pewien nigeryjski szpital zgodził się kiedyś wdrożyć nowy system elektronicznej dokumentacji medycznej przy pełnym poparciu ze strony kierownictwa. Lekarze zostali poinformowani, konsultanci zostali włączeni w proces, a instrukcja przyszła od najwyższego kierownictwa. W ciągu kilku tygodni wdrożenie jednak zakończyło się niepowodzeniem. Lekarze po cichu wrócili do papierowych kart, konsultanci ignorowali nowy przepływ pracy, a projekt, który uzyskał wszelkie zgody na poziomie kierowniczym, załamał się w miejscu, gdzie miała odbywać się codzienna praca kliniczna.

Medismarts, firma health-tech założona w 2015 roku przez Obinnę Osuji i Damilolę Oni, stworzyła system, który stał za tym wdrożeniem. Po niepowodzeniu firma odłożyła produkt na półkę i zaczęła od nowa.

Ten epizod stał się centralnym punktem tego, jak Medismarts — który według swojej strony internetowej ma ponad 20 klientów — obecnie opisuje swoje podejście do oprogramowania dla służby zdrowia. Doświadczenie to odzwierciedla również szersze wyzwanie w nigeryjskim sektorze technologii medycznych. Zdaniem firmy, technologie medyczne w Nigerii nie zawodzą wyłącznie z powodu ograniczonych ambicji czy braku finansowania. Często zawodzą, ponieważ szpitale nie są środowiskami jednoużytkownikowymi, a oprogramowanie zaprojektowane z myślą o jednej kategorii użytkowników może nie przetrwać kontaktu z pozostałymi, którzy również muszą z niego korzystać. Nie jest to problem unikalny dla Nigerii. Badania nad wdrożeniami EMR zarówno na rynkach rozwiniętych, jak i wschodzących udokumentowały, że opór klinicystów, zakłócenia w przepływie pracy oraz niewystarczający projekt zorientowany na użytkownika należą do najczęstszych powodów, dla których takie projekty utykają w martwym punkcie, niezależnie od kraju czy budżetu.

Aplikacja konsumencka odpowiada zazwyczaj przed jedną osobą. Platforma szpitalna natomiast musi służyć lekarzom, którzy potrzebują szybkości, pielęgniarkom, które potrzebują dokładności pod presją, administratorom, którzy potrzebują dokumentacji zgodności, zespołom finansowym, które potrzebują uzgodnienia roszczeń, oraz organizacjom utrzymania zdrowia (HMO), które potrzebują, aby cały łańcuch był audytowalny. Każda z tych grup może mieć odmienne rozumienie tego, do czego oprogramowanie ma służyć. Produkt, który zaspokaja potrzeby jednej grupy, zaniedbując pozostałe, jest bardziej narażony na to, że zostanie po cichu porzucony, a nie formalnie odrzucony. Właśnie to stało się przy wdrożeniu elektronicznej dokumentacji medycznej (EMR) firmy Medismarts. Zgoda kierownictwa przekonała firmę, że kwestia adopcji jest przesądzona, ale lekarzy, którzy mieli korzystać z systemu na oddziale, nikt nie pytał o zdanie.

Zdaniem Medismarts, to właśnie przepaść między wdrożeniem a adopcją kształtuje obecnie jego filozofię produktu. Zamiast traktować podpisaną umowę jako metę, firma uważa okres po uruchomieniu systemu za trudniejszą część wdrożenia, ponieważ to wtedy oprogramowanie albo staje się częścią istniejących rutyn klinicznych, albo jest omijane przez osoby, które mają go używać.

Obecna platforma Medismarts łączy dostawców usług zdrowotnych, organizacje HMO i przetwarzanie roszczeń w ramach jednego łańcucha operacyjnego. Firma wskazuje na swoją aktywność w przetwarzaniu roszczeń jako dowód tego, jak daleko platforma odeszła od nieudanego wdrożenia EMR. Skupienie na przetwarzaniu roszczeń funkcjonuje w szerszym krajobrazie nigeryjskiego ubezpieczenia zdrowotnego, który wciąż jest słabo nasycony. Nigeryjski Krajowy System Ubezpieczenia Zdrowotnego, ustanowiony w 2005 roku, został wzmocniony ustawą o Krajowym Organie Ubezpieczenia Zdrowotnego z 2022 roku, która uczyniła ubezpieczenie zdrowotne obowiązkowym dla wszystkich obywateli i legalnych rezydentów. Mimo tego ramy prawnego wskaźniki pokrycia historycznie utrzymywały się na poziomie jednocyfrowym, co oznacza, że wolumen roszczeń przepływających przez jakąkolwiek pojedynczą platformę stanowi istotny wycinek rynku, który wciąż daleki jest od nasycenia.

Według Medismarts, platforma przetworzyła średnio około 798 000 roszczeń zdrowotnych rocznie w próbie czterech organizacji HMO w 2025 roku. Samo czerwcowe 2026 przyniosło średnio około 67 600 roszczeń w tej samej grupie.

Dla jednego z tych HMO Medismarts podał, że w 2025 roku przetworzono 17 697 z 18 859 złożonych roszczeń, co oznacza wskaźnik realizacji bliski 94%. Firma oświadczyła, że raportowanie regulacyjne tych danych odbywa się na poziomie każdej poszczególnej organizacji HMO lub klienta, a nie przez samą firmę Medismarts, choć nie sprecyzowała, przed którym regulatorem raportują jej partnerzy.

Dane przedstawiane przez dostawców mogą być łatwe do zaprezentowania. Trudniejsze do uzyskania jest niezależne potwierdzenie, że platforma sprawdza się w instytucjach, które z niej korzystają. W przypadku Medismarts część tej walidacji dostarczają jego partnerzy HMO. Kierownik infrastruktury IT oraz kierownik centrum obsługi w jednej z partnerskich organizacji HMO, a także dyrektor wykonawczy w drugiej partnerskiej organizacji HMO, każde z nich wypowiadali się na temat niezawodności platformy w codziennym użytkowaniu. Ich komentarze stanowią formę walidacji ze strony osób, które nie mają bezpośredniego interesu w tym, jak firma prezentuje się publicznie.

Lekcja, jaką Medismarts wyciąga ze swojego nieudanego projektu EMR, wykracza poza służbę zdrowia. Oprogramowanie korporacyjne w uregulowanych, wielopodmiotowych branżach w Nigerii może napotkać ten sam problem: założyciel firmy może pomylić podpisaną umowę lub poparcie kierownictwa z dowodem na to, że produkt faktycznie będzie używany. Osoby, które decydują o tym, czy oprogramowanie przetrwa, często nie są tymi, które je zatwierdziły. To ludzie, którzy muszą otwierać je każdego dnia, a budowanie dla nich może być wolniejsze i mniej widoczne niż budowanie pod demonstrację produktu.

Medismarts wciąż rozwija się w ramach tej dyscypliny. Nieudane wdrożenie EMR nie zakończyło ambicji firmy w tym segmencie rynku, a przedstawiane obecnie dane operacyjne sugerują, że platforma rozwinęła się znacznie poza wczesne niepowodzenie. Szerszy wniosek nie dotyczy jednak wyłącznie skali. Chodzi o to, że w technologii medycznej — i w oprogramowaniu korporacyjnym ogólnie — najtrudniejszy problem nigdy nie leżał w inżynierii.