Blend, wiodąca platforma cyfrowej obsługi wniosków dla banków, unii kredytowych i pożyczkodawców hipotecznych, ogłosiła, że Frost Bank — jeden z 50 największych banków w USA, dysponujący aktywami o wartości ponad 53 mld dolarów — z powodzeniem zmodernizował obsługę wniosków o otwarcie konta depozytowego za pośrednictwem platformy Blend. Frost jest bankową spółką zależną z siedzibą w San Antonio w Teksasie Cullen/Frost Bankers (NYSE: CFR), natomiast spółka matka Blend, Blend Labs, Inc., notowana jest na Nowojorskiej Giełdzie Papierów Wartościowych (NYSE: BLND).

Partnerstwo przyniosło wymierne rezultaty: 60-procentowy wzrost liczby ukończonych cyfrowych wniosków o otwarcie konta oraz 80-procentowe zmniejszenie wymagań dotyczących ręcznej weryfikacji. Według obu firm rezultaty te odzwierciedlają długotrwałe zaangażowanie Frost w zapewnianie doświadczenia wykraczającego poza oczekiwania klientów wobec dużego banku.

„Blend daje nam pewność, że możemy nadal kierować nowych klientów do kanału internetowego, ponieważ wiemy, że czeka ich świetne doświadczenie” — powiedział Brad Bremer, starszy wiceprezes ds. produktów depozytowych dla klientów indywidualnych w Frost Bank.

Rozszerzanie doskonałego doświadczenia klienta na cały bank

Dla Frost Bank proces cyfrowego otwierania konta to znacznie więcej niż transakcja — pełni funkcję wizytówki banku i stanowi kluczowe pierwsze wrażenie każdego nowego klienta. Takie ujęcie odzwierciedla szerszą przemianę zachodzącą w amerykańskiej bankowości detalicznej, gdzie rosnący odsetek nowych relacji z klientami rozpoczyna się w kanałach cyfrowych, a otwieranie kont depozytowych stało się kluczowym polem rywalizacji o wzrost bazy klientów. Zobowiązany do zapewniania spójnej, światowej klasy ścieżki onboardingu w całym portfelu produktów, Frost rozszerzył współpracę z Blend, aby napędzać wzrost depozytów cyfrowych.

„Wzrost liczby klientów to nasz najważniejszy miernik sukcesu, a kanał cyfrowego otwierania kont ma kluczowe znaczenie dla realizacji naszych celów strategicznych” — powiedział Bremer. „Blend daje nam pewność, że możemy nadal kierować nowych klientów do kanału internetowego, ponieważ wiemy, że czeka ich świetne doświadczenie.”

Decyzja ta stanowiła naturalną kontynuację współpracy w zakresie kredytowania, rozpoczętej w 2020 roku, w ramach której Blend już wcześniej uzyskiwał wysokie oceny satysfakcji klientów w produktach Frost: kredytach zabezpieczonych hipoteką (home equity), kredytach hipotecznych i kredytach konsumpcyjnych.

„Wdrażając Blend w naszych produktach kredytowych, zaobserwowaliśmy bardzo dobre opinie klientów i sukcesy” — powiedziała Katie Keating, wiceprezes wykonawcza i dyrektor ds. produktów konsumpcyjnych i strategii w Frost. „Ten pierwszy krok po stronie kredytowej dał nam pewność, aby przejść również na depozyty.”

Sukces w każdym wymiarze

Gdy Frost uruchomił Blend do otwierania kont depozytowych, rezultaty pojawiły się szybko:

• Wskaźnik ukończeń wzrósł z 50% do 80%, co oznacza 30-punktowy skok w zakresie klientów rozpoczynających i kończących proces.
• Ręczna weryfikacja spadła z 15% do 3%, znacząco usprawniając operacje zaplecza.
• Konta otwierane są teraz w zaledwie 6–7 minut, co spełnia obietnicę naprawdę płynnego doświadczenia.
• Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) wzrósł z 90% do 94% w ciągu zaledwie pierwszych miesięcy od uruchomienia.

„Zadaniem Blend jest zadbanie o to, aby klient, który rozpocznie wniosek, go ukończył — a po jego ukończeniu chciał wrócić” — powiedział Nima Ghamsari, współzałożyciel i szef Blend. „Partnerzy tacy jak Frost zmuszają nas do dalszego podnoszenia standardów tego, jak wygląda świetne cyfrowe doświadczenie bankowe.”

Platforma zbudowana z myślą o ciągłym doskonaleniu

Po stworzeniu fundamentów Frost koncentruje się na wykorzystaniu kompleksowego wglądu platformy do ciągłego doskonalenia ścieżki klienta. Dane płynące przez ujednoliconą platformę Blend już teraz kształtują myślenie banku o doskonaleniu w czasie.

„Wiele firm dziś tonie w danych, ale brakuje im spostrzeżeń” — powiedziała Keating. „Cyfrowa platforma onboardingu dająca nam wgląd w ścieżkę od początku do końca pomoże nam wyciągać wnioski, dzięki którym doświadczenie klientów będzie z czasem coraz lepsze.”

Dla Frost wdrożenie w obszarze depozytów to kolejny krok we współpracy z Blend, która rozpoczęła się od produktów kredytowych w 2020 roku i obejmuje obecnie całą ścieżkę onboardingu klientów indywidualnych banku.

Źródło: GlobalFinTechSeries