Филиппинской аутсорсинговой отрасли необходимо внедрить специализированные агентские платформы на основе искусственного интеллекта (ИИ) до 2027 года, чтобы защитить свои позиции одного из ведущих мировых центров информационных технологий и управления бизнес-процессами (IT-BPM), считает компания цифровых трансформационных решений Mindsprint Pty. Ltd.

Отрасль IT-BPM страны, стоимость которой в настоящее время оценивается в 40–42 млрд долларов, занимает второе место в мире среди центров аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) после Индии. Тем не менее она сталкивается с нарастающим давлением: отраслевая ассоциация снизила целевые показатели выручки на 15–27%, что сигнализирует о замедлении ожидаемого роста и, по словам Mindsprint, подчеркивает острую необходимость выйти за рамки традиционной модели трудового арбитража. Эти сокращения имеют значение, поскольку трудовой арбитраж — ценовое преимущество по стоимости рабочей силы, на котором основывался рост сектора, — именно та модель, которую, по словам Mindsprint, отрасль должна преодолеть, напрямую связывая перспективы выручки с темпами этого перехода.

Генеральный директор Mindsprint Суреш Сундараджан отметил, что филиппинские специалисты десятилетиями накапливали глубокие знания в банковском деле, финансовых услугах, здравоохранении и телекоммуникациях.

"Возможность заключается в создании специализированных платформ и решений, которые кардинально трансформируют модель BPO, смещая … ее в сторону модели, основанной на результатах", — заявил г-н Сундараджан BusinessWorld 22 сентября.

"Подлинным признаком успеха к 2027 году станет появление у филиинских поставщиков IT-BPM прорывных отраслевых предложений", — добавил он. "Для медицинских наук, банковского сектора и финансовых услуг, страхования, телекоммуникаций и других отраслей, где услуги в таких функциях, как закупки, финансы, HR и производство, предоставляются ИИ-агентами и тарифицируются по результатам или потреблению, а не по численности персонала".

В традиционной модели масштабирование аутсорсинговых операционных процессов требовало линейного увеличения штатных сотрудников — например, привлечения 100 работников для обработки одного миллиона счетов. Агентские ИИ-системы, напротив, используют специализированных цифровых агентов для выполнения сложных сквозных задач, что кардинально меняет модели взаимодействия с клиентами. Для сектора, выручка которого исторически масштабировалась вместе с численностью персонала, этот сдвиг выходит за рамки операций и затрагивает способы ценообразования контрактов и оценки индивидуального вклада.

Ссылаясь на платформу автоматизации расчетов с кредиторами SprintAP от Mindsprint, которая задействует девять ИИ-агентов для автоматизации сканирования, обработки и оплаты счетов, г-н Сундараджан отметил, что коммерческие переговоры смещаются в сторону объемов и результатов. Он противопоставил современный ИИ устаревшим инструментам роботизированной автоматизации процессов (RPA), которые опирались на жесткое исполнение по правилам в рамках изолированных функций.

"Обсуждения с клиентами теперь сосредоточены на объемах счетов и стоимости обработки одного счета, а не на количестве задействованного персонала. ИИ работает иначе. Он не ограничен одной бизнес-функцией — он может охватывать и связывать множество процессов в организации одновременно", — сказал он.

Чтобы адаптироваться к переходу, ИТ-специалисты должны выйти за рамки рутинного исполнения и задач поддержки, став инженерами передового развертывания (Forward-Deployed Engineers), сочетающими технические навыки с глубокими знаниями предметной области.

"Поскольку ИИ-инструменты делают разработку приложений более доступной, само по себе умение программировать обеспечивает меньше отличий", — отметил г-н Сундараджан, определив четыре ключевых направления для филиппинских кадров: углубление экспертизы в предметной области, переход от исполнения к стратегическому партнерству, усиление клиентского взаимодействия и расширение технических компетенций.

В стране сильная кадровая база. По данным Microsoft Work Trend Index, 25% филиппинских работников соответствуют уровню "специалистов передового края", при среднемировом показателе в 16%. Филиппины также занимают шестое место в мире по использованию ChatGPT: 42,4% интернет-пользователей работают с этой платформой.

И все же, несмотря на высокий индивидуальный энтузиазм — и цифровую экономику, выросшую на 20% до 31 млрд долларов в 2024 году, — Филиппины продолжают сталкиваться со структурными препятствиями в технологической инфраструктуре и готовности систем управления. Индекс правительственной готовности к ИИ Оксфордского университета ставит страну на 56-е место из 69 стран в мире — в конце списка среди крупных экономик Юго-Восточной Азии.

Г-н Сундараджан охарактеризовал текущую ситуацию как "среду с высоким уровнем использования, но низкой готовностью", требующую проактивной политики государства и бизнеса для преодоления разрыва между индивидуальной заинтересованностью и исполнением корпоративного уровня. Для безопасного масштабирования внедрения ИИ предприятия должны интегрировать решения, связанные с ИИ, в существующие проты управления рисками.

"Привязка решений о развертывании ИИ к существующей структуре кибербезопасности организации имеет важное значение", — сказал г-н Сундараджан, посоветовав компаниям классифицировать цифровые активы по уровням риска и сохранять человеческий контроль в контуре для критически важных операций.

Успешное прохождение перехода к ИИ-моделям, основанным на результатах, также требует открытой коммуникации для решения вопросов гарантий занятости и предотвращения скрытых ручных обходных путей. Организации должны активно инвестировать в программы переподготовки и повышения квалификации, превращая работников в активных партнеров трансформации.

"Уверенность сотрудников в том, что речь идет не об устранении рабочих мест, а о том, чтобы при поддержке компании позволить им занять новые роли, — ключевой фактор преодоления сопротивления и формирования подлинного доверия к внедрению ИИ", — заявил г-н Сундараджан.

О том, как фактически развернется переход, можно будет судить по уже обозначенным ориентирам: выведут ли филиппинские поставщики на рынок отраслевые ИИ-предложения с оплатой по результатам до ориентира 2027 года, улучшатся ли позиции страны в рейтингах готовности управления, таких как оксфордский индекс, и насколько быстро усилия по переподготовке кадров преобразуют существующую предметную экспертизу в стратегические клиентские роли, которых требует новая модель.

— Жулиана Хлоя Б. Гонсалес, BusinessWorld