Majesco是一家为保险行业提供AI原生和云原生软件的供应商，近日发布了一份题为*《保险错位：保险公司优先事项与客户保障需求的趋同……与分化》*的最新思想领导力报告。该报告基于Majesco的最新研究，考察了保险公司与客户在关键问题上的视角分歧，进一步丰富了来自咨询公司和分析师的大量行业分析——这些分析指出，数十年的数字化投资尚未在保险行业转化为客户信任或满意度的持续提升。

研究结果显示，保险公司正在优先推进运营效率、盈利能力、核心系统现代化、AI以及更智能的运营模式。与此同时，客户则关注可负担性、财务脆弱性、风险防范准备、产品相关性和信任。研究表明，保险公司和客户经常从对立的视角看待相同的挑战，这使得保险公司将内部转型转化为与客户相关的价值变得愈发重要——随着持续的通胀和生活成本压力挤压家庭预算并重塑消费者对保障的期望，这一挑战变得更加紧迫。

Majesco首席战略官Denise Garth表示："保险行业正处于一个关键时刻，企业转型与客户期望及现实已无法再沿各自的轨道分头演进。保险公司正在进行现代化以提升效率、竞争力和敏捷性，而客户则希望获得让他们觉得可负担、易懂且与他们日常面临的风险相关的保障。其结果是一个战略对齐挑战，但同时也是一次强有力的增长机遇。未来最有可能胜出的保险公司，将是那些将内部业务转型议程直接与外部客户价值相连接的公司。"

报告指出，保险公司和客户在成本压力、产品相关性、个性化、数字化互动、AI以及对更具前瞻性和保护性的保险模式的需求方面存在有意义的共识领域。然而，报告同时强调了双方在侧重点、语言表达和紧迫感方面的关键分歧。对保险公司而言，转型通常从内部运营绩效的角度来衡量。对客户而言，转型则通过财务韧性、信心以及保险是否真正帮助他们更好地应对不确定性来体现。

五个主题成为保险公司的战略机遇：

共同的成本压力，不同的现实 — 保险公司致力于提升效率，而客户则在为可负担性而挣扎。

财务风险是最大的保障缺口 — 通胀、医疗、退休和储蓄压力正在暴露客户的主要脆弱性。

体验的核心其实是信心 — 客户想要的不仅是便利，他们还需要清晰、相关性和信任。

防范准备是新的价值主张 — 最强大的保险公司将帮助客户预防、准备并更好地规避或应对风险。

AI必须带来可见的客户价值 — 当AI帮助客户理解选择、弥合缺口并自信地行动时，其价值才最为显著。

对于大多数保险公司来说，弥合错位将需要从以保单为中心的运营和销售模式转向以解决方案为中心的运营和互动模式。这将需要对运营模式和技术基础进行重新设计，并围绕教育和风险防范准备而非仅限于购买行为来重新思考客户产品、服务和互动旅程。报告还建议，保险公司可能需要将保险定位为更广泛的财务韧性策略的一部分，而非独立的交易行为，有可能需要采用新的语言、新的绩效衡量标准以及新的价值定义方式——这种思路已通过嵌入式保险、参数化保险和以预防为核心的服务等新兴模式得到探索。

Majesco总结认为，投资于云和AI原生技术基础、重新设计运营模式，并以相关性、防范准备和信任为核心推动创新的保险公司，将最有能力巩固客户忠诚度、提升竞争力并引领保险行业的下一个时代。