Trader Joe's сохраняет преимущество в обслуживании клиентов перед Walmart и Target

Принуждённые приветствия, заученные сценарии и обязательные ритуалы сотрудников — распространённые инструменты, которые используют розничные сети и рестораны для укрепления фирменного стиля. Однако, по мнению экспертов по клиентскому опыту, эти практики часто дают эффект, противоположный задуманному.

«Когда они создают сценарии, по сути, пытаются предписать поведение — но это чаще даёт обратный эффект, чем наоборот», — заявила Джинни Уолтерс, CEO Experience Investigators, в интервью Restaurant Dive. «Довольно очевидно, когда человек говорит не так, как говорил бы живой человек».

В то время как крупные ритейлеры, такие как Target и Walmart, внедрили структурированные — а в случае Walmart, сокращённые — подходы к взаимодействию с клиентами, Trader Joe's построила репутацию благодаря искреннему, естественному вовлечению сотрудников, что, по мнению отраслевых аналитиков, даёт ей явное преимущество. Ставки высоки: розничная торговля продуктами питания работает на печально тонких маржах, а лояльность клиентов всё чаще рассматривается как критический фактор дифференциации, поскольку сети конкурируют не только друг с другом, но и с растущими возможностями онлайн-покупки продуктов.

Trader Joe's не нужно ничего изображать

Ритейлеры ежегодно инвестируют миллионы в обучение сотрудников взаимодействию с клиентами, понимая, что на повторные покупки сильно влияет качество обслуживания. Многие сети пытаются обязать сотрудников быть счастливыми или хотя бы изображать это. Trader Joe's, напротив, создала условия труда, при которых искренняя дружелюбность возникает естественным образом.

Продуктовая сеть возглавила ежегодный список лучших работодателей Forbes 2025 года.

«Trader Joe's нанимает людей, которым комфортно общаться с клиентами. Они нанимают людей, которые от природы душевны», — сказала Уолтерс.

Trader Joe's работает с намеренно отобранным ассортиментом из примерно 4 000 товаров — значительно меньше, чем более 30 000 позиций в типичном супермаркете — что позволяет сотрудникам лучше знакомиться с ассортиментом и делает непринуждённую, осведомлённую беседу с покупателями более естественной. Частная сеть, принадлежащая Aldi Nord через семейный траст, также не испытывает давления квартальной отчётности, с которым приходится справляться публичным конкурентам, таким как Walmart и Target, что даёт ей гибкость в вопросах найма и обучения персонала.

Вместо того чтобы вводить сценарии, брендам следует давать сотрудникам руководящие принципы и свободу естественным образом воплощать их, отметила она.

«Нужно дать им принцип, а затем позволить определённую свободу в том, как они его выражают», — заявил Нейт Браун, исполнительный директор CX Accelerator, в интервью Restaurant Dive.

Как работает программа 10-4 от Target

Target недавно внедрила новую инициативу по обслуживанию клиентов, известную как программа 10-4, как сообщило USA Today. Запуск происходит на фоне усилий Target по дифференциации покупательского опыта в условиях конкуренции как с дискаунтерами, так и с электронными торговыми площадками.

В рамках программы:

• Сотрудники Target, находящиеся в пределах 10 футов от клиентов, должны улыбаться, устанавливать зрительный контакт, махать рукой и использовать приветливый язык тела.
• Сотрудники Target, находящиеся в пределах 4 футов от клиентов, должны лично приветствовать покупателей, улыбаться и предлагать помощь.

«Мы знаем, что когда наших гостей приветствуют, они чувствуют себя желанными и получают необходимую помощь, это превращается в любовь и лояльность гостей», — заявила Адриенн Костанцо, исполнительный вице-президент и директор по магазинам Target, в интервью газете.

Walmart, со своей стороны, не имеет аналогичного правила и больше не нанимает специальных приветствующих на входах в свои магазины. NPR сообщало в 2019 году, что «Walmart постепенно отказывается от приветствующих и заменяет их „хозяевами клиентов“ (customer hosts), которые имеют расширенные обязанности, такие как обеспечение безопасности или помощь покупателям».

Аргумент в пользу искренности вместо сценариев

Джон Абрахам, пишущий для Центра лидерства Университета штата Аризона, утверждает, что слишком жёсткие стандарты подрывают то личностное качество, которое они призваны создать.

«Когда стандарты клиентского опыта становятся слишком жёсткими и сценарными, взаимодействия, которые должны ощущаться личными, могут утратить свою подлинность — оставляя у клиентов в лучшем случае неловкое чувство», — написал он.

Абрахам полагает, что сценарные взаимодействия затрудняют решение проблем для сотрудников, поскольку потребности клиентов по своей природе непредсказуемы.

«Когда стандарты клиентского опыта слишком стараются прописать, как должно развиваться конкретное взаимодействие, они оставляют сотрудникам меньше гибкости для работы с нюансами, связанными с уникальной ситуацией каждого клиента», — добавил он. «Невозможно предсказать потребности каждого клиента — и часто клиенты не различают сотрудника, которому не позволено менять подход, и того, кто просто не хочет помочь».

Исследования подтверждают эту точку зрения. Научная работа Корнеллского университета установила, что «клиенты в отелях и ресторанах могут быстро распознать, когда сотрудник следует сервисному сценарию». Исследование, основанное на опросе 2 407 клиентов сферы гостеприимства в США, показало, что почти половина респондентов обращала внимание на то, как с ними обращаются сотрудники, и в целом негативно относились к сценарному обслуживанию.

«Фальшивый интерес — это не хорошее обслуживание клиентов. Механическое произнесение заученных фраз — это не хорошее обслуживание клиентов», — утверждает Better Retailing. «Лучшие сотрудники розничной торговли — это те, кто искренне взаимодействует с клиентами, не уделяя им слишком много времени в ущерб другим покупателям».

Этот материал был впервые опубликован TheStreet 3 августа 2026 года.