Региональные и локальные финансовые институты продолжают сохранять очевидное преимущество в отношениях с клиентами по сравнению с мегабанками и финтех-конкурентами, однако стремительный рост потребительских ожиданий скорости и удобства подвергает эту лояльность испытанию. Таков главный вывод нового исследования Glia, платформы №1 в области банковского ИИ.

Результаты получены в ходе опроса Glia 2026 Banking AI Consumer and Leader Survey, в котором участвовали 2 000 клиентов американских банков и кредитных союзов и 200 руководителей высшего звена финансовых учреждений. Данные указывают на растущий межпоколенческий разрыв в доверии и подчеркивают, как трение в обслуживании угрожает долгосрочному удержанию клиентов — вызов возникает именно тогда, когда, по оценкам, передача богатства в размере 84 трлн долларов — масштабное перемещение семейного капитала от старших поколений к младшим — изменит финансовый ландшафт в течение ближайших 15 лет.

Поколенческая лояльность быстрее всего разрушается среди молодых клиентов. Лишь 44% потребителей из поколения Z описывают свой основной банк или кредитный союз как надежного партнера, тогда как среди бэби-бумеров таких 57%. Кроме того, 58% представителей поколения Z за прошлый год рассматривали возможность смены финансового учреждения против лишь 17% бэби-бумеров.

Трение в обслуживании способно быстро поставить лояльность под угрозу. 55% всех потребителей заявляют, что 10-минутное ожидание обслуживания поставило бы их лояльность под угрозу, а 42% с большей вероятностью уйдут после трех и более неприятных случаев обслуживания.

У молодых потребителей меньше всего терпения к трению. 63% потребителей поколения Z заявляют, что, вероятно, сменили бы финансовое учреждение после трех и более неудачных обращений в клиентскую службу, по сравнению с 37% бэби-бумеров. Поколение Z также почти в 3 раза чаще, чем бэби-бумеры, рассматривает уход после 10-минутного ожидания.

ИИ уже стал частью финансовой жизни молодых потребителей. 46% опрошенных из поколения Z заявляют, что часто или очень часто используют инструменты ИИ для анализа своих финансов или принятия финансовых решений, по сравнению с 37% миллениалов, 14% представителей поколения X и лишь 5% бэби-бумеров.

Цифровые ожидания не отменили спроса на живое обслуживание. 27% потребителей поколения Z говорят, что при необходимости клиентской поддержки первым делом идут в отделение — ненамного меньше 33% бэби-бумеров, которые отвечают так же.

Локальные институты сохраняют значимое преимущество в отношениях. 57% клиентов локальных банков и кредитных союзов описывают свое учреждение как надежного партнера по сравнению с 48% клиентов крупных банков. Клиенты локальных институтов также чаще описывают отношения как «очень теплые» (52% против 43%).

Великое перераспределение богатства создает для локальных институтов переломный момент — одновременно возможностей и рисков, — заявил сооснователь и генеральный директор Glia Дэн Михаэли. — Они могут ничего не делать и наблюдать, как депозиты уходят в мегабанки и финтехи, а могут адаптироваться. Банковский ИИ помогает институтам укреплять персонализированные отношения и влияние на сообщество, в которые они вкладывались десятилетиями, и при этом предоставлять мгновенный, effortless-опыт, которого теперь ожидают молодые поколения».

Исследование указывает на банковский опыт, который становится все более гибридным, а не просто цифровым или человеческим. Потребители наиболее восприимчивы к тому, чтобы ИИ обрабатывал рутинные взаимодействия, где важнее всего скорость и удобство, но по-прежнему предпочитают человеческую поддержку в более сложных вопросах. Эта динамика может оказаться особенно значимой для локальных институтов, конкурирующих с мегабанками и финтехами. Среди опрошенных руководителей финансовых учреждений 27% называют отстающий цифровой опыт главной проблемой в конкуренции с мегабанками, а в конкуренции с финтехами этот показатель возрастает до 38%.

Чтобы закрыть этот разрыв, более 700 региональных и локальных финансовых институтов внедрили платформу Glia Banking AI. Объединяя взаимодействия, институциональные знания и автоматизацию рабочих процессов, Glia позволяет институтам предоставлять мгновенный сервис 24/7, освобождая сотрудников для высокоперсонализированной поддержки и стимулируя рост. Результат — модернизированный банковский опыт, который отвечает растущим ожиданиям скорости, не жертвуя связью с сообществом, лежащей в основе локального банкинга.

«Данные подтверждают то, что мы ежедневно видим среди нашей клиентской базы, — институты, внедряющие банковский ИИ, не просто поспевают за временем, они побеждают в сервисе, — добавил Михаэли. — По сравнению с коллегами руководители институтов, работающих на базе Glia, вдвое более удовлетворены своими ИИ-технологиями, на 21% чаще внедряют ИИ во взаимодействиях с клиентами и агентами и на 42% чаще называют персонализированный сервис главной целью внедрения ИИ. По мере ускорения Великого перераспределения богатства эти институты доказывают: устранение операционного трения не заменяет человеческий фактор — оно превращает его в ваше сильнейшее конкурентное преимущество».

Дальнейшее развитие событий зависит от исполнения. Опрос фактически дает локальным институтам набор измеримых ориентиров: укладываться в 10-минутный лимит обслуживания, который, по словам 55% потребителей, поставил бы их лояльность под угрозу; сокращать разрыв в цифровом опыте, отмеченный их же руководителями в конкуренции с мегабанками (27%) и финтехами (38%); и завоевывать доверие поколения, в котором лишь 44% описывают свое основное учреждение как надежного партнера — и все это в рамках сроков передачи богатства в 84 трлн долларов, которая изменит отрасль в ближайшие 15 лет.

Полные результаты опроса 2026 Banking AI Consumer and Leader Survey доступны у Glia.