过去几年，快餐连锁一直在竞相使用 AI，将从得来速点餐到汉堡翻面等各个环节自动化。McDonald's 和 Wendy's 持续试验 AI 点餐系统，使整个行业不得不面对比机器人能否炸薯条或接单更根本的问题。随着持续的劳动力短缺和不断上升的工资成本挤压快餐餐厅利润率，自动化在运营层面变得越来越有吸引力，尽管消费者的接受速度仍然落后。

McDonald's 今年早些时候推出了 ArchIQ，作为其新计划“McDonald's > NEXT”的一部分，并在得来速门店部署了由 AI 驱动的聊天机器人。Wendy's 自 2023 年以来也一直通过 FreshAI 计划实施 AI 驱动的得来速系统。在其 2026 年第一季度财报中，Wendy's 首席财务官 Ken Cook 强调公司将继续投资数字化体验。

“我们将继续投资端到端数字化体验，利用消费者洞察来提升应用程序中的使用频率和参与度，”Cook 在电话会议中表示，“同时扩展结账时的支付选项，以打造更无缝的体验并提高转化率。”

不过，顾客接受机器的速度远不及餐厅部署机器的速度。最新客户调查显示，美国人仍然压倒性地更偏好由人工员工点单，而不是由 AI 驱动的得来速助手或数字点餐亭，这凸显出餐饮企业对效率的定义与消费者实际重视的内容之间存在日益扩大的脱节。

沃顿商学院社会学与管理学教授 Jerry Jacobs 告诉 Fortune：“假设是有一项任务，电脑能做，所以人就不需要了。那只是一种实现方式，不是唯一方式。”

McDonald's 和 Wendy's 未立即回应 Fortune 的置评请求。

为什么快餐消费者并不完全接受 AI

对许多消费者来说，点餐仍然是一种社交互动，即便这通常不到一分钟。Jacobs 提醒人们不要把客户服务理想化，他指出员工会犯错、会疲惫，而且经常受制于僵化的公司话术，这些话术会限制他们为顾客提供的服务。

尽管如此，他认为餐厅不应想当然地认为自动化必须以裁撤员工和降低人工成本为代价。相反，AI 可以负责重复性的点餐工作，而员工则转向更偏向待客的角色，例如迎接顾客、回答问题以及处理机器难以应对的问题。

Jacobs 说：“你可以把这当作一种让顾客体验更令人满意的方式。我们不应该自动认为，机器人就等于减少同等数量的人类员工。”

咨询公司 Metrigy 的最新研究发现，约 80% 的消费者更愿意与真人点餐员交流，而不是 AI 代理，这凸显了工作场所效率与客户偏好之间的区别。

Metrigy 高级研究分析师 Layne Haaksma 发现，公司往往高估消费者接受 AI 系统落地的意愿。根据该公司数据，只有约 22% 的消费者表示更喜欢与 AI 代理互动，而企业认为这一比例大约是 40%，Haaksma 告诉 Fortune。

Haaksma 说：“最重要的结论是，企业推进 AI 的速度与消费者的准备程度之间存在显著差距。企业认为顾客比实际更偏好 AI。”

这并不意味着 AI 永远不会被更广泛地接受。Metrigy 报告数据显示，从 2026 年第一季度到 2026 年第二季度，消费者对 AI 代理聊天机器人的偏好上升了 4 个百分点以上。问题不是消费者是否会更偏好 AI 聊天机器人，而是何时。

Haaksma 说：“从 AI 被引入到我们现在所处的位置，时间还不够长，消费者还没有真正建立起使用它的信任。AI 仍然会出很多错……这些错误会在消费者心中留下很深的印象。”

Jacobs 也认同这一观点。他表示，技术最终总会成为改善人类生活质量的一种方式，这也包括消费者。

Jacobs 说：“人的一面并不完美。但我们不应该假设，人与人之间的所有顾客互动都能百分之百达到我们想要的状态——也不应该假设，用机器替代他们就会自动改善体验。”