Выросший в Эмпангени, небольшом городке в провинции Квазулу-Натал в ЮАР, Сашин Сукру ещё в детстве решил, что станет инженером. Для мальчика, которого всегда притягивали технологии, это была вполне естественная цель. Но где-то между школой и университетом Сукру увлёкся чем-то другим: коммерцией. Спонтанное решение в последний год обучения в школе — матрик — привело его в коммерцию, а в итоге — в выпускную программу FNB, куда его переманили ещё в университете.

Сегодня Сукру находится на пересечении банковского дела и телекоммуникаций в качестве главного исполнительного директора FNB Connect — подразделения банка в сфере мобильной связи, — наглядно доказывая, что мобильное устройство — это гораздо больше, чем способ проверить баланс или получить одноразовый пароль (OTP).

В этом выпуске Coffee With… PHATHISANI MOYO беседует с главой FNB Connect о том, как FNB превратила банковское приложение в цифровую платформу, приносящую 28,6 млрд рандов (1,8 млрд долларов США) клиентской ценности, почему цифровая инклюзия не менее важна, чем финансовая, и как телефон в кармане клиента становится стартовой площадкой для работы, образования и предпринимательства.

От инженерной мечты к стипендии в сфере коммерции

План стать инженером так и не дошёл до финишной черты. Вместо детской мечты Сукру выбрал коммерцию — решение, которое он теперь описывает с ощущением симметрии.

«Интересно, что я имел право на несколько стипендий от телекоммуникационной компании, но выбрал стипендию в сфере коммерции. Сегодня работа в телекоммуникациях ощущается как момент полного круга и глубокого уважения к влиянию, которое все операторы связи и другие партнёры оказывают на людей», — рассказал Сукру TechCabal.

Это было больше, чем смена карьеры: поворот стал началом долгих отношений с банком, которые в итоге поставили его на пересечение технологий и людей — двух вещей, интересовавших его с самого начала.

Цифры FNB Connect

Теперь Сукру возглавляет FNB Connect, которая выросла в значимую часть широкой экосистемы FNB. Согласно результатам последнего финансового года, бизнес и связанные с ним услуги зафиксировали 28,6 млрд рандов (1,8 млрд долларов США) клиентской ценности и продаж — рост на 18%, — при этом валовая выручка выросла на 14% до более чем 3 млрд рандов (,6 млн долларов США).

Потребление данных виртуального мобильного оператора (MVNO) достигло примерно 50 петабайт, увеличившись более чем на 85% год к году, при этом в бизнес-линиях FNB Connect насчитывается около трёх миллионов транзакционных клиентов и примерно 1,02 млн активных SIM-карт.

Эти цифры показывают, как далеко FNB Connect ушла от роли периферийной услуги при основных банковских продуктах. Они также указывают на нечто более широкое: меняющиеся отношения между кредитором, мобильным телефоном и клиентом, который его носит.

«Две важные части повседневной жизни»

Для Сукру эти отношения начинаются с простого наблюдения. «Банковские услуги и связь — две важные части повседневной жизни, — отметил он. — Это обе жизненно необходимые услуги для миллионов людей каждый день».

Это далеко от мира, в котором банк мог считать связь чем-то, происходящим за его стенами. Сукру видит в мобильном телефоне больше, чем устройство для получения одноразового пароля или проверки баланса. Это место, где люди работают, учатся, совершают сделки, общаются, ищут информацию и строят бизнес.

«Связь больше не роскошь, — пояснил он. — Теперь это один из основных способов, которыми клиенты получают доступ к финансовым услугам».

Это различие важно, потому что FNB Connect построена вокруг клиента, который, возможно, вообще не воспринимает банковские, телекоммуникационные и цифровые услуги как отдельные категории. Через приложение FNB с нулевым тарифом трафика клиенты могут пользоваться банковскими услугами, покупать голосовые и интернет-пакеты, зарабатывать вознаграждения и использовать их в целом ряде решений с добавленной стоимостью. Для клиента это единый опыт; для FNB — экосистема.

От банкинга к связи

Собственный путь Сукру отражает эту конвергенцию. Присоединившись к выпускной программе FNB, он остался. Одна возможность вела к другой, и свой рост в организации он описывает как результат знакомства со «многими выдающимися мыслителями» и сильным руководством.

«Мне очень повезло использовать опыт стольких выдающихся мыслителей в группе, отличное руководство, и у меня было столько возможностей, что всё это вылилось в FNB Connect», — сказал он.

В этом пути есть полезная ирония. Мальчик, мечтавший стать инженером, провёл карьеру в банке, а в итоге возглавил бизнес, требующий того же чутья к технологиям и системам, которое когда-то привлекло его в инженерии. Но Сукру меньше интересуют технологии сами по себе. Его внимание — на том, что они позволяют людям делать.

«Если подумать о том, как цифровые услуги влияют на клиентов, они используют их во всех сферах жизни, — отметил он. — С их помощью люди находят и создают возможности: работу, учёбу, общение с друзьями, семьёй и близкими».

Здесь Сукру проводит грань между финансовой и цифровой инклюзией. «Банковские услуги помогают создать доступ, но связь помогает полнее участвовать в жизни в целом», — сказал он.

Это важное различие для континента, где доступ к технологиям до сих пор резко различается между людьми и сообществами. Банковский счёт даёт человеку место для хранения денег, возможность платить или получать доход. Подключённое устройство даёт тому же человеку доступ к информации, образованию, работе, коммуникации и рынкам.

Но эти два опыта больше не раздельны: телефон, связывающий человека с вакансией, клиентом или аудиторией, может быть тем же устройством, с которого он получает деньги, оплачивает счета или переводит между счетами.

Телефон в вашем кармане

Сукру описывает цифровые каналы как способ поместить «филиал, кошелёк или рынок в ваш карман». За этим описанием стоит повседневная реальность. «Сегодня люди скорее выйдут из дома без кошелька, чем без мобильного телефона», — сказал он. Телефон стал объектом, через который организуются многие другие стороны жизни.

Это имеет значение для стратегии FNB, потому что у банка уже есть то, на что телекоммуникационные компании тратят годы: устоявшиеся отношения с миллионами клиентов. Деньги, подчёркивает Сукру, — вещь глубоко личная. Клиенты могут не рассказывать даже членам семьи о своих доходах и тратах, но доверяют банку эту информацию. FNB пытается перенести часть этого доверия на сферу связи.

«У вас есть приложение, которое всегда работает. У вас есть канал, который всегда работает. У вас есть команда, которая всегда помогает вам с точки зрения финансовых услуг, — объяснил он TechCabal. — А когда вы видите постоянную связь и выгодные предложения, которые может дать связь, это бренд, который вы уже знаете и которому доверяете».

Это доверие, говорит он, — одна из причин, по которой клиенты выбирают FNB Connect. Результаты дают некоторое подтверждение описанному поведению: по данным FNB, потребление данных резко выросло, объёмы продаж устройств увеличились на 18,4%, а средняя выручка на пользователя выросла на 7,6%. Для Сукру важно не просто то, что клиенты покупают больше. Важно то, что они, похоже, находят причины использовать больше того, что у них уже есть.

Игра по другим правилам

FNB Connect работает на рынке, где устоявшиеся телекоммуникационные компании уже контролируют большую часть физической инфраструктуры и сетевых возможностей — территорию, которая может казаться банку непривычной. Сукру осторожен и не принижает роль действующих игроков.

«Телекоммуникационные компании играют очень важную роль в предоставлении инфраструктуры и создании сетевых услуг, которыми мы пользуемся», — отметил он. FNB, добавляет он, работает со множеством партнёров по отрасли.

Так что банк может дать связи такого, чего не может традиционный телеком-оператор? Для Сукру ответ меньше связан с владением инфраструктурой и больше — с пониманием отношений с клиентом. «Где мы действительно преуспели, так это в клиентской ценности», — заявил он.

Это означает тестирование пользовательских сценариев, их доработку и обеспечение того, чтобы клиенты получали ощутимую ценность через цены, вознаграждения, удобство и широкую экосистему FNB. «Конкуренция всегда приветствуется, потому что она помогает нам совершенствоваться, — сказал он. — Она помогает нам понимать, что действительно нужно клиентам».

Подход Сукру сознательно обращён внутрь. Вместо того чтобы слишком много времени следить за конкурентами, он считает, что фокус должен оставаться на том, удовлетворяет ли FNB потребности клиентов. «При высокой конкуренции ясность состоит в том, чтобы фокусироваться на клиенте, а не обязательно наблюдать за всеми коллегами рядом», — отметил он.

Эта философия объясняет и роль вознаграждений в предложении Connect. По словам Сукру, каждый ранд, потраченный клиентом Connect и связанных с ним бизнесах, даёт мультипликативный эффект: экономию на счёте, более выгодное предложение или больше вознаграждений. Эти savings или вознаграждения затем можно использовать для покупки времени связи, трафика или устройств, создавая цикл, который, как считает Сукру, побуждает клиентов всё больше пользоваться услугами.

Чего не показывают цифры

Легко прочитать последние результаты как набор точек данных — от почти 50 петабайт трафика и более миллиона активных SIM-карт до миллионов транзакционных клиентов и миллиардов рандов, проходящих через бизнес. Сукру хочет, чтобы люди смотрели за эти цифры.

«За ними стоит человек, который планирует оставаться на связи — с семьёй, бизнесом или возможностями», — отметил он.

Это, пожалуй, самое показательное высказывание беседы, потому что оно объясняет, почему он постоянно возвращается к людям, а не к продуктам. Человек, пользующийся 5G или покупающий смартфон, вовсе не обязательно думает о цифровой инклюзии. Он может просто пытаться закончить университетское задание, поговорить с семьёй, вести малый бизнес или найти дополнительный источник дохода. Технологии — это инфраструктура под этой деятельностью.

Сукру видит ту же динамику в устойчивом спросе на смартфоны, даже несмотря на рост цен на устройства. «Люди по-прежнему обновляют телефоны, люди по-прежнему выбирают более качественные аппараты», — сказал он. Причина в том, что смартфон стал гораздо больше, чем устройством связи: лучшая камера может помочь кому-то начать фотографический бизнес, более мощное устройство открывает доступ к ранее недоступным приложениям и сервисам, а интернет создаёт путь к учёбе или работе.

«Можно использовать его, чтобы получить хорошую камеру в телефоне — тогда не нужно вкладываться в подработку; возможно, это и есть ваш фотографический бизнес, — заметил он. — Качественное устройство означает, что вы потенциально можете делать с ним гораздо больше».

Здесь его детская мечта и нынешняя работа тихо пересекаются. Мальчика из Эмпангени, мечтавшего стать инженером, интересовало, что могут технологии. Главу FNB Connect теперь интересует, что происходит, когда обычные люди могут действительно ими пользоваться.

Следующий уровень

Сукру ожидает, что FNB Connect продолжит наращивать ценность, но также видит, как связь, смартфоны и искусственный интеллект всё глубже вплетаются в повседневные финансовые и цифровые опыты.

«Клиенты не просыпаются с мыслями о телекоммуникациях или банкинге, — отметил он. — Наша задача — делать эти моменты проще». Это может означать помощь в том, чтобы оставаться на связи с семьёй, пользоваться Google, применять ИИ, учиться, работать или управлять бизнесом.

Его формулировка такова: финансовая инклюзия помогает людям участвовать в экономике, а цифровая инклюзия — участвовать в жизни. Для бизнеса, который начинался как предложение связи внутри банка, это гораздо более широкая амбиция.

Последние результаты FNB показывают, что предложение набирает обороты. Но более интересным измерением может быть то, что клиенты делают с этой связью, когда она у них есть. Сукру возвращается к этой мысли, говоря о том, что значит больше времени проводить в бизнесе.

«Чем больше я провожу времени в бизнесе, тем больше мы осознаём, какое влияние можем оказывать — не только с экономической точки зрения, но и с социальной и во многих аспектах жизни людей».

Для того, кто когда-то ожидал построить карьеру в инженерии, это неожиданное место: внутри банка, работая в телекоммуникационном бизнесе и думая меньше о SIM-карте, чем о человеке по другую её сторону.

И, возможно, в этом и есть настоящая история за цифрами FNB Connect. Бизнес продаёт связь, но его клиенты покупают доступ ко всему, что связь делает возможным.