人工智能正在重塑零售业，自主智能体越来越多地协助消费者做出购买决策，但行业专家强调，让人参与其中对企业充分实现技术投资价值至关重要。

Salesforce高级解决方案工程师Lorenzo Capinpin表示，智能体商务的兴起不仅仅是技术升级，更是到2030年全球零售业价值3万亿美元的机遇。

在全国零售大会暨博览会的座谈会上，Capinpin先生表示，随着消费者从传统搜索和浏览工具转向AI驱动的交互，零售业必须为人类与AI智能体协作服务客户的未来做好准备。

目前已有21%的购物者通过AI发起产品搜索，传统零售模式正在经历结构性转变。与仅回应单个查询的传统聊天机器人不同，AI智能体可以自主执行多步骤任务，例如比较不同零售商的产品、应用折扣代码以及代表用户完成购买。尽管某些流程不可避免地会被自动化，但Capinpin先生强调，人类的参与仍然不可或缺。

"人类不会被取代，但需要在这个新现实中找到自身价值。关键在于让AI智能体与人类共同实现客户成功，"他说。

Capinpin先生以银行业为例，回顾了几十年前自动取款机（ATM）引入时伴随的恐惧。

"在ATM问世时，有很多……关于机器接管银行的报道。机器要来抢我们的工作了，"他说。

最终，ATM帮助银行降低了运营成本，并为员工带来了新的角色和就业机会。在AI时代，Capinpin先生表示，企业必须超越简单的聊天机器人，发展能够处理更复杂任务的自主智能体，并建立在可信的基础上，使企业能够获取和利用可靠的数据。

"如果我们希望AI智能体对组织和对消费者都具有相关性，我们就需要能够追溯到底发生了什么、产生了什么结果，并加以纠正，"他补充道。

然而，挑战依然存在。孤立的技术采用和糟糕的数据质量继续阻碍着零售商更广泛地部署AI。Salesforce表示，零售商可以通过激活可信数据来提供超个性化体验，从而解决这些问题。

另一方面，消费者情报公司Meltwater报告称，菲律宾消费者越来越多地将生成式AI作为主要的信息渠道，对传统搜索引擎构成挑战。

Meltwater东南亚和印度市场营销主管Sunita Howe表示，ChatGPT、Gemini和Perplexity等大语言模型的兴起已经颠覆了传统信息获取路径。她指出，AI在菲律宾各代际群体中的使用率都在上升。

"十年来首次，Google的搜索份额跌破90%，这是因为受到了ChatGPT的冲击，"Howe女士在同一场活动中表示。

Meltwater数据显示，80%的搜索用户现在至少有40%的查询依赖AI生成的摘要，这导致了"零点击"行为——用户无需访问品牌网站即可获得答案。对于零售商而言，这一趋势意味着获取直接网站流量和在自有数字平台上塑造客户旅程的机会减少。

菲律宾人也在改变社交媒体的使用方式。菲律宾目前在全球Reddit使用量排名中位列前四。据Meltwater数据，2024年底至2025年底期间，该平台在菲律宾的潜在广告覆盖人数增长了1080万，达到1510万人。

"你们在Reddit上的使用量远高于其他亚洲国家。这意味着Reddit上的对话至关重要。它是一个高信任度的平台，品牌不可忽视，"Howe女士说。

Reddit也成为AI引用的关键来源，该平台与Google和OpenAI等主要AI公司签署的数据许可协议强化了这一角色——这些公司利用Reddit内容来训练模型。这使得品牌管理其在这些小众社区中的存在变得至关重要，她补充道。营销人员应主动监控其品牌在AI生成回答中的呈现方式。

"你必须适应变化，否则就会被淘汰，"Howe女士说，并指出品牌信任必须通过实时识别和纠正AI平台上的错误信息来加以保护。

— Juliana Chloe A. Gonzales