商业遵循着一种反复出现的模式。每一代人都认为当前的商业实践将在可预见的未来保持常态——直到新一轮技术浪潮到来，消费者行为发生转变，曾经占主导地位的企业发现自己无法跟上步伐。在过去几十年里，这一周期不断重复，企业从实体店时代迈向互联网，再到云计算，如今进入人工智能（AI）时代。每个阶段都要求根本性不同的思维方式，而不仅仅是换一套新工具。对菲律宾而言，每一次转变都具有特殊意义：该国经济高度依赖服务业，其适应能力深刻影响着就业、竞争力以及超过1.1亿消费者的日常体验。

实体经营时代

实体经营时代以物理存在为核心。成功意味着开设更多分支机构、选择正确的位置，并在建筑、仓库和销售人员方面大量投入。零售商渴望占据每一个街角。银行以分支行数量衡量自身的覆盖范围。餐饮企业通过增设更多用餐场所来扩张。物理足迹越大，竞争地位越强。

这是许多菲律宾公司的增长模式。百货商场、超市、银行和快餐连锁店在各城市和省份大量涌现，因为物理邻近性是触达客户最有效的方式。没有实体存在的公司往往被视为规模太小或不够可靠。客户期望能去办公室、签署纸质文件，并与工作人员面对面交流。菲律宾的群岛地理特征使得实体扩张既昂贵又具有战略价值——能够覆盖各省份的企业获得了持久的竞争优势。

互联网时代

随后，互联网改变了规则。企业不再需要依附于物理位置来触达客户。一家小型企业可以通过网站在全国范围内销售产品。营销走向数字化。客户服务转移到电子邮件和在线聊天。曾经需要数天才能获取的信息，现在几秒钟内即可获得。

一些公司早早看到了机遇。Amazon 最初是一家网络书店，后来发展成为全球最大的零售商之一。Netflix 从邮寄DVD转型为通过互联网流媒体播放电影。拥抱互联网的公司发现了新市场并降低了运营成本。另一些公司则等待太久——当它们意识到客户习惯已经改变时，更快的竞争对手已经抢走了他们的受众。

在菲律宾，同样的转型以不同的速度发生。高移动电话普及率和社交媒体的流行——菲律宾人一直位居全球最活跃的社交媒体用户之列——使得数字渠道在固定宽带广泛普及之前就拥有了非同寻常的覆盖面。企业开始建立网站和在线商店，并通过社交媒体推广产品。银行率先推出网上银行业务。航空公司鼓励乘客在线预订航班。政府机构逐步将部分服务数字化。小型创业者突然获得了触达远超本地社区的客户的机会。

云计算时代

下一次转变不太引人注目，但同样重要。云计算从后台改变了企业的运营方式。曾经花费数百万建设私有数据中心和维护昂贵服务器的公司——每次系统升级都意味着新硬件和漫长的安装工程——发现这一模式已经根本改变。企业现在可以按需租赁所需的计算能力、存储和软件，而无需全部自行拥有。

这一转变带来了更低的成本、更高的敏捷性和加速的创新。初创企业现在可以提供过去只有大企业才有能力开发的服务。成熟企业可以在不持续投资更多基础设施的情况下实现增长。

菲律宾也加入了这一浪潮。银行全面改造了核心系统。零售商整合了线上和线下渠道。制造商将多个厂区的工厂互联互通。政府机构开始将工作负载迁移到云平台。学校和大学在疫情期间依赖基于云的学习系统，这实际上在一夜之间迫使全国进行了一场远程运营的实验。云技术悄然成为日常生活的一部分，尽管许多用户从未意识到这一点。

AI时代

如今，又一场变革正在进行中。人工智能正在成为企业下一个运营模式。与以往的技术浪潮不同，AI不仅仅是一个额外的技术层——它改变了产品和服务的设计、生产和客户体验方式。除了自动化重复性任务外，AI还能分析数据、生成内容、预测结果、回答问题，甚至协助专家做出复杂决策。

企业开始围绕AI重新思考整个业务流程。Microsoft 已将AI助手整合到其软件产品中。Adobe 使创意人员能够利用AI生成图像和编辑内容。Salesforce 正在部署AI代理来支持销售和客户服务团队。这些公司不再仅仅销售软件——它们在销售智能能力。

菲律宾企业正进入这一阶段。银行部署AI来打击欺诈、改善客户服务并提供定制化的金融产品。零售商分析购买模式以提供更好的产品推荐。医院正在尝试AI驱动的诊断并自动化行政职能。呼叫中心行业——该国最强大的产业之一，雇佣了超过一百万名菲律宾人，每年创造数十亿美元收入——正从传统的语音支持向AI驱动的客户互动转型，其中AI处理常规咨询，人工客服专注于高价值的互动。该行业如何驾驭AI将对菲律宾就业和更广泛的服务业经济产生重大影响。

领导力胜于技术

问题在于，许多组织仍然以对待早期技术的相同方式对待AI：将其视为软件采购，而非业务转型。在不重新设计流程的情况下部署AI工具，就好比购买了新设备却保留了同样的旧布局——技术可能是新的，但结果仍然有限。

这就是为什么领导力比技术更重要。每一次重大的商业变革都奖赏了那些重新构想商业模式的公司，而非仅仅升级设备的企业。互联网时代的赢家不是拥有最大网站的公司，而是那些重新定义客户购买产品方式的企业。云计算时代的赢家不是拥有最大数据中心的公司，而是那些围绕速度和灵活性重新设计运营的企业。

AI时代要求同样的思维方式。领导者需要提出不同的问题：哪些决策应该由AI辅助？哪些客户体验可以变得更加个性化？哪些常规工作应该完全取消？由于智能现已嵌入每个流程，哪些新产品变得可能？

令人鼓舞的是，菲律宾公司不需要发明下一个突破性技术就能在全球竞争。他们需要的是比以往更快进化的意愿。大型组织拥有资源；小型公司具备敏捷性。如果行动果断，两者都能抓住机遇。在整个东南亚地区，政府和企业都在竞相采用AI——菲律宾在这场区域竞争中的地位将较少取决于技术获取，而更多取决于组织准备度。

商业历史表明，技术从不等待那些偏爱确定性的人。每个时代都会创造新的赢家，也会淘汰其他企业。存活下来的公司很少是最大或最古老的。更多时候，它们是那些认识到每个新时代不仅仅是采用更好的技术——而是在客户提出要求之前，就先成为一家不同类型的公司。

本文表达的观点为作者个人观点，不一定代表其所在办公室及FINEX的立场。

Reynaldo C. Lugtu, Jr. 是 Hungry Workhorse 的创始人兼首席执行官，这是一家专注于数字化、文化和客户体验转型的咨询公司。他是美国数字转型研究所的研究员。他担任 FINEX Academy AI与数字化转型项目的主席。他在 De La Salle University 的MBA项目中教授战略管理和数字化转型课程。联系方式：[email protected]