Pracowanie w tempie wymaganym przez branżę sztucznej inteligencji nie jest łatwe. W OpenAI wewnętrzny mechanizm oparty na jednym słowie — „friction” — daje pracownikom bezpośredni kanał do przebijania się przez organizacyjną biurokrację i usuwania przeszkód stojących na drodze postępu.

System opiera się na dedykowanym adresie e-mail friction@openai.com, pod który każdy pracownik może zgłosić wewnętrzne wąskie gardło. Procedura friction ma uprawnienia, by nadrzędnie wpływać na niemal wszystko, nad czym pracuje zespół, często z bezpośrednim wsparciem CEO Sama Altmana lub prezesa Grega Brockmana.

Zakres spraw przesyłanych na friction@ obejmuje awarie systemów technicznych, nieskuteczne procesy wewnętrzne oraz codzienne frustracje związane z pracą — na przykład brak odpowiedniej liczby automatów z przekąskami IT. Zespół kierowniczy OpenAI triaguje każdą wiadomość i przekazuje dalej te, które uznaje za możliwe do działania. W jednym przypadku firma uruchomiła pilotażowy program priorytetyzujący miejsca parkingowe dla pracowników dojeżdżających z dużej odległości po skargach na przepełnione parkingi. Innym razem pracownicy prosili o bardziej niezawodny i skalowalny proces przyznawania kredytów API.

Gdy dana sprawa zostanie uznana za wystarczająco ważną, Altman lub Brockman osobiście interweniują, aby upewnić się, że zostanie rozwiązana.

Były pracownik OpenAI, który rozmawiał z Fortune, opisał system friction jako skuteczne narzędzie pozwalające kierownictwu uzyskiwać informacje z poziomu operacyjnego i zapobiegać narastaniu problemów. Ta możliwość stała się coraz ważniejsza, ponieważ liczba pracowników OpenAI ma przekroczyć 8,000 do końca 2026 roku, w biurach w całych Stanach Zjednoczonych i na świecie, według raportu Reuters. Utrzymanie tempa, które wyróżniało OpenAI w wcześniejszych, mniejszych latach — gdy firma była powszechnie uznawana za najbardziej zwinnego gracza w branży — staje się na taką skalę zupełnie innym wyzwaniem, z którym musi mierzyć się każda szybko rosnąca firma technologiczna.

„To dobra rzecz — dosłownie każdy może poskarżyć się Samowi bezpośrednio na bzdury wielkiej firmy i oni mogą na to zareagować” — powiedział były pracownik. „Jeśli chcesz bezwzględnie przecinać biurokrację, musisz być w tym bezwzględny”.

Choć adres e-mail friction od pewnego czasu istniał w OpenAI, proces naprawdę nabrał rozpędu jesienią 2025 roku, gdy Fidji Simo dołączyła do firmy jako CEO ds. Applications. Swoją kadencję rozpoczęła od trzymiesięcznej „listening tour”, aby zrozumieć problemy w firmie i to, jak mogłaby je rozwiązać. Jednym z powracających tematów w tych rozmowach była trudność utrzymania szybkości działania wraz ze wzrostem organizacji.

„Firmy rzadko stają się biurokratyczne nagle” — powiedziała Simo Fortune. „Dzieje się to po jednym niepotrzebnym spotkaniu, jednej dodatkowej zgodzie, jednej małej frustracji naraz. Każda z nich sprawia, że wykonanie pracy staje się tylko o 1 lub 2% trudniejsze, dlatego łatwo je zignorować, ale te tarcia się kumulują”.

Simo nadała procesowi wokół adresu friction@ bardziej formalny charakter. Powierzyła Irinie Kofman, wiceprezes ds. inicjatyw strategicznych i operacji w OpenAI, monitorowanie skrzynki i dopilnowanie, by wybrane sprawy były rozwiązywane. Simo uruchomiła także comiesięczną aktualizację w Slacku dla całej firmy, śledzącą postępy, aby zasygnalizować pracownikom, że kierownictwo bierze ich obawy pod uwagę. Simo odeszła z OpenAI na początku lipca, by skupić się na swoim zdrowiu oraz na swoim startupie medycznym, ale proces friction@ i firmowe aktualizacje w Slacku nadal funkcjonują.

Choć wysiłki na rzecz eliminowania nieefektywności przynoszą oczywiste korzyści, a system friction stał się integralną częścią kultury OpenAI, nie wszyscy są jego zwolennikami.

Jeden z byłych liderów zespołu w OpenAI, który powiedział, że przez kilka lat pracy w firmie otrzymał „dziesiątki” wiadomości friction, opisał ten proces jako często zakłócający pracę — czasem do tego stopnia, że sam tworzył nieefektywność, którą miał usuwać.

„Osoba zgłaszająca problem prawdopodobnie uważa go za najważniejszą rzecz na świecie, ale dla zespołów takich jak mój, które stale toną, mają zbyt mało zasobów i są nadmiernie obciążone, to najbardziej zakłócająca rzecz, jaką można zrobić” — powiedział były pracownik.

W firmie znanej z wymagającej kultury pracy, gdzie długie godziny — często po kolacji i do nocy — są czymś powszechnym, wiadomości friction mogą wywoływać niechciane alarmy. „Jeśli Sam i Greg uznają coś za warte uwagi, jeśli da się to obronić, to zasadniczo zaczyna się ‘friction’, a osoba odpowiedzialna za blokadę jest mniej więcej po prostu proszona, żeby przestała mówić i to zrobiła” — powiedziała ta osoba. „To nie żart, sprawa typu: porzucić wszystko”.

Jednak przy tak ostrej konkurencji w wyścigu o budowę i wdrażanie najnowszych modeli AI eliminowanie każdego możliwego spowolnienia ma pierwszeństwo. A w branży technologicznej alarmy i firmowe „lockdowny” są czymś, co wielu zaczęło akceptować jako część pracy. W grudniu na przykład OpenAI ogłosiło wewnętrzny „code red”, nakazując pracownikom podwojenie wysiłków przy strategicznych inicjatywach produktowych, aby powstrzymać postępy rywali takich jak Google i Anthropic.

E-maile friction OpenAI przywodzą też na myśl słynną praktykę innego giganta technologicznego: budzące grozę wiadomości z pytajnikiem od założyciela Amazona Jeffa Bezosa.

Gdy klient Amazona wysyłał e-mail do Bezosa na adres jeff@amazon.com, a Bezos uznawał sprawę za wartą zainteresowania odpowiedniego zespołu, wysyłał temu zespołowi pojedynczy znak zapytania. Wewnętrznie nazywano to „Jeff B escalation”. Zespół po drugiej stronie musiał natychmiast priorytetyzować dogłębne zbadanie i naprawę problemu. Adres e-mail friction@ w OpenAI działa w podobnym duchu, choć dotyczy wewnętrznych problemów, a nie tych doświadczanych przez zewnętrznych klientów.

Ta historia została pierwotnie opublikowana na Fortune.com