Uber zwolnił około 10% pracowników obsługi klienta w ramach szerszej restrukturyzacji działu wsparcia, połączonej z przyspieszonym przejściem na narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji.

Zwolnienia, potwierdzone w czwartek, odzwierciedlają rosnący trend w globalnych sektorach technologicznym i przewozów pasażerskich, gdzie firmy w coraz większym stopniu wdrażają sztuczną inteligencję do obsługi funkcji, które kiedyś wymagały dużych zespołów ludzkich agentów.

Uber nie ujawnił dokładnej liczby dotkniętych pracowników. Jednakże 10-procentowa redukcja w dziale obsługi klienta firmy działającej w ponad 70 krajach stanowi znaczący spadek zatrudnienia.

Restrukturyzacja jest zgodna z dużymi inwestycjami Ubera w narzędzia sztucznej inteligencji zaprojektowane do zarządzania rutynowymi zapytaniami klientów, w tym sporami dotyczącymi podróży, wnioskami o zwrot pieniędzy, zgłoszeniami zgubionych przedmiotów i sprawami związanymi z kontem. Są to interakcje o dużej częstotliwości, powtarzalne, które systemy sztucznej inteligencji mogą przetwarzać szybciej i za ułamek kosztów ludzkiego agenta. Dla firmy takiej jak Uber, która codziennie realizuje miliony przejazdów i obsługuje ogromną liczbę wniosków o wsparcie, uzasadnienie finansowe dla automatyzacji jest jasne. Uber ogłosił swój pierwszy pełnoroczny zysk operacyjny w 2023 roku po latach strat, a firma jest pod ciągłą presją ze strony inwestorów, aby wykazać, że rentowność może być utrzymana i zwiększona poprzez dyscyplinę operacyjną.

Uber nie jest jedyny w tym kierunku. Wcześniej w tym roku Klarna, szwedzka firma oferująca usługi typu „buy-now-pay-later”, oświadczyła, że jej asystent AI wykonywał pracę 700 agentów obsługi klienta. Duolingo zwolniło pracowników kontraktowych wcześniej w tym roku, powołując się na sztuczną inteligencję. Salesforce ogłosił, że nie zatrudni nowych inżynierów oprogramowania, ponieważ sztuczna inteligencja wchłaniała to obciążenie pracą. Wzór jest spójny: firmy identyfikują segmenty swojej siły roboczej, które zajmują się ustrukturyzowanymi, powtarzalnymi zadaniami i zastępują je systemami sztucznej inteligencji, które nie wymagają przerw, szkoleń produktowych ani świadczeń. Wsparcie klienta wyłoniło się jako jedna z najwcześniejszych i najbardziej mierzalnych zastosowań generatywnej sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwach, co pomaga wyjaśnić, dlaczego wiele firm w różnych sektorach podejmuje podobne decyzje kadrowe mniej więcej w tym samym czasie.

Reakcja w internecie była szybka i w dużej mierze sceptyczna. „Obsługa klienta stała się po prostu monitem klienta” – napisał jeden z użytkowników na X. Inny stwierdził wprost: „Teraz nie ma już miejsca na obsługę klienta. Większość rzeczy jest już zautomatyzowana za pomocą AI”. Trzeci zaoferował celkowy niepokój: „Mam nadzieję, że sztuczna inteligencja poradzi sobie z chaosem, jaki wiąże się z przejazdami Uberem. Wciąż wydaje się to być łatą na większy problem.”

Ta obawa podkreśla specyficzne wyzwanie związane z obsługą klienta w branży przewozów pasażerskich. Znaczna część interakcji nie ma charakteru rutynowego. Często są one nieuporządkowane, emocjonalne i kontekstowe w sposób, z którym obecne systemy sztucznej inteligencji mają trudności, aby skutecznie sobie poradzić.

Rozważmy rodzaje frustrujących doświadczeń z Uberem, o których użytkownicy często zgłaszają: kierowca jedzie pod zły adres i anuluje przejazd, nadal pobierając opłatę za anulowanie; pasażer zostawia coś cennego w pojeździe, a kierowca nie odpowiada; dynamiczne ceny są stosowane do podróży, która wydaje się rutynowa; konto jest oflagowane za oszustwo po zalogowaniu z nowego urządzenia podczas podróży.

Te scenariusze to nie proste kategorie zgłoszeń z prostymi rozwiązaniami. Wymagają oceny, dyskrecji, umiejętności interpretowania tego, co sfrustrowany klient faktycznie komunikuje, a czasem uprawnienia do przyznania wyjątku. Sztuczna inteligencja dobrze radzi sobie ze średnimi przypadkami, ale ma trudności z nietypowymi sytuacjami – a w obsłudze klienta to właśnie te nietypowe przypadki często decydują o tym, czy klient pozostanie lojalny, czy odejdzie.

To nie oznacza, że sztuczna inteligencja nie ma roli w obsłudze klienta. Oczywiście ma, a w przypadku zapytań takich jak „gdzie jest mój kierowca” lub „jak zaktualizować metodę płatności” sztuczna inteligencja jest skuteczna w sposób wymierny. Zyski wydajnościowe są realne. Jednak firmy, które w pełni automatyzują wsparcie i usuwają możliwość eskalacji do człowieka, często odkrywają, czasami boleśnie, że klienci, którzy nie mogą uzyskać satysfakcjonującego rozwiązania od bota, nie godzą się po prostu na wynik. Kwestionują opłaty w swoich bankach, publikują szkodliwe opinie publiczne lub przechodzą do konkurencji.

W przypadku pracowników konsekwencje są natychmiastowe. Utrata pracy przez dziesięć procent załogi obsługi klienta z powodu sztucznej inteligencji to nie abstrakcyjna debata na temat przyszłości pracy – oznacza to, że ludzie tracą dochody już dziś. W przeciwieństwie do zakłóceń spowodowanych przez poprzednie fale technologiczne, które ostatecznie stworzyły nowe kategorie miejsc pracy, aby wchłonąć zwolnionych pracowników, sztuczna inteligencja rozwija się wystarczająco szybko, że nowe role, które generuje, mogą nie pojawić się w tym samym tempie ani w tych samych miejscach co stanowiska, które eliminuje. Decydenci zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i Unii Europejskiej rozpoczęli dyskusje na temat zabezpieczeń AI związanych z rynkiem pracy, choć do tej pory nie wprowadzono wiążących przepisów celowo nakierowanych na zastępowanie pracowników obsługi klienta przez sztuczną inteligencję.

„Sztuczna inteligencja szybko zmienia obsługę klienta” – zauważyło jedno z kont w internecie – „ale firmy nadal muszą zrównoważyć wydajność z wysokiej jakości doświadczeniem klienta”. Ta równowaga pozostaje prawdziwym testem, a dla klientów Ubera, którzy kiedykolwiek polegali na ludzkim przedstawicielu w rozwiązaniu problemu, nadchodzące miesiące pokażą, czy firmie udało się ją osiągnąć.