Filipińska branża outsourcingowa musi do 2027 roku wdrożyć wyspecjalizowane agentowe platformy sztucznej inteligencji (AI), aby obronić swoją pozycję wiodącego globalnego ośrodka technologii informacyjno-zarządzania procesami biznesowymi (IT-BPM) — uważa firma rozwiązań transformacji cyfrowej Mindsprint Pty. Ltd.

Filipiński sektor IT-BPM, obecnie warty 40–42 miliardy dolarów, jest drugim największym na świecie ośrodkiem outsourcingu procesów biznesowych (BPO) po Indiach. Mimo to zmaga się z rosnącą presją: stowarzyszenie branżowe obniżyło cele przychodowe o 15% do 27%, co sygnalizuje wolniejszy oczekiwany wzrost i — jak mówi Mindsprint — podkreśla pilną potrzebę wyjścia poza tradycyjne modele arbitrażu pracy. Obniżenia te mają znaczenie, ponieważ arbitraż pracy — przewaga kosztów płac, na której opierał się wzrost sektora — jest dokładnie tym modelem, który według Mindsprint branża musi porzucić, co bezpośrednio wiąże perspektywy przychodowe z tempem tej transformacji.

Dyrektor generalny Mindsprint Suresh Sundararajan powiedział, że filipińscy specjaliści przez dziesięciolecia budowali głęboką wiedzę merytoryczną w zakresie bankowości, usług finansowych, ochrony zdrowia i telekomunikacji.

„Szansa tkwi w budowaniu wyspecjalizowanych platform i rozwiązań, które fundamentalnie przekształcą model BPO, przesuwając go … w kierunku modelu opartego na wynikach” — powiedział pan Sundararajan w rozmowie z BusinessWorld 22 września.

„Prawdziwym wyznacznikiem sukcesu do 2027 roku byłoby wprowadzenie przez filipiskich dostawców IT-BPM przełomowych ofert dostosowanych do konkretnych sektorów” — dodał. „W naukach o zdrowiu, bankowości i usługach finansowych, ubezpieczeniach, telekomunikacji i nie tylko, gdzie usługi w obszarach takich jak zaopatrzenie, finanse, HR i produkcja są świadczone przez agentów AI i rozliczane według wyników lub zużycia, a nie liczby etatów.”

W tradycyjnym modelu skalowanie outsourcowanych przepływów operacyjnych wymagało liniowego wzrostu liczby pełnych etatów — na przykład zatrudnienia 100 pracowników do przetworzenia miliona faktur. Systemy agentowe AI w przeciwieństwie do tego wykorzystują wyspecjalizowanych agentów cyfrowych do obsługi złożonych zadań typu end-to-end, fundamentalnie zmieniając modele współpracy z klientami. Dla sektora, którego przychody historycznie skalowały się z liczbą etatów, ta zmiana wykracza poza operacje — dotyczy sposobu wyceny kontraktów i mierzenia wkładu poszczególnych osób.

Odwołując się do platformy rozrachunków z dostawcami Mindsprint SprintAP, która wykorzystuje dziewięciu agentów AI do automatyzacji skanowania, przetwarzania i płatności faktur, pan Sundararajan zauważył, że rozmowy handlowe przesuwają się w stronę wolumenu i rezultatów. Przeciwstawił nowoczesne AI starszym narzędziom Robotic Process Automation, które opierały się na sztywnym, opartym na regułach wykonywaniu w izolowanych funkcjach.

„Rozmowy z klientami koncentrują się obecnie na wolumenie faktur i koszcie na fakturę, a nie na liczbie zaangażowanych osób. AI działa inaczej. Nie jest ograniczona do jednej funkcji biznesowej — może obejmować i łączyć wiele procesów w organizacji jednocześnie” — powiedział.

Aby dostosować się do transformacji, pracownicy technologii muszą wyjść poza rutynowe wykonywanie i zadania wsparcia, aby stać się Forward-Deployed Engineers łączącymi umiejętności techniczne z głęboką wiedzą domenową.

„W miarę jak narzędzia AI czynią tworzenie aplikacji bardziej dostępnymi, sama umiejętność programowania daje mniejszą przewagę różnicującą” — powiedział pan Sundararajan, wskazując cztery kluczowe obszary rozwoju dla filipińskich talentów: pogłębianie wiedzy domenowej, przejście od wykonywania do partnerstwa strategicznego, wzmacnianie kontaktu z klientem oraz poszerzanie kompetencji technicznych.

Kraj ma silne zaplecze talentów. Według Microsoft Work Trend Index 25% filipińskich pracowników kwalifikuje się jako „front professionals”, przy globalnej średniej wynoszącej 16%. Filipiny zajmują również szóste miejsce na świecie pod względem korzystania z ChatGPT, z 42,4% użytkowników internetu korzystających z platformy.

Jednak mimo wysokiego indywidualnego entuzjazmu — i gospodarki cyfrowej, która wzrosła o 20% do 31 miliardów dolarów w 2024 roku — Filipiny nadal napotykają bariery strukturalne w infrastrukturze technologicznej i gotowości zarządczej. Oxford Government AI Readiness Index plasuje kraj na 56. miejscu spośród 69 krajów na świecie, blisko dna wśród głównych gospodarek Azji Południowo-Wschodniej.

Pan Sundararajan określił obecną sytuację jako „środowisko o wysokim wykorzystaniu i niskiej gotowości”, które wymaga proaktywnej polityki rządowej i korporacyjnej, aby zmostować lukę między indywidualnym zapałem a wykonawczością na poziomie korporacyjnym. Aby bezpiecznie skalować adopcję AI, przedsiębiorstwa muszą zintegrować decyzje dotyczące AI z istniejącymi protokołami zarządzania ryzykiem.

„Powiązanie decyzji o wdrażaniu AI z istniejącym systemem cyberbezpieczeństwa organizacji jest kluczowe” — powiedział pan Sundararajan, doradzając firmom klasyfikację aktywów cyfrowych według poziomów ryzyka oraz utrzymanie nadzoru człowieka w pętli (human-in-the-loop) dla operacji o krytycznym znaczeniu.

Pomyślne przejście na modele AI oparte na wynikach wymaga również otwartej komunikacji, aby rozwiać obawy o bezpieczeństwo zatrudnienia i zapobiec cichym obejściom manualnym. Organizacje muszą aktywnie inwestować w przekwalifikowanie i podnoszenie kwalifikacji pracowników, aby uczynić ich aktywnymi partnerami transformacji.

„Zapewnienie pracownikom, że nie chodzi o likwidację miejsc pracy, lecz o umożliwienie im podjęcia nowych ról z pomocą firmy, jest kluczowym czynnikiem pokonania oporu i zbudowania prawdziwego zaufania do adopcji AI” — powiedział pan Sundararajan.

O tym, jak transformacja faktycznie przebiegnie, można będzie ocenić na podstawie wyznaczników już na stole: czy filipińscy dostawcy wprowadzą na rynek oferty AI dostosowane do sektorów i rozliczane według wyników punktem odniesienia 2027 roku, czy poprawi się pozycja w rankingach gotowości zarządczej, takich jak indeks Oxford, i jak szybko przekwalifikowanie przekształci istniejącą wiedzę domenową w role strategiczne i zorientowane na klienta, których wymaga nowy model.

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld