У почти каждого нигерийца с банковским счетом был этот ритуал. Вы отправляете перевод, экран зависает, приходит уведомление о списании, а зачисление так и не происходит. Вы звоните в свой банк, и вам говорят “exercise patience”. Через два дня деньги либо возвращаются, либо нет, и весь процесс отмены начинается заново.

Центральный банк Нигерии (CBN) хочет избавиться от этого ритуала к 2028 году, поставив цель — ноль неудачных транзакций в течение двух лет. Однако новый анонимный опрос 40 нигерийских специалистов по платежам, сотрудников банков, торговцев, журналистов и обычных пользователей показывает не систему, которой нужен один-единственный фикс.

Это отрасль, в которой каждая группа обвиняет в одном и том же сбое разного виновника, и каждая группа научилась обвинять этого виновника задолго до того, как опрос задал им вопрос.

Read also: Missing funds, unexplained loans and angry customers: Is GTBank still in crisis?

Если спросить сотрудников банковских операций, почему транзакция не прошла, ответ почти мгновенный: ошибка пользователя. Неверный PIN-код, неверный номер счета, недостаточно средств. Каждый из четырех сотрудников банка, ответивших на опрос, дал ту или иную версию этого объяснения, и нетрудно понять, откуда взялась эта привычка.

С тех пор как нигерийские банки начали строить цифровые каналы для клиентов, ответственность в отрасли была привязана к аутентификации. Клиент, который ввел правильные PIN-код и OTP, считается авторизовавшим транзакцию, а значит, когда что-то идет не так дальше по цепочке, самое быстрое и безопасное место для проверки у операционного отдела — ввод данных, а не инфраструктура.

Эта привычка видна даже в ответах самих людей, которые ее придерживаются. Один сотрудник банковской операционной команды сообщил в рамках опроса: “I think it’s [zero failed transactions by 2028] achievable, but only if the rails get fixed first. The single biggest drag right now is basic user error that no amount of infrastructure spend will fix.”

Но когда его спросили, что именно следует изменить, тот же сотрудник выбрал “upgrade NIBSS” и “mandatory bank API standards” — те самые решения, которых требуют инженеры.

Рефлекс обвинять клиента и понимание того, что инфраструктуру нужно дорабатывать, по-видимому, не противоречат друг другу в одном и том же человеке. Это говорит меньше об этом сотруднике и больше о том, насколько глубоко вшита привычка возлагать вину на клиента в том, как банки говорят о сбоях, даже когда знают лучше.

Read also: An NIBSS software error made a ₦13.66 billion transfer, and 176 Nigerians are now being sued for it

Все, кто не работает в банковских операциях, винят что-то совсем другое, и у этого расхождения тоже есть своя история.

NIBSS была создана в 1993 [E-banking guidelines were established and eTranzact launched in 2003] как общая расчетная инфраструктура для банковского сектора, который был лишь долей нынешнего размера, а ее мгновенный платежный контур запустили в July 2011, за годы до того, как политика безналичных расчетов в Нигерии и последующий финтех-бум резко увеличили объемы транзакций намного выше того, на что исходная архитектура была рассчитана.

По сути, каждый финтех, построенный поверх NIBSS после этого, работал на железнодорожной линии, проложенной для более небольшой страны, именно поэтому разработчики первыми тянутся к переключателю, когда что-то ломается. 12 из 13 опрошенных финтех-разработчиков и 6 из 7 потребителей назвали перегрузку NIBSS или простой банка основной причиной сбоев, а не ошибку пользователя.

Это недоверие имеет недавнее и вполне конкретное основание, а не только архитектурную историю. В September 2024 программная ошибка NIBSS зачислила 13.66 billion naira на 176 счетов в 19 банках и финтехах, не создав при этом соответствующего списания где-либо в системе. Эти фантомные деньги NIBSS теперь пытается вернуть через суд, предъявив иски к 176 получателям.

Для отрасли, которая уже готова считать этот переключатель слабым звеном, ошибка такого масштаба в этой организации — не абстракция. Это доказательство.

“Banks need to stop treating payments as a legacy IT problem ,” написал один из разработчиков в опросе. “ Many still rely on ageing core banking systems that struggle during peak periods. They need active data centres, real-time monitoring, faster incident response, and planned infrastructure upgrades instead of emergency fixes .”

Журналисты и обычные пользователи пришли к похожему недоверию, но с другой стороны. 8 из 9 опрошенных журналистов указали на сбои сети и телеком-инфраструктуры, а не на NIBSS или банки, как на главного виновника, что соответствует десятилетию недоинвестирования в GSM-вышки, от которых зависит USSD-банкинг, и публичной истории телеком-сбоев, которые репортеры чаще других в этой цепочке вынуждены освещать.

“ Shaky telecom connectivity killing transactions mid-flight ,” написал один журналист, добавив, что это “ doesn’t happen without sustained investment, not just a press release .”

Даже регуляторы, от которых можно было бы ожидать защиты системы, за которую они отвечают, разделили вину между простоями банков и перегрузкой NIBSS, а не клиентом, что говорит о том, что и внутри CBN институциональная память о том, где на самом деле возникают сбои, указывает не на человека с телефоном в руках.

Ни одна из этих групп не выбирает сторону случайно. Сотрудники банков унаследовали модель ответственности, построенную вокруг аутентификации. Разработчики унаследовали переключатель, созданный для более маленькой страны, а затем увидели его публичный и дорогостоящий сбой. Журналисты унаследовали десятилетие телеком-отключений.

Каждое объяснение — разумное прочтение собственной истории этой группы взаимодействия с системой, и именно поэтому цель CBN на 2028 год — “zero failed transactions” — направлена на подвижный спор, а не на одну общепризнанную проблему.

Почините переключатель, и разработчики почувствуют себя оправданными. Не меняйте ничего в том, как банки классифицируют отклоненную транзакцию как неудачную, и ритуал у очереди к банкомату, зависший экран, задержка зачисления и двухдневное ожидание возврата продолжатся независимо от того, что кто-то модернизирует.

Read also: 5 ways the new National Payment Stack would improve Nigeria’s payment solutions