Guitar Center отменяет неофициальный запрет на исполнение в своих магазинах «Stairway to Heaven» группы Led Zeppelin — любимой песни новичков. Это часть более широкой стратегии генерального директора Гейба Далпорто по перестройке бывшего банкрота вокруг физических магазинов, глубокого ассортимента и более сильного чувства сообщества.

Для многих музыкантов инструмент — это физическое продолжение их самих, а такая связь не всегда складывается в онлайн-покупке. «Выбор музыкального инструмента — это глубоко, глубоко личный опыт», — сказал Далпорто. Инструмент нужно потрогать, услышать и даже понюхать самому; гитара, которая выглядит привлекательно на сайте, может не «откликнуться» у музыканта, пробующего её вживую.

56-летний Далпорто, по образованию инженер-ядерщик и убеждённый меломан, искренне верит в физический ритейл и сделал магазины опорой своего плана по возрождению Guitar Center. Компания делает крупную ставку на желание покупателей совершать покупки вживую — там, где и начинающие, и опытные музыканты могут опробовать инструменты и воспользоваться знаниями сотрудников.

Возвращение Guitar Center всё ещё в процессе, но Далпорто хочет, чтобы сеть предлагала огромный ассортимент крупного магазина, одновременно взращивая атмосферу сообщества, которая обычно присуща независимым музыкальным магазинам. «Главное, что я вижу у независимых магазинов, — они лично знают своих клиентов, — говорит он, — и именно к этому я хочу, чтобы мы пришли».

Ставка на новичков

Guitar Center сейчас оправляется от колоссального, длившегося шесть лет похмелья после COVID.

Во время пандемии миллионы американцев заводили новые увлечения: кто-то пёк хлеб на закваске, кто-то брался за укулеле или гитару. Всплеск онлайн-продаж стал спасательным кругом для Guitar Center, когда закрытия лишили её магазинов. Цифровые продажи в 2020 году удвоились, но оставались небольшой долей бизнеса.

Чтобы угнаться за волной новых любителей, Guitar Center совершила неудачный ход: сделала ставку на недорогие инструменты для начинающих в ущерб своему ключевому клиенту — серьёзному музыканту. Когда продажи вернулись к норме, у компании оказался не тот товар, а проблему было трудно устранить: остановка китайских фабрик вызвала хаос в цепочках поставок.

«Из-за наплыва новичков на рынок наш ассортимент оказался совсем не в нужной позиции, и нам потребовалось много времени, чтобы всё исправить», — говорит Далпорто.

Это давление усугубило и без того тяжёлое положение Guitar Center. Помимо закрытий магазинов и нераспроданных запасов, компания задыхалась под грузом огромных долгов после выкупа частным капиталом в 2014 году. Музыка почти остановилась в конце 2020 года, когда Guitar Center подала заявление о защите от кредиторов по главе 11.

Разворот к серьёзным музыкантам

Даже после выхода из банкротства с меньшей долговой нагрузкой Guitar Center с трудом находила своё место на рынке. Sweetwater, онлайн-ритейлер музыкальных инструментов, успел перехватить долю рынка среди более серьёзных музыкантов, а масс-ритейлеры вроде Walmart привлекали гитаристов начального уровня.

Далпорто — который входил в совет директоров во время реорганизации и стал CEO в 2023 году — было ясно, что компания должна вновь сосредоточиться на гитарных энтузиастах. Девять из десяти начинающих гитаристов бросают играть в течение года, поэтому ориентация на новичков означала постоянный отток клиентов, отметил Далпорто. Сети приходилось непрерывно искать новых покупателей, и даже когда она их находила, те обычно покупали дешёвые гитары из её ассортимента, которые, как заключил Далпорто, занимали слишком много места в магазинах. «Новичку не нужны 200 вариантов гитар», — пошутил он. Самая дорогая сердцу гитара Далпорто — Fender Stratocaster 1964 года, подарок отца.

Во время COVID около 75% ассортимента Guitar Center предназалось новичкам, а 25% — серьёзным музыкантам. Теперь эти пропорции поменялись местами. Этот разворот — прямое исправление дисбаланса, который описал Далпорто: полки теперь нацелены на клиентов, которые с наибольшей вероятностью продолжат играть.

Стратегия помогла Guitar Center вернуться на рельсы: компания отчиталась о 10 кварталах подряд роста продаж. Выручка за 2025 год составила 2,6 млрд долларов, на 4% больше, чем в 2024 году, — заметное восстановление для сети, подавшей заявление по главе 11 в конце 2020 года. В последние годы бизнес также выигрывал от факторов вне контроля компании: возрождение кантри подстегнуло продажи акустических гитар, а Тейлор Свифт вдохновила больше молодых женщин взяться за инструмент.

В то же время продажи гитар в целом находятся в многолетнем, пусть и небольшом, спаде, поэтому рост возможен только за счёт конкурентов. При Далпорто Guitar Center сделала ставку на относительно новые и быстрорастущие категории: DJ-оборудование, клавишные, ударные и студийную технику. Компания также укрепляет направление подержанных гитар.

Плейбук локального магазина

У Guitar Center много общего с двумя другими крупными сетями, стремящимися защитить свои позиции от онлайн-конкурентов: Best Buy в электронике и Barnes & Noble в книжной торговле. Все три стараются сделать свои сети более похожими на местные семейные магазины.

«Если у тебя есть только Amazon, то у тебя нет местного сообщества любителей музыкального оборудования — а именно таким нам и нужно быть», — говорит Далпорто.

Далпорто называет образцом для подражания превознесённое возрождение Barnes & Noble под руководством Джеймса Донта и черпает вдохновение у независимых магазинов, таких как Chicago Music Exchange, которым восхищается за ассортимент, атмосферу сообщества и высокий уровень сервиса.

Чтобы перенять эту суть, Guitar Center пытается сделать свои магазины местом, где приятно проводить время и новичкам, и профессионалам. Сеть запускает вечера открытого микрофона для местных музыкантов и недавно провела национальный конкурс «Drum Off», в котором в её магазинах выступили 2 600 барабанщиков. Компания также отменила неофициальный запрет на исполнение «Stairway to Heaven» — любимой песни новичков — чтобы создать более гостеприимную атмосферу. Это небольшой жест, но он бьёт в самое сердце перезапуска: убедить музыкантов, что Guitar Center может ощущаться не как крупный сетевой магазин, а как независимые магазины, которыми восхищается Далпорто.

Guitar Center хочет, чтобы сотрудники разделяли энтузиазм покупателей к музыке независимо от их уровня.

«Я хочу прибыльно увеличить количество персонала в магазинах, — говорит Далпорто. — Со временем мы сможем обеспечить гораздо лучший клиентский опыт, а это приведёт к дополнительнойручке». Как компания absorbs эти дополнительные расходы на персонал, продолжая серию роста продаж — на сокращающемся рынке гитар, — станет проверкой того, выдержит ли плейбук с упором на магазины.

Эта история первоначально была опубликована на Fortune.