Dutch Bros CEO Christine Barone 能做的远不止掌舵一家市值75亿美元的咖啡连锁店——她也能在门店柜台后独当一面。与这家饮品巨头的每一位高管一样，她完成为期两周的训练营，学习成为一名“broista”（该公司对调饮师的称呼）的基本功。而事实证明，门店员工毫不客气地指出了她的错误。

“在我培训期间，人们知道我是CEO，团队总会指出我做错的地方，”Barone 告诉《财富》。“这是伟大文化的神奇标志之一，我必须确保将其发扬光大，因为当我的团队如此在乎顾客，以至于愿意告诉CEO她做错了什么时，我很喜欢这一点。”

这位高管的饮品培训是公司“内部成长”模式的核心组成部分。多年来，Dutch Bros 一直让员工——从店主到高级经理——参加这门课程，以了解该连锁店25,000名 broista 制作饮品背后的辛勤工作。在培训期间，领导者要完成六个班次的门店实操，提升待客技巧，完善点单流程，并学习如何践行速度、质量和服务三大品牌价值观。

公司表示，参与者能亲身见证顾客连接是如何建立的，并练习制作完美饮品，包括广受欢迎的 Golden Eagle 咖啡，确保饮品周一和周三的口味完全一致。项目最后是一场“Flow”测试，问题涵盖饮品配方、公司历史、门店运营和企业文化。该品牌对标准十分严格：未通过者必须重考。

Barone 表示，broista 训练营体现了 Dutch Bros 创始人的愿景——兄弟 Travis Boersma 和已故的 Dane Boersma 为纪念从荷兰移民而来的祖父母而命名了这家公司。除了掌握技术和待客专业知识外，她说这项培训还为公司培养“充满吸引力的未来”，为员工沿着指挥链晋升照亮道路。

“当我们把它推广到总部更广泛的团队时，我们非常审慎地确保营销团队也参加了培训，尤其是那些协助设计和制作饮品的人，”这位CEO解释道。“想一想：我们所做的所有决策中，哪些会影响顾客互动的环节？我们如何确保每一位为团队设计项目、设计营销方案或设计新饮品的人，真正理解门店环境的真实感受？”

Dutch Bros 如何在成长为75亿美元咖啡巨头的进程中保持强大的企业文化

继星巴克和 Dunkin' Donuts 之后，Dutch Bros 按销售额和门店数量计是美国第三大咖啡连锁店——并且在Z世代消费者中极受欢迎。但在登顶咖啡因之巅之前，这家企业只是一个不起眼的路边小摊。

Boersma 兄弟的家族乳业陷入困境，迫使他们卖掉奶牛，考虑新的创业方向。他们的咖啡生意始于1992年，当时只有一辆推车和100磅咖啡豆，兄弟俩在俄勒冈州 Grants Pass 的铁路轨道旁售卖浓缩咖啡。随着生意壮大，朋友、亲戚和忠实顾客帮助维系着他们的梦想。1994年，推车升级为得来速小摊；仅仅两年后，他们就扩展到六家门店。第一家 Dutch Bros 加盟店于2000年开业。

该品牌以充满活力的服务和含糖饮品著称，这些饮品如今已遍及全国的高中教室和办公室隔间。到2018年，该连锁店已拥有300家门店、雇佣9,000名员工；同年，私募股权公司 TSG Consumer Partners 收购了 Dutch Bros 的少数股权，以推动进一步增长。

此后的岁月见证了诸多重要里程碑，包括上市、营收突破10亿美元以及门店数量扩张。Dutch Bros 报告2025年营收达到创纪录的16.4亿美元，同比增长27.9%。该品牌目前拥有37,000名系统内员工，在美国27个州拥有1,273家门店，目标是到2029年将门店足迹扩大到2,029家。实现这一目标意味着需要新开750多家门店。

随着员工人数激增、业务扩张以及外部投资者的加入，保持本土生长的文化对企业来说十分困难。一种解决之道或许是让领导者从最基层体验业务。Barone 表示，Dutch Bros 的运营者——负责门店运营的店面或市场领导者——的职业生涯始于咖啡制作一线，之后再晋升并进入新市场。随着他们进入领导层并管理更多门店，他们理解一线问题，并擅长建立紧密的社区连接。用公司自己的话说，这种一线背景正是领导新市场的资格——使这条从咖啡一线到领导层的晋升通道成为其2029年之前增长计划的核心组成部分。

“他们会管理一个区域，拥有自己负责的一批门店。那么这为什么重要？”Barone 说。“理解这就是我们所从事的行业，当你亲自经历过之后，你就能够理解团队中其他人从什么起点出发，理解那种顾客服务的真实感受。这一点很重要。”

Barone 补充说，总部的“大量”员工最初都是 broista，这使高级员工能够“通过正确的视角”做出决策。这种亲历一线的经验帮助员工培养出一种同理心，从董事会延伸到咖啡柜台——无论他们留在 Dutch Bros 还是选择另谋出路，这份能力都将使他们受益。

“当我们把待客之道做到极致时，对我来说它的定义几乎是这样一种能力：更多地站在他人的角度思考对方将如何体验一件事，而不只是我们自己，”Barone 说。“能够富有同理心真的很棒……我认为无论人们是与我们一起成长，还是选择去做其他事情，这都是一项很棒的能力。”

本文最初发表于 Fortune.com。