В бизнесе есть знакомый повторяющийся сценарий. Каждое поколение считает, что нынешние способы ведения дел останутся нормой на многие годы вперед — пока не приходит новая технологическая волна, не меняется поведение клиентов, и когда-то непоколебимые компании внезапно перестают успевать. Мы наблюдали это снова и снова на протяжении последних нескольких десятилетий: компании прошли путь от эпохи офлайн-ритейла к интернету, затем к облачным вычислениям, а теперь — к эпохе искусственного интеллекта (AI). Каждый этап требовал принципиально иного способа мышления, а не просто нового набора инструментов. Для Филиппин каждый такой сдвиг имел особое значение: экономика страны в значительной степени основана на сфере услуг, и способность адаптироваться влияет на занятость, конкурентоспособность и повседневный опыт более чем 110 миллионов потребителей.

Эпоха офлайн-ритейла

Эпоха офлайн-ритейла определялась физическим присутствием. Успех означал открытие новых филиалов, выбор правильных локаций и значительные инвестиции в здания, склады и торговый персонал. Ритейлеры стремились быть на каждом углу. Банки измеряли свое присутствие количеством отделений. Рестораны расширялись, открывая новые места для посещения. Чем больше физический след компании, тем сильнее ее конкурентная позиция.

Именно так росло множество филиппинских компаний. Универмаги, супермаркеты, банки и сети быстрого питания распространялись по городам и провинциям, потому что физическая близость была наиболее эффективным способом добраться до клиентов. Компанию без физического присутствия часто считали слишком маленькой или ненадежной. Клиенты ожидали прийти в офис, подписать бумажные документы и поговорить с сотрудником лично. География Филиппин, состоящая из множества островов, делала физическое расширение одновременно дорогим и стратегически важным — компании, способные выйти в провинции, получали устойчивое преимущество.

Эпоха интернета

Затем интернет изменил правила. Компании больше не были привязаны к физическим локациям, чтобы добираться до клиентов. Небольшой бизнес мог продавать свои товары по всей стране через сайт. Маркетинг стал цифровым. Обслуживание клиентов перешло в электронную почту и онлайн-чат. Информация, на получение которой раньше уходили дни, стала доступна за секунды.

Некоторые компании рано увидели эту возможность. Amazon начинал как интернет-магазин книг и превратился в одного из крупнейших ритейлеров в мире. Netflix перешел от рассылки DVD по почте к потоковому показу фильмов через интернет. Компании, которые приняли интернет, открыли для себя новые рынки и более низкие операционные затраты. Другие слишком долго ждали — и к тому моменту, когда они поняли, что привычки клиентов изменились, более быстрые конкуренты уже забрали их аудиторию.

На Филиппинах та же трансформация происходила, но с иной скоростью. Высокий уровень мобильной связи и популярность социальных сетей — филиппинцы входили в число самых активных пользователей соцсетей в мире — обеспечили цифровым каналам необычайный охват даже до того, как проводной интернет стал широко доступен. Компании начали создавать сайты и интернет-магазины, продвигать продукцию через социальные сети. Банки стали пионерами интернет-банкинга. Авиакомпании призывали пассажиров бронировать рейсы онлайн. Государственные ведомства постепенно цифровизировали отдельные услуги. Малые предприниматели внезапно получили доступ к клиентам далеко за пределами своих местных сообществ.

Эпоха облачных технологий

Следующий переход был менее заметным, но не менее важным. Облачные вычисления изменили то, как бизнес работал «за кулисами». Раньше компании тратили миллионы на создание собственных дата-центров и обслуживание дорогих серверов — каждая модернизация системы означала новое оборудование и длительные проекты по установке. Но с облачными вычислениями эта модель изменилась. Теперь бизнес мог арендовать вычислительные мощности, хранилища и программное обеспечение, которые ему нужны, а не владеть всем этим самостоятельно.

Этот переход привел к снижению затрат, большей гибкости и ускорению инноваций. Теперь стартап может предоставлять услуги, в которые раньше могли инвестировать только крупные корпорации. Существующие компании могут расти, не вкладывая постоянно средства в новую инфраструктуру.

Филиппины также присоединились к этому движению. Банки обновили свои основные системы. Ритейлеры объединили онлайн- и офлайн-каналы. Производители связали заводы на нескольких площадках. Государственные ведомства начали переносить рабочие нагрузки в облачные платформы. Даже школы и университеты полагались на облачные системы обучения во время пандемии. Облачные технологии тихо стали частью повседневной жизни, хотя многие пользователи этого даже не осознавали.

Эпоха ИИ

Сегодня происходит еще одна трансформация. Искусственный интеллект становится новой операционной моделью бизнеса. В отличие от предыдущих волн, ИИ — это не просто еще один технологический слой. Он меняет то, как продукты и услуги проектируются, создаются и воспринимаются клиентами. ИИ способен на гораздо большее, чем просто автоматизация повторяющихся задач. Он может анализировать данные, генерировать контент, прогнозировать результаты, отвечать на вопросы и даже помогать экспертам принимать сложные решения.

Компании начинают переосмысливать целые бизнес-процессы с учетом ИИ. Microsoft также встроила ИИ-ассистентов в свои программные продукты. Adobe дает креативным специалистам возможность создавать изображения и редактировать контент с помощью ИИ. Salesforce внедряет ИИ-агентов для поддержки отделов продаж и обслуживания клиентов. Эти компании больше не продают только программное обеспечение. Они продают интеллектуальные возможности.

Сегодня филиппинские компании находятся именно на этом этапе. Банки используют ИИ для борьбы с мошенничеством, а также для улучшения обслуживания клиентов и предложения персонализированных финансовых продуктов. Ритейлеры изучают покупательские привычки, чтобы точнее рекомендовать товары. Больницы тестируют диагностику на базе ИИ и автоматизируют административные функции. Индустрия контакт-центров — одна из сильнейших отраслей страны, в которой занято более миллиона филиппинцев и которая приносит миллиарды долларов ежегодной выручки, — переходит от традиционной голосовой поддержки к обслуживанию клиентов с поддержкой ИИ, где ИИ обрабатывает рутинные запросы, а люди сосредотачиваются на взаимодействиях высокой ценности. То, как эта отрасль пройдет через внедрение ИИ, будет иметь существенные последствия для занятости на Филиппинах и для всей экономики услуг.

Лидерство важнее технологии

Проблема в том, что многие организации по-прежнему относятся к ИИ так же, как к предыдущим технологиям: как к покупке программного обеспечения, а не как к преобразованию бизнеса. Внедрять инструменты ИИ без перепроектирования процессов — все равно что купить новое оборудование, оставив тот же устаревший план помещения: технология может быть новой, но результаты останутся ограниченными.

Именно поэтому лидерство важнее технологии. Каждый крупный сдвиг в бизнесе вознаграждал компании, которые переосмысливали свою бизнес-модель, а не просто обновляли оборудование. Победителями в эпоху интернета были не те, у кого были самые большие сайты, а те, кто заново определил, как клиенты покупают товары. Победителями в эпоху облачных технологий были не те, у кого были самые большие дата-центры, а те, кто перестроил операции вокруг скорости и гибкости.

Эпоха ИИ требует того же подхода. Руководителям нужно задавать другие вопросы. Какие решения должен поддерживать ИИ? Какие клиентские впечатления могут стать более персонализированными? Какая рутинная работа должна исчезнуть полностью? Какие новые продукты становятся возможными, потому что интеллект теперь встроен в каждый процесс?

Обнадеживающая новость состоит в том, что филиппинским компаниям не нужно изобретать следующую прорывную технологию, чтобы конкурировать на глобальном уровне. Им нужна готовность эволюционировать быстрее, чем прежде. У крупных организаций есть ресурсы. У небольших компаний есть гибкость. И у тех, и у других есть возможности, если они будут действовать решительно.

История бизнеса показывает, что технология никогда не ждет тех, кто предпочитает определенность. Каждая эпоха создает новых победителей и оставляет позади других. Компании, которые выживают, редко бывают самыми крупными или самыми старыми. Чаще всего это те, кто понимает: каждая новая эпоха — это не просто внедрение лучшей технологии. Это превращение в другой тип компании до того, как этого потребуют клиенты.

Мнения, выраженные здесь, принадлежат автору и не обязательно отражают позицию его офиса, а также FINEX.

Рейналдо C. Лугту-младший — основатель и CEO Hungry Workhorse, консалтинговой компании, занимающейся цифровой трансформацией, культурой и клиентским опытом. Он является феллоу базирующегося в США Institute for Digital Transformation. Он возглавляет программу AI and Digital Transformation в FINEX Academy. Он преподает стратегический менеджмент и цифровую трансформацию в MBA-программе De La Salle University.

rey.lugtu@hungryworkhorse. com