Guitar Center znosi nieoficjalny zakaz grania na terenie sklepów „Stairway to Heaven” zespołu Led Zeppelin — utworu ulubionego przez początkujących — w ramach szerszego wysiłku dyrektora generalnego Gabe Dalporto, mającego na celu przebudowę bankructwo przeżywającego sprzedawcy instrumentów wokół sklepów stacjonarnych, głębokiego asortymentu i silniejszego poczucia wspólnoty.

Dla wielu muzyków instrument jest fizycznym przedłużeniem ich samego — więzią, która nie zawsze dobrze przekłada się na zakupy internetowe. „Wybór instrumentu muzycznego to doświadczenie głęboko, głęboko osobiste” — powiedział Dalporto. Trzeba go samemu dotknąć, usłyszeć, a nawet powąchać; gitara, która wydaje się atrakcyjna stronie internetowej, może nie przemówić do muzyka, który wypróbowuje ją na żywo.

Dalporto, 56 lat, z wykształcenia inżynier jądrowy i zaprawiony miłośnik muzyki, głęboko wierzy w handel stacjonarny i uczynił ze sklepów filar swojej odbudowy Guitar Center. Firma stawia mocno na pragnienie klientów, by robić zakupy osobiście — w miejscu, gdzie zarówno nowicjusze, jak i weterani mogą testować instrumenty i korzystać z wiedzy pracowników.

Powrót Guitar Center do formy wciąż jest w toku, ale Dalporto chce, by sieć oferowała ogromny asortyment dużej sieci handlowej, jednocześnie pielęgnując poczucie wspólnoty zwykle zarezerwowane dla niezależnych sklepów muzycznych. „Najważniejszą rzeczą, którą dostrzegam w niezależnych sklepach, jest to, że osobiście znają swoich klientów” — powiedział — „i do tego chcemy dojść”.

Zakład o początkujących

Guitar Center dopiero teraz dochodzi do siebie po epickim, sześcioletnim kaczu po COVID-ie.

W czasie pandemii miliony Amerykanów zajęły się nowymi hobby, aby zabić czas: jedni wypiekali chleb na zakwasie, inni wzięli się za ukulele lub gitarę. Fala sprzedaży internetowej stała się dźwignią ratunkową dla Guitar Center, gdy lockdowny zamknęły jego sklepy. Sprzedaż cyfrowa podwoiła się w 2020 roku, ale nadal stanowiła niewielki odsetek biznesu.

Aby nadążyć za falą nowych hobbystów, Guitar Center podjął nietrafioną decyzję: postawił na tanie instrumenty przyciągające początkujących kosztem swojego kluczowego klienta — poważniejszego muzyka. Gdy sprzedaż wróła na ziemię, firma została z niewłaściwym towarem na stanie — problem trudny do naprawienia, bo zamknięcie chińskich fabryk wywołało chaos w łańcuchach dostaw.

„Przez wszystkich tych początkujących wchodzących na rynek nasze zapasy naprawdę się rozjechały i długo trwało, zanim wróciliśmy do normy” — powiedział Dalporto.

Presja spotęgowała inne ciężary Guitar Center. Oprócz zamknięcia sklepów i niesprzedanych zapasów firma dławiła się ogromnym długiem z wykupu prywatnokapitałowego z 2014 roku. Muzyka niemal umilkła pod koniec 2020 roku, gdy Guitar Center wystąpił o ochronę na mocy rozdziału 11.

Zwrot w stronę poważnych muzyków

Nawet po wyjściu z ochrony upadłościowej z mniejszym długiem Guitar Center struggled z odnalezieniem swojej pozycji na rynku. Sweetwater, internetowy sprzedawca instrumentów muzycznych, wkroczył i przejął udziały wśród poważniejszych muzyków, podczas gdy masowi detalisci tacy jak Walmart przyciągali gitarzystów-amatorów.

Dla Dalporto — który zasiadał w radzie podczas reorganizacji upadłościowej i został dyrektorem generalnym w 2023 roku — było jasne, że firma musi skupić się ponownie na melomanach gitary. Dziewięciu na dziesięciu początkujących gitarzystów nie gra już rok po pierwszym kontakcie z instrumentem, więc obsługa nowicjuszy oznaczała du rotacyjny odpływ klientów, powiedział Dalporto. Sieć musiała nieustannie polować na nowych klientów, a nawet gdy ich znajdowała, ci zwykle kupowali z zapasów tanich gitar, które — jak uznał Dalporto — zajmowały zbyt dużo miejsca w sklepach. „Początkujący nie potrzebuje 200 wyborów gitar” — skwitował. Najcenniejszą gitarą Dalporto jest Fender Stratocaster z 1964 roku, prezent od ojca.

W czasie COVID-u około 75% asortymentu Guitar Center było skierowane do początkujących, a 25% do poważnych muzyków. Te proporcje zostały teraz odwrócone. Odwrócenie jest bezpośrednią korektą opisanego przez Dalporto błędu pozycjonowania: powierzchnia półek jest teraz skierowana na klientów najbardziej skłonnych do dalszego grania.

Strategia pomogła Guitar Center wrócić na tory: firma odnotowała 10 kolejnych kwartałów wzrostu sprzedaży. W 2025 roku wygenerowała 2,6 mld dolarów rocznego przychodu, o 4% więcej niż w 2024 roku — znaczące odbicie dla sieci, która pod koniec 2020 roku wystąpiła o ochronę na mocy rozdziału 11. W ostatnich latach biznes korzystał też z czynników poza kontrolą firmy, takich jak renesans muzyki country napędzający sprzedaż gitar akustycznych i Taylor Swift inspirująca więcej młodych kobiet do wzięcia się za instrument.

Jednocześnie ogólna sprzedaż gitar od lat jest w lekkim spadku, więc wzrost musi odbywać się kosztem konkurencji. Pod wodzą Dalporto Guitar Center postawił na stosunkowo nowe, szybciej rosnące kategorie, takie jak sprzęt DJ-ski, keyboardy, perkusja i wyposażenie studia nagraniowego. Wzmacnia również działalność związaną z używanymi gitarami.

Playbook sklepu lokalnego

Między Guitar Center a dwiema innymi wielkimi sieciami starającymi się chronić swoje terytorium przed konkurencją internetową istnieją paralele: Best Buy w elektronice i Barnes & Noble w książkach. Wszystkie trzy starają się, by ich sieci przypomły lokalne sklepy rodzinne.

„Jeśli masz tylko Amazona, nie masz lokalnej społeczności sprzętu muzycznego — a tym naprawdę musimy się stać” — powiedział Dalporto.

Dalporto mówi, że widzi w cenionej odbudowie Barnes & Noble pod wodzą Jamesa Daunta model do naśladowania, a inspiracji szuka w niezależnych sklepach, takich jak Chicago Music Exchange, które podziwia za asortyment, poczucie wspólnoty i wysoki poziom obsługi.

Aby uchwycić część tej esencji, Guitar Center stara się uczynić swoje sklepy miejscem do spędzania czasu zarówno dla nowicjuszy, jak i profesjonalistów. Uruchamia wieczory open mic dla lokalnych muzyków, a niedawno zorganizował ogólnokrajowy konkurs „Drum Off”, w którym na scenach w sklepach sieci wystąpiło 2600 perkusistów. Zniósł też nieoficjalny zakaz grania w sklepach „Stairway to Heaven”, ulubionego utworu początkujących, aby stworzyć bardziej przyjazne środowisko. To drobny gest, ale wymierzony w sedno transformacji: przekonanie muzyków, że Guitar Center może sprawiać wrażenie mniej jak duża sieć handlowa, a bardziej jak niezależne sklepy, które Dalporto podziwia.

Guitar Center chce, by jego personel dorównywał entuzjazmowi klientów do muzyki, niezależnie od ich poziomu umiejętności.

„Chcę móc rentownie zwiększyć liczbę pracowników w sklepach” — powiedział Dalporto. „Z czasem będziemy w stanie zapewnić znacznie lepszą obsługę klienta, a to napędzi dodatkowe przychody”. Jak firma wchłonie ten dodatkowy koszt pracy, przedłużając jednocześnie passę wzrostu sprzedaży — na rynku gitar, który nadal się kurczy — okaże się testem trwałości strategii stawiającej na sklepy.

Ta historia ukazała się pierwotnie na łamach Fortune.