Trader Joe's 在客户服务方面比 Walmart 和 Target 更具优势

强制性的问候、脚本化的流程，以及要求员工执行固定仪式，是零售和餐饮连锁店用来强化品牌形象的常见手段。但据客户体验专家称，这些做法往往会产生与预期相反的效果。

"When they create scripts they're essentially trying to mandate behavior — but it backfires more often than it doesn't," Experience Investigators 首席执行官 Jeannie Walters 告诉 Restaurant Dive。"It's pretty obvious when somebody is not talking like a human would talk."

虽然像 Target 和 Walmart 这样的大型零售商已经采用了结构化的——或者在 Walmart 的情况下是缩减后的——客户互动方式，但 Trader Joe's 已建立起一种声誉：员工的互动真实且自然出现，业内分析人士认为这让它拥有明显优势。其背后的利害关系不小：杂货零售业利润率极薄，而随着连锁店不仅彼此竞争，也要面对不断增长的在线杂货选择，客户忠诚度正日益被视为关键差异化因素。

Trader Joe's 不必“假装”友好

零售商每年投入数百万美元培训员工如何与顾客互动，因为回头客会受到服务质量的强烈影响。许多连锁店试图强迫员工表现得开心，或者至少看起来开心；相比之下，Trader Joe's 的员工似乎确实享受自己的工作。

这家杂货连锁店在 Forbes 2025 年最佳雇主年度榜单中名列第一。

Walters 表示："Trader Joe's hires people who are comfortable talking to customers. They hire people who are naturally warm,"

Trader Joe's 运营的是一个经过精心筛选、约 4,000 种商品的产品组合——远少于典型超市超过 30,000 种的商品数量——这使员工对库存拥有更深入的熟悉度，也让他们与顾客进行随意而有信息量的交流变得更加自然。该公司由 Aldi Nord 通过一个家族信托持有，而且是私有企业，因此不必像 Walmart 和 Target 这样的上市竞争对手那样面对季度盈利压力，这也让其在人员配置和培训方面拥有更大灵活性。

她指出，与其发布脚本，品牌更应为员工提供指导原则，并给予他们自然表达的空间。

CX Accelerator 执行主任 Nate Brown 告诉 Restaurant Dive："You've got to give them the principle, and then let them have some freedom in terms of how they express that,"

Target 的 10-4 计划如何运作

正如 USA Today 报道所述，Target 最近推出了一项名为 10-4 的新客户服务举措。此举正值 Target 努力在折扣竞争对手和电商平台的竞争中区分其门店体验之际。

该计划规定：

• 距离顾客 10 英尺以内的 Target 员工应微笑、进行眼神接触、挥手并使用欢迎性的肢体语言。
• 距离顾客 4 英尺以内的 Target 员工应亲自向顾客问候、微笑并主动提供帮助。

Target 执行副总裁兼首席门店官 Adrienne Costanzo 告诉该报："We know when our guests are greeted, feel welcomed, and get the help they need that translates to guest love and loyalty,"

与此同时，Walmart 并没有类似规定，也不再在门店入口雇用专门的迎宾员。

这是该连锁店几年前作出的调整。

NPR 在 2019 年报道称："Walmart has been eliminating greeters and replacing them with 'customer hosts,' who have expanded responsibilities, such as taking care of security or assisting shoppers,"

Trader Joe's 保持真实

回想我经营位于康涅狄格州曼彻斯特的大型玩具店 Time Machine Hobby 的日子，我们在不知情的情况下实践了 Trader Joe's 模式。我们的大多数员工都是顾客，而且员工喜欢在那里工作。

顾客会受到问候，因为我们喜欢其中大多数人；新顾客会受到欢迎，因为我们确实乐于展示这家店。这不是一套互动政策，而是自然发生的。亚利桑那州立大学领导力中心的 John Abraham 认为，这才是正确的方法。

他写道："When customer experience standards become too rigid and scripted, interactions that should feel personal can lose their authenticity — leaving customers with an awkward feeling at best,"

他认为，你无法预测顾客会需要什么，因此将互动脚本化实际上会让员工更难解决问题。

他补充说："When customer experience standards try too hard to script how an individual interaction should play out, they leave less flexibility for employees to deal with the nuances associated with each customer's unique situation. You can't predict every customer's needs — and often, customers won't distinguish between an employee who is not allowed to adapt their approach and one who is simply unwilling to help,"

人们也常常能分辨出自己是否正在听一段脚本。

根据一篇 Cornell University research paper 的说法，"Customers in hotels and restaurants can quickly discern when an employee is following a service script,"

该论文基于对 2,407 名美国酒店和餐饮消费者的调查发现，许多顾客（接近样本的一半）关注的是脚本中的待遇层面——也就是员工如何对待他们——并且总体上对脚本化服务持负面看法。

根据 Better Retailing 的说法："Fake interest is not good customer service. Rote delivery of catch phrases is not good customer service. The best retail employees are those who are authentically engaged with customers without spending too long to the disservice of other customers."

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本文最初由 TheStreet 于 2026 年 8 月 3 日发布，最早出现在 Retail 栏目。点击此处将 TheStreet 添加为首选来源。