以人工智能行业要求的节奏运作绝非易事。在 OpenAI，一套围绕单个词——“friction”——构建的内部机制，为员工提供了一条直接通道，用于穿透组织官僚壁垒，解除阻碍进展的障碍。

该系统围绕一个专用邮箱 friction@openai.com 展开，任何员工都可以通过它报告内部瓶颈。friction 流程拥有几乎压过团队正在处理的任何事项的权力，而且往往会直接得到 CEO Sam Altman 或总裁 Greg Brockman 的支持。

提交到 friction@ 的问题范围包括技术系统故障、无效的内部流程，以及日常工作场景中的不便——例如 IT 自动售货机数量不足。OpenAI 的领导团队会对每封邮件进行筛选，只推进他们认为可采取行动的问题。比如，在收到关于停车位不足的投诉后，公司曾启动一项试点，优先为通勤时间较长的员工安排车位。另一次，员工则要求建立更可靠、可规模化的 API credits 发放流程。

如果某个问题被认为足够重要，Altman 或 Brockman 会亲自介入，确保问题得到解决。

一位接受 Fortune 采访的前 OpenAI 员工称，这一 friction 系统是领导层获取基层反馈的有效工具。该机制有助于团队持续推进工作，在问题发酵前将其处理掉。这一点尤其重要，因为 OpenAI 预计到 2026 年底员工总数将超过 8,000 人，办公地点遍布美国及全球各地，正如 Reuters 报道 所述。维持 OpenAI 早期、小规模时期那种速度——当时它被广泛视为业内最敏捷的公司之一——在这样的规模下将成为一种完全不同的挑战，而这也是每一家快速成长的科技公司在成熟过程中都必须面对的问题。

“这是一件好事——真的，任何人都可以直接向 Sam 抱怨大公司的胡扯，而他们会采取行动，”这名前员工说。“如果你想无情地穿透官僚主义，你就必须对它足够强硬。”

尽管 friction 邮箱在 OpenAI 已存在一段时间，但这一流程直到 2025 年秋季 Fidji Simo 加入公司担任 Applications CEO 后才真正普及。她上任后首先进行了为期三个月的“倾听之旅”，以了解公司的问题以及她可以如何解决这些问题。关于公司扩张后如何保持快速推进的担忧，在这些交流中始终是一个共同主题。

“S公司很少会突然变得官僚化，”Simo 告诉 Fortune。“它发生在一次多余的会议、一次额外的审批、一次小小的挫折之中。每一次都只会让你做事变得困难 1% 或 2%，所以很容易被忽视，但这些摩擦会不断累积。”

Simo 为 friction@ 地址建立了更多流程。她指派 OpenAI 的战略 նախաձեռնatives and operations 副总裁 Irina Kofman 监控该邮箱，并确保部分问题得到解决。Simo 还启动了每月一次、面向全公司的 Slack 更新，用来跟踪进展，向员工传递管理层重视他们关切的信号。Simo 于 7 月初离开 OpenAI，转而专注于她的健康以及她的 healthcare startup，但 friction@ 流程及相关的全公司 Slack 更新仍在继续。

虽然消除低效的努力有明显好处，而且 friction 系统已成为 OpenAI 文化中不可或缺的一部分，但并非所有人都赞同。

一位前 OpenAI 团队负责人表示，在其任职期间曾收到“数十封” friction 邮件，并称这一流程常常具有干扰性，甚至会造成它原本想消除的低效。

“提出问题的人可能觉得那是最重要的事，但对像我们这样总是超负荷、资源不足、杠杆过高的团队来说，这可能是你能做出的最具干扰性的事情，”这名前员工说。

在这样一家工作强度极高、经常加班到晚餐后甚至深夜的公司里，friction 邮件可能引发不受欢迎的“消防演习”。“如果 Sam 和 Greg 认为某件事值得做、站得住脚，那么基本上就会启动一个 ‘friction’，而负责那个阻塞问题的一方，随后也就被差不多直接告知闭嘴并照做，”此人说。“这不是开玩笑，是那种必须立刻放下手头所有事情的安排。”

不过，在开发并发布最新 AI 模型的竞争如此激烈的情况下，尽可能消除速度上的一切拖累，仍然高于一切。在科技行业里，消防演习和全公司范围的“封锁”是许多人已经接受的工作内容。例如，12 月时，OpenAI 曾实施内部“code red”，推动员工加倍专注于战略产品项目，以遏制 Google 和 Anthropic 等竞争对手的进展。

OpenAI 的 friction 邮件也让人联想到另一家科技巨头的著名做法：Amazon 创始人 Jeff Bezos 发出的令人闻风丧胆的问号邮件。

当 Amazon 客户向 Bezos 的 jeff@amazon.com 发送邮件时，如果 Bezos 认为该问题值得相关团队调查，他就会只回复一个问号。这在公司内部被称为“Jeff B escalation”。收到邮件的团队需要立即优先深入调查并纠正问题。OpenAI 的 friction@ 邮箱与之同属一脉，只不过它针对的是内部问题，而非外部客户所遇到的问题。

本文最初刊载于 Fortune.com