Lean Solutions Group (LSG) расширяет операции бизнес-процессного аутсорсинга за счёт приобретения SupportZebra — сделки, которая увеличит численность персонала компании на Филиппинах до более чем 2 000 сотрудников.

Компания из Майами объявила о приобретении 24 августа, отметив, что сделка укрепляет её сервисную модель в автомобильной отрасли, финтехе, электронной коммерции, программном обеспечении и здравоохранении, а также добавляет возможности SupportZebra в области клиентской поддержки и бэк-офиса к существующей технологической платформе.

SupportZebra, основанная в 2011 году, имеет более 1 300 сотрудников на Филиппинах и в Мексике и обслуживает свыше 40 клиентов. Компания предоставляет аутсорсинговые услуги в области клиентского опыта и бизнес-поддержки, включая обслуживание клиентов, техническую поддержку и бэк-офисные функции. Её сотрудники работают как расширение существующих команд клиентов, обрабатывая клиентские обращения и другие повседневные задачи, которые компаниям иначе пришлось бы выполнять силами внутреннего персонала.

После приобретения LSG будет иметь более 2 000 сотрудников в трёх филиппинских регионах: Метро-Манила, Кагаян-де-Оро и Себу. По данным LSG, её филиппинская команда выросла более чем в 12 раз за два года, что отражает, по словам компании, растущий спрос на аутсорсинговые бизнес- и технологические услуги в стране. Этот спрос развивается на фоне развитого сектора IT-BPM на Филиппинах — одного из крупнейших работодателей страны и значимого источника экспортной выручки, что давно делает страну привлекательным направлением для западных компаний, ищущих аутсорсинг операционной поддержки.

Штаб-квартира SupportZebra находится в Кагаян-де-Оро, где компания была основана в 2011 году. Она начинала как FBC Solutions — колл-центр на 15 рабочих мест, — после чего расширила как персонал, так и перечень услуг.

Первоначально SupportZebra строила бизнес на аутсорсинге клиентской поддержки, затем вышла в техническую поддержку, виртуальную помощь и другие услуги бизнес-процессов. Сегодня её клиенты включают компании из сферы электронной коммерции, ПО, финтеха, здравоохранения, страхования и других отраслей — география, соответствующая стремлению LSG к росту за пределами логистической отрасли.

Компания сообщила о быстрой экспансии, особенно в автомобильном секторе и финтехе.

«Хотя транспорт и логистика остаются основным рынком Lean Solutions Group, компания переживает быстрое расширение — особенно в автомобильном секторе и финтехе», — говорится в пресс-релизе LSG от 24 августа.

В автомобильном секторе это расширение включает партнёрство с Carparts.com Philippines, интегрированное в последние шесть месяцев и затем продлённое новым многолетним соглашением об услугах.

LSG рассматривает SupportZebra как способ перенести эту модель на новые рынки, объединив её сервисные команды с технологиями LSG и её глобальным присутствием.

«Объединяя профессиональные сервисные команды SupportZebra с нашим глобальным присутствием и ИИ, мы расширяем нашу модель «эксперт в контуре» на новые рынки и вертикали, которые немногие компании в мире могут обслуживать в таком масштабе», — заявил генеральный директор LSG Джек Фрекер (Jack Freker).

Экспансия также сопровождалась растущим акцентом на технологии. Услуги SupportZebra созданы для работы в системах и каналах связи, которые уже используют её клиенты, а компания добавила автоматизацию и искусственный интеллект в части своих операций поддержки.

SupportZebra применяет ИИ для рутинных и однообразных задач клиентской поддержки, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных вопросах. Её ИИ-инструменты могут распределять заявки, предлагать ответы операторам, выводить информацию о клиентах и помогать в рутинных задачах.

Компания также обсуждала применение агентного ИИ, описывая его как шаг за пределы традиционных чат-ботов: программное обеспечение способно принимать решения и выполнять задачи с меньшим участием человека.

«В отличие от простых чат-ботов, которые лишь следуют сценариям, агентный ИИ может понимать запросы, принимать решения и выполнять задачи с минимальной помощью человека», — отмечает SupportZebra.

Этот технологический фокус теперь встраивается в более широкую ИИ-стратегию LSG. Значительную часть 2026 года компания развивала LeanTek — свою ИИ-платформу, сочетающую автоматизацию с работой людей. LSG называет этот подход «эксперт в контуре»: сотрудники контролируют ИИ-управляемые рабочие процессы, а не передают работу полностью программному обеспечению.

Клиенты SupportZebra получат доступ к LeanTek AgentEdge, который дополняет человеческие команды поддержки автоматизацией на базе ИИ. Также им будет доступен LeanTek Connect, обеспечивающий прозрачность управления персоналом и результативности аккаунтов.

«Объединяя возможности LeanTek Connect в области интеллектуального управления персоналом и контроля с выполнением рабочих процессов и прозрачностью результативности LeanTek AgentEdge, организации получают единое представление об операциях ИИ и людей, что способствует более обоснованным решениям и большей отчётности», — говорится в пресс-релизе LSG от 15 июля.

В этом году LSG продолжила добавлять возможности в LeanTek, включая инструменты интеллектуального управления персоналом, контроля ИИ, прозрачности затрат и автоматизации рабочих процессов.

Сделка также даёт LSG возможность развивать бизнес за пределами транспорта и логистики без старта с нуля. SupportZebra уже обслуживает компании из сферы ПО, финтеха, здравоохранения и страхования, предоставляя LSG готовую клиентскую базу в отраслях, которые она определила как зоны роста. Эти отношения могут открыть LSG возможности расширять спектр услуг по мере интеграции SupportZebra в её более широкую технологическую платформу.

Приобретение также расширяет операционное присутствие LSG на Филиппинах. За последние два года компания быстро нарастила там своё присутствие, а SupportZebra добавляет сотни сотрудников и устоявшуюся операцию в Кагаян-де-Оро к существующим локациям LSG в Метро-Маниле и Себу. Это даёт LSG дополнительный ресурс для аутсорсинговой работы по мере привлечения клиентов, которым нужна комбинация человеческого персонала и ИИ-инструментов.

«Эта сделка также существенно углубляет присутствие компании на Филиппинах — одном из ведущих мировых центров технологических и англоговорящих талантов, где SupportZebra лидирует на своём рынке более десятилетия», — говорится в объявлении о приобретении LSG от 24 августа.

Для LSG стратегия всё больше заключается в сочетании технологий с людьми, необходимыми для их применения. Приобретение SupportZebra приносит компании больший персонал, готовую клиентскую базу и усиленное присутствие на Филиппинах по мере вывода этой модели за пределы транспортной отрасли. Сделка — практический пример того, как компании всё чаще объединяют ИИ и аутсорсинговый персонал для расширения услуг и снижения затрат на масштабирование операций: SupportZebra обеспечивает базу талантов и новых клиентов, которых можно перевести на технологическую платформу LSG.

«Это приобретение соответствует стратегии Lean Solutions Group по углублению вертикальной экспертизы при одновременном наложении нашей технологической платформы LeanTek на приобретаемые возможности через инновационный, основанный на партнёрстве рост за счёт поглощений», — говорится в объявлении LSG от 24 августа.

Таким образом, приобретение одновременно служит двум направлениям экспансии LSG: добавляет масштаба аутсорсинговому бизнесу и создаёт больше возможностей для внедрения LeanTek за пределами транспорта и логистики. Следующий вопрос — сможет ли LSG перевести существующих клиентов SupportZebra из сферы ПО, финтеха, здравоохранения и страхования на LeanTek по мере развития платформы.