Компании, вырывающиеся вперед в области искусственного интеллекта, отстают от лидеров не столько по технологиям — их главные преимущества связаны с людьми, считает Дайана Дэвид, директор по футурологии ServiceNow.

Дэвид, называющая себя «футуристом передового развёртывания», рассказала, что генеральные директора постоянно просили её найти «forward-deployed» сотрудников — «людей на переднем крае, которые вернутся с инсайтами о том, что на самом деле происходит с ИИ в наших компаниях». И именно с этой позиции она видит, что лидеров отличают таланты, обучение и операционная дисциплина, а не только инструменты.

Выступая в четверг на саммите Fortune AIQ, Дэвид сообщила модератору Джереми Кану, редактору Fortune по ИИ, что инвестиции в кадры — самый большой разрыв в Индексе зрелости корпоративного ИИ ServiceNow, 100-балльном бенчмарке, который компания начала вести в 2024 году. «Инвестиции в таланты. Это был самый большой разрыв», — сказала она. Согласно индексу, 57% «лидеров» (pacesetters) инвестируют в постоянное повышение квалификации в области ИИ, против 4% других организаций. Самый широкий разрыв — в привлечении, найме и удержании ИИ-талантов: 68% против 10% — разрыв, который, по её оценке, делает людей, а не платформы разделительной чертой между лидерами и остальными.

«Это действительно операционная дисциплина, верно? — сказала Дэвид. — Дело не только в технологиях — операционная дисциплина и трансформация».

«Лидеры» — это примерно 21% опрошенных организаций, набравших более 60 баллов по 100-балльному индексу, в среднем 74 против 45 у всех остальных. Их преимущество выходит за рамки кадров. По словам Дэвид, 64% из них находятся на пути к унификации данных, против 14%, и около 57% имеют «чёткое, сильное видение ИИ», против 21%.

Автономные рабочие процессы демонстрируют аналогичный разрыв. По данным Дэвид, около 59% опрошенных компаний прошли пилотную стадию, но «лишь 9% внедряют агентские автономные многошаговые рабочие процессы, которые не проверяются людьми на каждом шаге». Среди лидеров эта доля составляет 36%, против 2% у остальных. Эти рабочие процессы — «не просто одна маленькая точка продаж», добавила она. По подсчётам самого опроса, более девяти десяти организаций находятся за пределами этого автономного сегмента.

Это различие лежит в основе того, что Дэвид назвала своим «больным местом»: «внедрение ИИ для всех».

«Я понимаю, потому что это отличная история для генерального директора, — сказала она. — 95% всех имеют X, Y, Z. Но это не превращается в продуктивность, часто не сопровождается обучением, и это не равно зрелости».

Кан обозначил проблему. Многие компании раздали сотрудникам ИИ-инструменты и «дали расцвести тысяче цветов», сказал он, затем решили, что это слишком дорого и не даёт прироста продуктивности, и теперь сужают фокус до конкретных сценариев использования. Он также указал на компании, которые встроили агентов в существующие рабочие процессы или заменили ими сотрудника.

Дэвид сказала, что ответ нужно искать выше. «Я думаю, это начинается с руководства, — сказала она. — Мышление роста, идея и видение изменений того, чем компания может стать, с последующим конкретным обучением по ИИ и конкретным функциям».

Она призвала руководителей думать «почти с менталитетом нулевого дня» о том, какие процессы они проектировали бы с нуля. Альтернатива, по её словам, — «разбрызгать ИИ на что-то, вероятно, очень старый или сломанный процесс, чтобы он шёл ещё быстрее. Это просто не решает проблему быстрее».

Кан надавил на беспокойство, которое, по его словам, озвучивают руководители: технологии движутся так быстро, что перестроенный процесс может устареть уже в следующем году. Дэвид сказала, что тоже слышит это. Её ответ — иметь видение, выстроить данные, выбрать рабочие процессы, назначить ответственных и «итерировать… Не думаю, что какая-либо компания добьётся успеха с помощью какого-то нисходящего плана, где один человек или одна стратегическая команда немедленно перестраивает всё», — сказала она.

Она указала на AI Control Tower от ServiceNow как на способ видеть всю организацию. «Нужна прозрачность, — сказала она. — Видимость по всей организации и очень прочный фундамент позволяют быть гибкими».

Большинство компаний отстают по человеческой стороне. Согласно отчёту, 59% организаций не имеют долгосрочных HR-планов в области ИИ, а 42% сотрудников говорят, что не получают достаточного обучения по ИИ — эти цифры оставляют большую часть рынка по другую сторону разрыва в обучении, который описала Дэвид. Отчёт оценивает среднюю рентабельность инвестиций лидеров в 160%.

Лидеры не ограничиваются технологическим сектором. Дэвид сказала, что технологические компании заняли около одной пятой мест в списке Fortune AIQ 75, за ними следуют финансовые услуги. Строительство и инжиниринг получили шесть мест, а еда и здравоохранение — по пять.

«Это всё, везде и одновременно», — сказала Дэвид.

Сам индекс был волатильным. «В 2024 году мы начали это, и мы думали: “Он будет расти, расти и расти”», — сказала Дэвид. Вместо этого средний балл упал с 44 до 35 — падение, которое, как отметил Кан, произошло «спустя несколько лет после начала бума генеративного ИИ». Дэвид объяснила это разрывом между хайпом и результатами: «шум был повсюду, ИИ был везде, но это ещё не отразилось на ценности компаний». В этом году баллы восстановились до 51.

«Я не могу пообещать, что в следующем году не будет ещё одного спада», — сказала она.

Дэвид добавила, что ServiceNow планирует добавить агентский ИИ в AIQ в следующем году. Оценка будететь от того, «что мы разворачиваем и где», и от того, «реализуют ли компании реальную коммерческую ценность». Это, по её словам, «и есть то, что, я думаю, будет означать настоящая зрелость бизнеса, в отличие от того, что у всех есть, знаете ли, ИИ в кармане». AIQ следующего года впервые оценит организации по этому стандарту и покажет, сокращается ли описанный ею разрыв в кадрах.

Для этой статьи журналисты Fortune использовали генеративный ИИ как исследовательский инструмент, а редактор проверил точность информации перед публикацией. Этот материал первоначально был опубликован на Fortune.com.