New American Funding заключила партнёрство с Kastle для масштабирования клиентского обслуживания в операциях по выдаче и обслуживанию ипотечных кредитов. В рамках соглашения технология Voice AI компании Kastle будет обрабатывать взаимодействие с клиентами по полному циклу, сокращать время ожидания на линии, обеспечивать соответствие нормативным требованиям и предоставлять быстрый канал самообслуживания, работающий 24/7. ИИ-агенты позволят New American Funding принимать больше звонков, освобождая её операционные команды для сосредоточения на сложных клиентских ситуациях.

«Kastle AI позволяет нам обслуживать каждого клиента с большей скоростью и постоянством на протяжении всего срока действия его кредита, — сказала Кристи Банс, президент New American Funding. — Будучи пионером в применении ИИ для наших заёмщиков и сотрудников, мы выбрали Kastle за способность адаптировать ИИ-агентов под наши потребности и за возможность тестировать и дорабатывать каждое решение до его запуска. Такой подход помогает нам обеспечивать высокий уровень клиентского обслуживания и гарантирует, что наша команда доступна для разговоров, требующих человеческого участия».

Партнёрство открывает для New American Funding ключевую операционную возможность: поддержание полноты комплаенс-покрытия и единообразия обслуживания в масштабе по мере роста объёма клиентских обращений. Оно также происходит на фоне более широкой отраслевой тенденции: ипотечные кредиторы ускоряют инвестиции в ИИ и автоматизацию в сферах выдачи и обслуживания кредитов, даже несмотря на то, что рост ставок с 2022 года сжал объёмы выдачи ипотечных кредитов по всей территории США.

ИИ-агенты Kastle заранее созданы под рабочие процессы потребительского кредитования и охватывают как насыщенные документами операции при выдаче кредитов, так и многолетние рутинные контакты в рамках обслуживания — обращения по платежам, эскроу-счетам и статусу кредита, — которые продолжаются, пока кредит остаётся в портфеле кредитора. Основанные на процедурах безопасного выполнения (Safe Execution Procedures, SEPs) агенты разработаны для последовательного и предсказуемого выполнения сложных многоэтапных ипотечных операций, гарантируя, что каждое взаимодействие с клиентом соответствует единому стандарту независимо от времени суток. Кроме того, механизм контроля соответствия (Compliance Engine) Kastle встраивает нормативные требования непосредственно на уровень исполнения, обеспечивая стабильное качество каждого контакта — что особенно важно в бизнесе, где взаимодействие и при выдаче, и при обслуживании кредитов регулируется детальными федеральными нормами и нормами штатов в сфере потребительских финансов.

«New American Funding понимает, что победителями в следующей главе станут кредиторы, глубоко внедряющие ИИ без ущерба для соответствия требованиям и контроля, чтобы лучше поддерживать своих клиентов. Мы гордимся тем, что являемся партнёром, с которым они строят это будущее», — сказал Риши Чаудхари, сооснователь и генеральный директор Kastle. С учётом того, что каждый агент, в соответствии с описанным Банс подходом, проходит тестирование и доработку перед запуском, первые рабочие процессы, которые примет на себя ИИ, — и их влияние на время ожидания на линии и пропускную способность звонков — дадут самое раннее представление о масштабе партнёрства.