根據全球支付技術的原始創新者 ACI Worldwide 的最新研究,跨所有通路取得更豐富的支付績效數據,是零售支付專業人士最常選擇的支付編排效益,比例達 47%。受訪者可從九個選項中最多選擇三項,而透過競爭性路由降低支付處理成本則最少被選擇,比例為 19%。

該研究由 ACI 委託並出資,由 Retail Systems 設計與執行。研究結果發表於報告 《The Revenue Hidden in Plain Sight: Closing the Retail Payments Optimization Gap》。

支付編排是一種連結並管理零售商支付生態系的平台,可提供支付優化的手段,包括路由交易、重試遭拒的支付,以及整合來自多家供應商的績效數據。

研究結果突顯出一項核心矛盾:零售商將更豐富的支付數據列為支付編排的首要效益,但 60% 仍以處理成本衡量支付優化成效。

主要研究發現一覽

• 數據重要性勝過路由。 跨所有通路取得更豐富的支付績效數據是最多受訪者選擇的支付編排效益,比例為 47%;其次是在不造成客戶摩擦的情況下重試遭拒交易的能力提升,比例為 44%。透過競爭性路由降低支付處理成本則最少被選擇,比例為 19%。
• 以成本為中心的評量指標。 60% 的受訪者以支付處理成本衡量支付優化的成效;37% 使用直接歸因於支付績效提升的營收,9% 則完全沒有定義任何指標。
• 董事會層級關注有限。 支付優化在 25% 受訪者所屬組織中,是具董事會層級關注的頂級策略要務;其餘 75% 則未通報在董事會層級受到關注。
• 零售商的下一步計劃。 未來 12 個月,61% 計劃借助外部專業資源或託管優化方案,57% 計劃實施或擴大支付編排解決方案,30% 計劃採用 AI 或機器學習工具進行支付優化。
• 能見度落差。 僅 30% 認為其支付績效達到或高於市場基準,12% 表示能見度不足以做出準確評估。

零售商對支付編排的期望

在被問及哪些支付編排效益與其業務最相關時,受訪者可從九個選項中最多選擇三項。跨所有通路取得更豐富的支付績效數據最常被選擇,比例為 47%;其次是在不造成客戶摩擦的情況下重試遭拒交易的能力提升(44%),以及擴展至新市場或新地域的更大彈性(36%)。以路由為主的效益排名最低:透過多家收單機構——即代表商家受理卡支付的銀行與支付處理商——路由交易以提升核准率,獲 26% 選擇;透過競爭性路由降低支付處理成本則為 19%。

支付優化的衡量方式

受訪者可選擇所有適用的衡量方式。支付處理成本是最常見的成效衡量指標,獲 60% 引用;其次為客戶轉換率與購物籃完成率(58%),以及詐欺與退單率的降低(51%)。直接歸因於支付績效提升的營收獲 37% 引用,9% 則表示沒有為支付優化成效定義任何指標。這樣的組合使得 63% 的組織缺乏衡量支付績效的直接營收指標——正是報告標題所稱「顯而易見卻被忽視的營收」。

董事會層級關注與計劃中的變革

支付優化在 25% 受訪者所屬組織中,是具董事會層級關注的頂級策略要務;其餘 75% 則未通報在董事會層級受到關注。

未來 12 個月,61% 計劃借助外部專業資源或託管優化方案,57% 計劃實施或擴大支付編排解決方案,30% 計劃採用 AI 或機器學習工具進行支付優化。僅 7% 預期不會對其現行做法做出重大改變。受訪者可選擇最多三項計劃行動,而這些數據反映的是表達的意圖,並非已做出的承諾。研究結果為這些意圖設下了檢驗標準:相關方案的採用是否會伴隨以營收為基礎的成效指標獲得更廣泛使用——目前僅 37% 的組織採用此類指標。

績效能見度與障礙

僅 30% 的受訪者認為其支付績效達到或高於市場基準,20% 表示績效尚可但未充分發揮潛力。另有 22% 通報存在重大績效落差但缺乏資源解決,15% 表示績效低於市場水準,12% 表示能見度不足以準確評估績效。

在選擇最多三項改善支付績效的障礙時,受訪者最常指向內部資源或預算限制(55%),其次是防詐與誤判拒付之間難以取得平衡(35%)——誤判拒付指合法交易遭防詐機制錯誤拒絕——以及內部優先要務相互競爭導致決策放緩(34%)。32% 引用支付優化缺乏明確權責歸屬,這一數據與 75% 受訪者所屬組織未給予支付優化董事會層級關注的發現相互呼應。

以成本為中心的評量表

ACI Worldwide 店內與全通路總監 Dan Coates 表示:「支付團隊經常被要求用以成本為中心的評量表來提出營收論證。真正的問題在於核准率、交易遭拒與重試如何影響已完成的銷售。處理成本固然重要,但單靠它只能呈現全貌的一部分;以我的經驗而言,能夠同時展示支付績效貢獻的團隊,才是獲得投資的團隊。」