Современные инновации в сфере платежей были в основном сосредоточены на том, чтобы сделать сам акт оплаты практически незаметным. Такие функции, как опция «Купить сейчас» от Amazon и автоматическое списание платы после поездки у Uber, уже стали стандартом, формируя у клиентов ожидания платёжного опыта, который растворяется в самом продукте.

Хотя ведущие компании электронной коммерции успешно приняли этот подход, развитие агентной коммерции теперь требует от платёжных провайдеров оптимизировать процесс оформления заказа по-новому. Поскольку ИИ-агенты начинают совершать покупки от имени потребителя, а не просто помогать ему изучать товары и сравнивать варианты, центральным становится вопрос: какой объём полномочий на совершение покупок потребители действительно готовы передать?

Этот вопрос меняет роль трения в процессе покупки. Вместо того чтобы устранять каждый контрольный пункт, платёжным провайдерам следует применять трение осознанно, предоставляя потребителям реальные возможности оставаться вовлечёнными, когда этого требует покупка.

Разные покупки требуют разного уровня контроля

Одно из самых распространённых заблуждений об агентной коммерции состоит в том, что потребители либо полностью примут автономные покупки, либо вовсе их отвергнут. В действительности они, скорее всего, будут решать, что делегировать, исходя из самой покупки.

При этом будут учитываться два фактора: простота исправления ошибки и степень финансовых рисков. Например, если клиент по ошибке повторно заказал кофейные фильтры в рамках подписки Amazon, он может просто вернуть товар и изменить настройки подписки, чтобы избежать подобных покупок в будущем. Однако если многотысячный платёж за ремонт дома списывается со счёта клиента без его ведома или разрешения, исправить ошибку гораздо сложнее.

Финансовые последствия небольшой бытовой покупки и крупной финансовой операции также существенно различаются. Одно обязательство на крупную сумму может опустошить счёт человека и нарушить все последующие платежи — от выплат по ипотеке до коммунальных счетов — прежде чем он успеет заметить ошибку и отреагировать.

Потребители могут начать с доверия ИИ в отношении отдельных покупок с низким риском. Но даже в этом случае порог будет у всех разным. Одних потребителей может устраивать, что ИИ завершает рутинные транзакции без дополнительного просмотра, другие захотят иметь возможность проверить заказ до его финализации.

Для платёжных провайдеров это различие имеет значение. Уровень контроля со стороны человека должен адаптироваться к конкретной покупке, а вовлечённость клиента — меняться в зависимости как от масштаба финансовых рисков, так и от простоты отмены решения.

Читайте также о финтехе: Глобальное финтех-интервью с Робом Янгом, управляющим директором по Великобритании (UK) в InDebted

Создание платёжного опыта, которому потребители могут доверять

Агентная коммерция вряд ли станет мейнстримом за одну ночь — ни для потребителей, ни для платёжной индустрии. Это даёт платёжным провайдерам возможность создать механизмы защиты, модели принятия решений и инфраструктуру, необходимые для завоевания доверия до того, как ИИ-агенты станут более привычными в повседневных покупках.

1. Проектируйте процессы согласования с учётом риска

Процессы согласования не должны применять одинаковый уровень проверки ко всем транзакциям. Подходящий процесс согласования зависит от того, на что соглашается потребитель. Регулярное продление подписки может потребовать не более чем уведомления, тогда как крупный платёж за услугу, скорее всего, потребует явного подтверждения до перевода средств.

Для платёжной сферы это не новая концепция. Многие банки просят клиентов подтвердить получателя перед отправкой P2P-платежей, поскольку риск ошибочного перевода оправдывает дополнительный контрольный пункт. Агентная коммерция требует такого же осознанного трения.

2. Используйте ИИ для выявления исключений

ИИ может не только автоматизировать покупки. Он также способен выявлять моменты, требующие человеческого суждения.

Платёжные провайдеры могут использовать ИИ для выявления транзакций, выходящих за рамки типичных моделей расходов или покупательского поведения потребителя. Частый повторный заказ может пройти почти без прерываний, тогда как покупка у незнакомого продавца в необычное время суток может потребовать подтверждения до авторизации платежа.

Такая модель сохраняет вовлечённость потребителей, когда необходимо их суждение, не создавая лишних прерываний для рутинных покупок.

3. Создайте инфраструктуру, распознающую уполномоченных ИИ-агентов

Агентная коммерция также меняет давнее допущение, заложенное в платёжную инфраструктуру: что боты представляют угрозу. Антифрод-системы, CAPTCHA и другие механизмы защиты разрабатывались для того, чтобы не допускать автоматизированную активность в платёжную экосистему. Теперь индустрии предстоит определять, уполномочен ли ИИ-агент действовать от имени другого лица.

Ответ на этот вопрос выходит за рамки проектирования продукта. Платёжным провайдерам потребуются чёткие подходы к идентификации, авторизации и ответственности, при этом команды продукта, разработки, комплаенса, рисков и клиентской поддержки должны согласованно определять, как инициированные агентами платежи одобряются, отслеживаются и поддерживаются. Эти основы будут иметь решающее значение для формирования доверия среди потребителей, финансовых учреждений и продавцов.

Доверие определит темпы внедрения

Агентная коммерция не станет нормой по умолчанию за одну ночь. Реалистично ожидать, что потребители будут постепенно передавать ИИ больше полномочий на покупки, начиная с решений с низким риском, прежде чем распространить это доверие на более значимые покупки.

Платёжные провайдеры должны целенаправленно проектировать опыт, встраивающий продуманный контроль и запрашивающий у потребителей подтверждение в необходимых случаях. В противном случае риск в конечном итоге опередит механизмы, созданные для его управления, что вынудит провайдеров либо ограничить возможности ИИ, либо переложить больше ответственности на потребителей.

Когда ИИ-агент действует от имени клиента и что-то идёт не так, каждая из сторон задаст один и тот же вопрос: кто принял решение? Провайдеры, которые смогут чётко ответить на этот вопрос, опираясь на прозрачные записи и чёткую ответственность, станут теми, кто завоюет доверие потребителей и продавцов.

О компании Stax Payments

Stax Payments — ведущая быстрорастущая технологическая компания в сфере платежей, специализирующаяся на интегрированных платежах, регулярных списаниях и обслуживании малого и среднего бизнеса. Являясь процессором полного цикла, Stax открывает для своих партнёров возможности, адаптированные под отраслевые вертикали, и новые источники дохода, а также обеспечивает продавцам бесшовный опыт.

Больше материалов о финтехе: Как ИИ меняет мошенничество: почему банкам нужна новая стратегия

Чтобы поделиться с нами своими соображениями, пишите на psen@itechseries.com