尼日利亚不再有支付问题，而是有信任问题。

这是政策研究机构 Bridgforte 与联合国开发计划署（UNDP）拉各斯创新中心合作发布的一份新报告的核心观点。报告指出，尼日利亚金融体系的信心，如今更多取决于系统在出问题时的响应是否可靠，而非资金流转有多快。

根据尼日利亚中央银行（CBN）的数据，该国在 2025 年处理了超过 ₦1.2 quadrillion（$880.51 billion）的交易额，使其成为全球最繁忙的实时支付市场之一。

随着数字支付成为数百万尼日利亚人转移资金的默认方式，新的挑战正在出现。成功暴露了系统最薄弱的一环：信任。

报告称：“服务可靠性和争议解决是信心流失的主要驱动因素，远远超过对欺诈、数据隐私和人工智能的担忧。”

在数十年扩大金融服务可及性之后，政策制定者如今提出了一个不同的问题：尼日利亚人是否不仅能进行数字支付，而且是否足够信任该系统，从而持续使用它。随着数字交易深度融入日常商业，这一转变尤为重要，因为反复出现的摩擦会影响家庭和企业选择如何支付、储蓄和转移资金。

自 1993 年成立 Nigeria Inter-Bank Settlement System Plc 以来，尼日利亚一直在支付通道、数字身份、金融科技监管和实时清算基础设施方面持续投入。这些投资帮助建立了一个每年处理数十亿笔交易的金融生态系统。

正式金融普惠也随着这些基础设施一同上升。根据 Enhancing Financial Innovation and Access（EFInA）2023 年《Access to Financial Services Survey》，目前 64% 的尼日利亚成年人使用正式金融服务，这反映了银行、金融科技公司和移动支付提供商多年来的扩张。

Bridgforte 创始人、前尼日利亚中央银行（CBN）副行长 Aishah Ahmad 告诉 TechCabal，仅靠基础设施无法带来信心。

“我们的一个核心观点是，金融服务中的信任是系统的架构性结果，”她说。“我们必须建立能够持续产生并维持信任的治理框架，因为金融系统已经变得如此互联。”

随着交易量上升，越来越多消费者将数字金融用于日常活动，故障也变得更加可见且代价更高。在一个建立于互操作性之上的系统中，链条某一环节的故障会影响消费者对其他环节的看法。

Sparkle 的首席执行官、尼日利亚金融科技公司高管 Uzoma Dozie 在周二该报告发布会的小组讨论中表示：“银行业务的根本是信任。”

消费者面对的是一个金融系统

该报告的一个核心论点是，信任失败首先是运营问题，其次才是技术问题。

一笔数字支付在到达目的地之前，可能会经过身份验证服务、支付交换系统、银行、金融科技应用、支付网关、商家和应用程序接口（APIs）。但对消费者而言，这只是一次单笔交易。

Ahmad 说：“客户体验金融系统时，并不是把它看作一个机构，而是一个整体。如果他们与某个机构发生接触并感到不满，就会削弱他们对整个系统的信心。”

对消费者而言，一笔支付失败究竟源自银行、支付交换系统、金融科技平台还是网络提供商，并不重要。留下来的只是一次转账失败、退款延迟或投诉未解决的记忆。

报告认为，这也解释了为何运营故障对公众信心的影响，正日益超过人工智能等新兴技术。对用户来说，真正的考验不是系统是否现代，而是在出问题时是否可靠。

CBN 正将信任设为政策目标

监管机构也得出了类似结论。CBN 在其 2028 年支付愿景中设定了六项指导原则，其中包括信任。监管机构认为，尼日利亚面临的挑战不再只是扩大数字接入，还包括增强人们对现有系统的消费者信心。

Innovations for Poverty Action（IPA）于 2024 年发布的一项调查发现，84% 的消费者在使用数字金融服务时至少遇到过一次问题。44% 的受访者受到网络质量差影响，而意外收费和欺诈各影响了 23%。

PSV 报告写道：“总体而言，尼日利亚的 PSV 2025 扩大了数字接入，但也暴露出救济、金融知识和高额欺诈损失方面的薄弱环节，说明没有信任的普惠是脆弱的。”

为应对这一挑战，监管机构已设定到 2028 年将信任指数得分提升至 80% 的目标。它还计划在 National Payments Trust Index 之外，推出季度公开计分卡，以衡量金融体系中的信心。

信任已成为经济问题

Ahmad 指出，如果信任问题得不到解决，金融生态系统中的每个人都会为此付出代价。

她说：“接入已经取得进展。但当你取得成功时，你会开始在成功中看到模式。人们在使用这个系统，但并不是持续地使用，使用情况本可以更好。”

Bank of Kigali 首席执行官、卢旺达最大商业银行的负责人 Diane Karusisi 认为，信任最终是在失败时刻建立的，而不是在成功时刻。

她在小组讨论中说：“获得金融服务并不是目的本身。我们想要的是结果。我们希望人们成长，开始积累财富。”“当出现失败时，如果你能够与客户一起走过这段失败，信任就会被赢得。”

信任决定数字金融是否会变成习惯。预期转账失败或争议解决耗时较长的消费者，更可能继续持有现金、回避不熟悉的金融产品，或重新回到线下渠道。长期来看，这会削弱交易量、放缓金融普惠，并降低多年数字基础设施投资的回报。

Ahmad 说：“当事情出错时，我们会看到大量被浪费的投资。谁在为缺乏信心买单？今天，我们所有人都在买单。在我们看到的一些现金使用和缺乏信心的问题中，都是如此。”

为解决金融领域现有的一些信任问题，她认为协作现在必须超越共享基础设施建设，延伸到欺诈情报、网络安全、运营韧性和争议解决等领域，因为一家机构的故障会越来越多地影响整个生态系统的信心。

她说：“支撑我们走到今天的协调方式，必须随着我们今天所看到的互联系统而演进。”

Bridgforte 还建议建立一项纵向信任晴雨表，用于追踪哪些因素会随着时间增强或削弱消费者信心。

Ahmad 说：“我们建议做一个纵向晴雨表，随时间检查哪些因素增强信任，哪些因素削弱消费者信任。”

对她而言，更大的问题在于治理能否像创新一样快速演进。

她说：“如果我们有意识地改进这种协调，在基础设施、机构、技术和文化信心之间共同推进，我们就能建立一个旨在增强这一切的框架。”

尽管这份报告以尼日利亚为背景，Ahmad 认为其结论适用于整个非洲大陆乃至更广范围。

她说：“平台驱动的金融服务、互联金融服务，以及大量金融产品通过多个参与者借助数字支付交付出去，这在世界各地都能看到。”