 說，答案要從更高層做起。「我認為這要從領導力開始，」她說。「成長型思維、一個想法，以及對公司未來願景的改變，接著是針對 AI 與特定職能的具體培訓。」

她敦促高階主管以「幾乎是歸零心態」思考哪些流程會從零開始設計。她說，另一種做法是「把 AI 撒在某個東西上——很可能是非常老舊或已經失靈的流程——讓它跑得更快。這根本不是更快地解決問題。」

Kahn 進一步追問一個他說高階主管常掛在嘴邊的疑慮：科技變化太快，重新設計的流程明年可能就過時了。David 說她也常聽到這一點。她的答案是：要有願景、對齊數據、選擇工作流程、指定負責人，並「持續迭代……我不認為有任何企業能靠某種自上而下的計畫成功，讓一個人或一個策略團隊立即重新設計所有事情，」她說。

她指出 ServiceNow 的 AI Control Tower 是縱觀整個組織的一種方式。「你必須要有透明度，」她說。「擁有橫跨整個組織的可視性以及非常穩固的基礎，才能讓你保持靈活。」

大多數企業在「人」的層面仍舊落後。報告指出，59% 的組織缺乏針對 AI 的長期人力資源規劃，42% 的員工表示他們沒有獲得足夠的 AI 培訓——這些數字顯示市場上大多數企業仍處於 David 所描述的培訓鴻溝的另一側。報告並估計領跑者的平均投資報酬率為 160%。

領先者並不侷限於科技業。David 說，在 Fortune 的 AIQ 75 榜單上，科技公司約佔五分之一席位，其次是金融服務業。建築與工程業佔六席，食品與醫療保健各佔五席。「這是全面、無處不在、同時發生的，」她說。

這項指數本身波動不小。「2024 年我們開始做這件事時，我們以為分數『只會一路往上、再往上、再往上』，David 說。結果平均分數從 44 跌至 35——Kahn 指出，這次下滑發生在「生成式 AI 熱潮的數年之後」。David 將原因歸於炒作與成果之間的落差：「噪音到處都是，AI 無所不在，但它並沒有真正轉化為企業價值。」今年分數回升至 51。

「我無法向你保證明年不會再出現一次下滑，」她說。

David 補充，ServiceNow 計畫明年將代理式 AI 納入 AIQ 指標。這項衡量將取決於「我們部署了什麼、部署在哪裡」，以及企業是否「實現了實際的商業價值」。她說，「我認為這才是真正的企業成熟度將代表的意義，而不是每個人都有，你知道的，口袋裡的 AI。」明年的 AIQ 將是第一個以該標準評核組織的版本，為她所描述的人才差距是否正在縮小，提供下一個觀察指標。

在這篇報導中，Fortune 記者使用生成式 AI 作為研究工具，並由編輯在發布前核實資訊的準確性。本文最初發表於 Fortune.com。